高效管理者的三大技能

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顏杰華 哈佛《商業評論》主編

本期我向《AMT前沿論叢》讀者推薦的是《高效管理者的三大技能》。這篇哈佛經典文章首次發表于1955年，是作者針對當時美國企業界涌起的一股尋找“理想經理人”的狂熱而撰寫的個人研究成果。在那個時代，人們普遍認為，有一種類型的人最適合擔任經理人，因此，找出這類人的性格特質，然后按圖索驥、尋找具有這類性格特質的管理者就成為企業界的關注重點。

但是，究竟有沒有所謂的“理想經理人”——能夠有效地處理任何企業的任何問題?是否存在類型化的經理人——身上具備某些典型的領導特質?管理能力是與生俱來的，還是可以后天培養的?如果能夠培養，又該怎樣培養?在這篇文章中，你可以找到答案。

作者認為，許多企業如此強烈地執著于尋找類型化的經理人，以至于它們只盯住某些特定的性格特質(trait)或素質，反而忽視了真正應當關心的問題——這個人究竟能做成什么事情。因此，作者提出了管理的“技能”說。他解釋說，“技能”(skill)一詞，指的是一種能力，這種能力可以是后天培養的，并不一定要與生俱來;這種能力要在實際行動中得以展現，并不僅僅蘊藏于潛能之中。因此，根據行為結果來評判一個管理者，比根據他表面上的性格加以評判更加有效。因為技能比性格特質更容易辨認:技能是展現在外部的，可以觀察和評估;而內在的性格則不易辨識，常常被曲解。

作者認為，有效的管理者應當具備三種基本技能:技術性(technical)技能、人際性(human)技能和概念性(conceptual)技能。

技術性技能指的是管理者對某項特定活動的理解程度和熟練程度，主要是如何“處事”。人際性技能指的是管理者作為團隊的一員高效地開展工作，以及促使大家團結協作的能力，主要是怎樣“待人”。概念性技能則指的是管理者以整體視角看待企業的能力，即把企業視作一個整體的全局把握能力。它決定著公司的總體成功，在管理過程中起著統一和協調的重要功能。

顯然，各個層級的管理人員都需要在一定程度上掌握這三種技能。但是，這三種技能的重要性是相對的，隨著管理層級的不同而發生變化。對于低層管理，技術性技能和人際性技能最重要。對于中層管理，管理成效在很大程度上取決于人際性技能和概念性技能。而到了高層管理，概念性技能就成為管理取得成功的首要技能。

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高效管理者的三大技能

羅伯特·卡茨(Robert L. Katz)

在美國企業界，選拔和培訓優秀的管理者被普遍視作亟待解決的問題。但是，一個優秀的管理者究竟應當具備哪些素質?在這一問題上，企業高管和教育界人士卻很難達成共識。因此，不難理解為什么全美一些領先的企業和一流大學所開設的經理人培訓課程，在目標上會表現出如此巨大的差異。

差異產生的根源，就在于企業界一直在尋求能夠客觀定義一個“理想經理人”的特性和品質，所謂“理想經理人”指的是能夠有效地處理任何企業的任何問題的管理者。然而，任何高管大概都清楚，一個公司需要各種不同類型的經理來承擔不同職級的管理工作。只要看看任何一家公司中成功的管理者，你就會發現:這些人實際擁有的獨特個性與理想經理人清單上所列舉的各種美德相比，有多么巨大的差別。

然而，許多企業仍然如此強烈地執著于找尋類型化的經理人，以至于它們只盯住某些特定的特質(trait)或素質，反而忽視了真正應當關心的問題——這個人究竟能做成什么事情。

本文的目的，就是要提出一種更為有效的經理人選拔和培養方法。這種方法的根本點，不在于優秀的經理人應當是怎樣的(他們有哪些天生的特質和性格)，而在于他們做得怎么樣(在有效地執行工作時，他們展示出哪些技能)。文中的“技能”(skill)一詞，指的是一種能力，這種能力可以是后天培養的，并不一定要與生俱來;這種能力在實際行動中得以展現，并不僅僅蘊藏于潛能之中。因此，判斷技能嫻熟與否的首要標準，就是看其能否針對不同情況采取有效的行動。

這種方法認為，有效的管理取決于三種可以后天培養的基本技能。立足于這三種技能，人們就不再需要判別管理者是否具有某種具體特質，而且還可以更有效地觀察和理解管理的過程。這一研究成果來源于對企業管理者的第一手觀察資料，以及管理領域最新的實地調查。

假定管理者是這樣一類人:他指揮其他人的行動，并擔負著通過指揮來達成目標實現的職責。根據這個定義，成功的管理者需要三種基本技能，我們稱之為技術性(technical)、人際性(human)和概念性(conceptual)技能。盡管不可否認，這三種技能之間是相互關聯、相互融合的，但是把它們獨立開來，分別進行考察和培養，卻對實際工作具有重大意義。

技術性技能

技術性技能指的是對某項活動，尤其是對涉及方法、流程、程序或者技巧的特定活動的理解程度和熟練程度。對于外科醫生、音樂家、會計師或者工程師之類的職業，我們很容易想像出他們在履行專職工作時所表現出的技術性技能。技術性技能涉及的是專業知識和專門領域的分析能力，以及對相關工具和規章政策的熟練運用。

