市長熱線聯姻互聯網

在互聯網盛行的今天，承載著反映社情民意功能的市長熱線應更好地與網絡結合，讓民意暢通上達，讓“貓貓”無處可躲

“您好，這里是12345北京市市長熱線，現已更名為北京市非急救服務中心。7358號話務員為您服務！”

您打過市長熱線嗎？

近日，記者撥打了包括直轄市、省會城市、地級市在內共30座城市的市長熱線。并就當下的四個熱點話題：家電下鄉的政府補貼、食品安全、大學生自主創業優惠政策、購房落戶進行咨詢。

總體來說，多數城市市長熱線很“熱”，但部分熱線不通。

30條熱線熱度不一

在30座城市中，少數城市市長熱線號碼沒有統一，比較難打通。相對容易打通的熱線占一半以上，如北京、江西、廣西、哈爾濱、山東、甘肅、安徽、東莞、深圳等省市，一般在第一遍或第二遍播號時就能打通。

通過撥打市長熱線，記者了解到，現有市長熱線一般都是24小時接聽，大致分為以下兩種類型：一種是帶有語音提示的，另一種直接由工作人員接聽。

有的市長熱線還在市民等待接通的過程中提示市民也可利用郵件或短信的方式反映問題，以免熱線長時間占線而無法反映訴求問題。

雖然以上大部分城市的熱線號碼是統一的12345，但并不都叫市長熱線，如北京叫非緊急救助服務中心，福州叫便民呼叫中心，大連叫市政府行政投訴中心等。

撥打中，各地熱線接聽工作人員服務態度都比較好。在撥打安徽省合肥市長熱線時，記者不小心掛斷了電話，然而市長熱線的服務人員在很短時間內就回撥過來。有的市長熱線還語音提醒群眾為保證服務質量，電話會被錄音等。

同時記者也發現，各地熱線話務員業務水平也參差不齊。一些話務員不知道怎樣解答百姓提出的問題，但是依然很熱心地利用網絡幫助咨詢對象查詢或者詢問身邊同事。

在2007年召開的第十四屆全國行政首長熱線年會上，吉林省社會科學院社會學研究所所長、社會學家付誠提出一個觀點：“市長公開電話已經從最初的因公共領域服務不成熟的臨時產物演變成為城市管理的一個有效工具，并開辟了一條城市社會公共領域服務的重要渠道。”

據工作人員介紹，市長熱線的處理方式為，多數由接線員直接答復來電人或為來電人提供相關部門的聯系人聯系方式等，還有相當一部分下交承辦單位處理，對需要反饋的問題跟蹤監督，一些特殊情況還需要現場處理或開會協調和討論。

一些市長熱線受到民眾好評，這類市長熱線能在最短的時間內接通群眾的電話，在力所能及的范圍內給予答復，或者及時反映到相關部門，并且監督相關部門盡快辦理。

而在部分市長熱線那里，群眾反映的問題往往得不到解答或者是讓群眾等待消息。市長熱線在交辦、督辦的過程中，也會出現一些部門推諉塞責、消極處理群眾反映的問題，對這類市長熱線，群眾的意見比較多。很多群眾認為這樣的溝通渠道形同虛設，市長熱線不過是作秀。

今年年初，《人民日報》與人民網聯合發起了一份網絡調查，在這份名為“地方政府開通社情民意通道，你們那兒通了嗎？”的調查中，96.8%的網友認為，政府社情民意通道不暢通，反饋不及時。

接受采訪的群眾代表表示，希望市長熱線能夠為老百姓真真切切地說實話、辦實事。然而“市長熱線”也有著自己的無奈。

“金字招牌”令政府尷尬

“請問這里是市長熱線嗎？請市長接電話！”

“市長熱線難道不是什么問題都給解決嗎？”

在很多城市，市長熱線的工作人員經常接到這樣令人尷尬、哭笑不得的電話。

市長熱線設立的初衷是通過受理群眾的電話，及時了解社情民意，使民意上達渠道暢通，為市民群眾排憂解難。

然而熱線在省長、市長的“金字招牌”下，親力親為的卻不是省長、市長，同時也很有可能對市民提出的問題一時之間無力協調。

“每當國家有了新政策，老百姓都會打電話來詢問實施情況以及怎樣才能實在受益。另外教育、醫療、社保等熱門話題是我們每天處理最多的問題。同時也有一部分是相對瑣碎的事情，但我們都會盡量給予群眾幫助。”一位市長熱線的工作人員告訴記者。

但是由于事實存在的諸多復雜因素，看似“尚方寶劍”的市長熱線不可能將所有難題都順利“擺平”，因此解決信訪問題單靠一個熱線電話注定是獨木難支的。

這就對市長熱線的人力、物力提出更高的要求：“必須依靠建立一個上下貫通的工作體系并且要各個部門工作人員各盡其責。市長熱線在人員配備、工作機制、職能范圍、自身建設等方面都需要不斷完善。”

有社會學專家指出，老百姓為大量繁雜瑣碎的事情打市長熱線，而不是去找相關負責部門，這雖然是老百姓和政府互動的最好體現，但是市長熱線的“熱”恰恰也反映了公共服務體系還并不完善的現象，如果市長處理繁瑣的民生問題過多，從一定程度上則反映出社會的法制不健全。

實際上，相當一部分群眾是在相關部門不予解決問題或者問題解決得不好時，才求助于市長熱線。

也有群眾建議一些關乎民生的基層部門領導的電話、信箱，都應該在媒體上公開發布，讓群眾有事就能“對口”找人。基層熱線“熱”起來，就可以過濾許多問題。“如果國家每個職能部門、社會運行的各個環節都能各盡其職、有機運轉、互不推諉扯皮，那么老百姓也就不會打那么多12345了！”

有限距離無限服務

有媒體評論說，2008年是中國的網絡監督年，而2009年，中國網民開始踏上“問政”平臺，網民正在用獨特的手段改變著中國參政議政的方式。

“互聯網的盛行將成為市長熱線電話工作機制和制度完善的助手，也將成為市長熱線的一種發展趨勢。”一位負責信訪工作的縣委副書記這樣告訴《市民》記者。

當下，“市長熱線”這種官民溝通模式在互聯網的幫助下體現得更為順利和健全。

以哈爾濱市市長公開電話“一個號碼對外，統一窗口服務”的運行模式為例：

市長公開電話工作網絡由一級平臺、二級平臺和網絡單位構成，并與市應急服務熱線電話、社會服務熱線電話聯動。

在責任關系上，直接承辦者對二級平臺負責，二級平臺對一級平臺負責。一二級平臺之間有一套網絡系統，受理事項大多是通過網絡交辦，并適時做出結案報告。

又如信陽“市長熱線”與媒體網站互動，形成輿情平臺。群眾登錄點擊“市長熱線12345”可選擇“網上受理”，反映內容提交后受理系統會生成一個編號，投訴人可在20個工作日后點擊“結果查詢”。

網絡的盛行使群眾對網上信訪的關注度及認可度逐步增加，在政府與信訪群眾間形成良好的互動，同時也讓事實真相變得更加透明化、公開化。■