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3·15企業(yè)不該沉默

2009-01-01 00:00:00
中外企業(yè)文化 2009年3期

以往的“3·15”都是在春季,而今年的“3·15”是在“嚴冬”。

回想起來,歷年的“消費者權(quán)益日”,都是消費者揭發(fā)控訴假冒偽劣惡行的日子,也是政府主管部門宣講市場法規(guī)的日子,更是全國消協(xié)組織啟迪維權(quán)意識、宣傳維權(quán)知識的日子。毋庸置疑,這項活動發(fā)揮了很好的作用,也取得了可觀的成效。然而,若一細想,就感覺還缺少點兒什么。

缺什么呢?缺我們企業(yè)界的聲音。

一些企業(yè)被曝光,自然沒啥說的,只有接受處理,痛改前非。還有一些企業(yè)有問題,但沒被揭露出來,他們心存僥幸,當然對“消費者權(quán)益日”漠然置之。這些另當別論。

多數(shù)企業(yè)呢,沒犯啥錯,或者說沒有大錯,可是他們卻感覺挺尷尬。在這個日子里說話,深了不是,淺了也不是,誰敢保證自己今后決不會成為“被告”?于是,他們就選擇了沉默。這可能是企業(yè)比較普遍的一種“3·15”心態(tài)。

但是,也有一些企業(yè)不是這樣。在這個時段,他們有的開展“顧客滿意度”調(diào)查,有的走訪客戶征求意見,有的改進管理以提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,還有的向社會鄭重宣布新的承諾。總之,他們把“3·15”當作了一次提升自身素質(zhì)、融洽市場關(guān)系的大好時機。這樣的心態(tài),是應(yīng)該大力提倡的;這樣的做法,是應(yīng)該大力宣傳的;這樣的企業(yè),也是消費者舉雙手歡迎的。只可惜,媒體對這些關(guān)注得不太多。

其實,維護消費者權(quán)益,解決的就是“買”與“賣”過程中的矛盾。顯然,賣方是這一矛盾的主要方面。也就是說,如果企業(yè)真的視消費者為“上帝”,那么消費者的權(quán)益就會得到保障,起碼不會受到太大的損害;反之,如果企業(yè)無視或忽視這個“上帝”,那么“上帝”肯定就要發(fā)怒了。這些年來,“3·15”期間搞了那么多活動,其目的就是一個——促使心中有“上帝”的企業(yè)多起來。

現(xiàn)在,政府規(guī)范市場秩序的力度明顯加大,消費者維權(quán)意識和能力明顯增強,對不良經(jīng)營行為人人喊打的輿論氛圍已經(jīng)形成,促使企業(yè)提升經(jīng)營理念的“溫度、濕度”已經(jīng)具備,那么下一步,就要看你這個企業(yè)究竟是“雞蛋”還是“石子”了。是“雞蛋”,你就要為此而歡呼,你就要自覺融入這個環(huán)境,你還要充分利用并倍加珍惜這個環(huán)境,因為它可以使你變成“雞”,讓你生“金蛋”;是“石子”,那就慘了,只有被扔出去。相信,多數(shù)企業(yè)是前者。

在“嚴冬”里過“3·15”,還應(yīng)有一番特殊的意義。金融危機固然殘酷,但它是暫時的,總有一天會過去;而消費者權(quán)益卻是永久的,它是企業(yè)乃至社會經(jīng)濟發(fā)展的“永恒主題”。說白了,企業(yè)贏得了消費者的忠誠,就沒有過不去的火焰山。當前,國家已經(jīng)確定了“擴內(nèi)需、保增長、促發(fā)展”的大政方針,可見擴內(nèi)需對于經(jīng)濟全局之重要。為了擴內(nèi)需,政府已經(jīng)采取了諸多提高實際消費能力的措施,但是,我們必須看到,這些措施的最終效果如何,還是要看企業(yè)能否滿足消費者增長起來的需求。如果企業(yè)站在這個高度考慮今年的“3·15”怎么過,那就不只是杜絕假冒偽劣的問題了。假冒偽劣必須繼續(xù)打而且還要更狠地打,舍此便不能教訓(xùn)那些害群之馬。在這個基礎(chǔ)上,還需要企業(yè)及時捕捉市場信息,狠抓產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新,努力從被動的適應(yīng)消費轉(zhuǎn)為主動的引導(dǎo)消費、創(chuàng)造消費。不但要使消費者沒有怨氣,還要提振他們的消費信心,用高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)使消費者稱心如意,再進一步還要給消費者一個“意外的驚喜”。只有這樣,我們的內(nèi)需才能夠充分拉動起來,消費者的權(quán)益也才會有個充分的保障。

基于這種考慮,給企業(yè)家們提個建議:不要沉默,張開你的雙臂擁抱“3·15”吧!因為這不僅是良心泯滅者的“祭日”,更是肩負社會責任的企業(yè)與日益覺醒的消費者共同的節(jié)日!

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