在本文所描述的三種技能中，技術性技能可能是大家最為熟悉的，既是由于它的內容最具體，也是因為在我們這個專業化分工時代，需要掌握專業技能的人最多。因此，大多數職業教育以及在崗培訓課程，主要與技術性技能的培養有關。

人際性技能

人際性技能指的是管理者能否作為團隊一員有效地開展工作，以及在自己領導的團隊中能否促使大家團結協作。技術性技能主要是“處事”(應對的是流程或者實物)，而人際交往技能則主要是“待人”。這種技能既體現在個體對上級、同級和下級的感知方式上(以及如何判別他們對自己的感知)，也體現在由此而產生的行為反應方式上。

人際交往技能高超的人，不僅意識到自己對于他人和集體所持有的態度、假設和信念，而且能夠看到這些情感的作用和局限性。他接受這樣一個事實，即世上存在與自己不同的觀點、感受和信念。因此，他可以比較準確地理解他人言行的真實含義;同樣，他也能準確地洞悉對方的語境，通過自己的行為傳達出自己的真實意圖。

這樣一個管理者會鼓勵下屬參與規劃和實施那些能夠直接影響后者的事務，從而營造一個具有認同感和安全感的環境。在這個環境中，下屬可以自由地發表意見，無須擔心受到責備或者嘲弄。這樣的管理者對組織中其他人的需求和動機會非常敏感，足以判斷自己要采取的行動會招致什么樣的反應，以及會造成什么樣的后果。具備了洞悉人心的敏感性，他就能夠，也愿意以一種兼顧眾人感受的方式采取行動。

真正的人際交往技能必然成為一項自然而然、始終如一的活動，因為不僅在決策時段需要保持敏感，在個體的日常行為中也要保持敏感。人際性技能不能成為一種“偶爾為之的東西”。人際技巧不是靠一天練就;個性特征也不可能像外套那樣想穿就穿，想脫就脫。由于管理者的任何言詞或行為(或者刻意避免的言詞和行為)都會對同事產生影響，因此，他的真實自我遲早會暴露出來。所以，有效的人際交往技能必然是自然而然養成的，并且不知不覺、貫穿始終地體現在一個人的所有行為中。這種技能必須是管理者完整個性中所不可缺少的一部分。

概念性技能

概念性技能是指以整體視角看待企業的能力。這種能力包括:認識到組織中各個部門是相互依賴的，并且任何一個部門所發生的變化會影響到其他所有部門;這種認識還可以擴展到單個企業與整個行業之間、單個企業與整個社區之間，以及單個企業與國家這個大背景所具有的政治、社會和經濟力量之間的種種聯系。如果管理者能夠認清這些關系，并且分辨出各情境中的決定性因素，他就能夠采取有利于組織整體利益的方式行事。

在各個層級，人際性技能，也就是與人共事的能力，對于各個層級的有效管理都是必不可少的。最近的一項調查研究表明:人際交往技能在工長這一級最為重要;作為管理人員，工長的首要職責就是實現工作小組成員的通力協作。此外，一項針對高層管理的研究則強調，高管必須具有自知之明，并對人際關系非常敏感。這些研究似乎表明，人際交往技能對于各個層次的管理者都很重要，但是它們的側重點各有不同。

人際性技能似乎在較低層級上最為重要，因為這個層級的管理者和下屬的直接接觸最多。隨著職位的上升，這種直接接觸的次數和頻率會逐漸減少，所需的人際交往技能也相應減少——盡管不是那么絕對。同時，由于重大決策和大規模行動的需要，概念性技能變得越來越重要。到了最高層，人際交往技能，也就讓位于概念性技能——把集體的利益和活動整合在一起的能力。在高層管理，概念性技能在職責重大的高級管理崗位上愈發顯得重要。在這些崗位上，概念性技能的影響力達到了最大化，而且最顯而易見。事實上，最近一些研究得出的結論是:概念性技能是高層經理人最重要的一項技能。

因此，在較低的管理層級，管理者最需要的是技術性技能和人際性技能;在較高的管理層級，技術技能的重要性相對下降，而概念性技能的重要性則迅速增加。到了組織的最高層，概念性技能是成功管理者的最重要技能。一位首席執行官可能缺乏技術性技能或人際交往技能，但如果他的下屬們精于此道，他仍然能高效地管理。然而，假如他的概念性技能不強，就有可能危及整個組織的成功。

撰寫本文的目的，是為了說明有效的管理取決于三種基本的個人技能，即技術性技能、人際性技能和概念性技能。管理者需要:

①足夠的技術技能，以完成本職工作中的專業技術性任務;

②足夠的人際交往技能，以成為集體中富有成效的一員，并在所領導的團隊中促成團結協作;③足夠的概念性技能，以認清自己所處環境中各種因素之間的相互聯系，這樣才能采取使組織利益最大化的行動。

這三類技能的重要性是相對的，會隨著管理層級的不同而發生變化。對于低層管理，最需要的是技術性技能和人際交往技能。對于中層管理，管理的成效主要取決于人際性技能和概念性技能。而到了高層管理，概念性技能就成了管理取得成功的首要技能。

這個三類技能法強調指出，優秀的管理者并不一定是天生的，而是可以后天培養的。這種方法使我們擺脫了過去那種力圖辨別領導者性格特質的方法，而是通過觀察和分析管理流程來判斷管理者的技能。此外，基于這種方法，我們可以判斷不同管理層級最需要的技能，這一點顯然在管理人員的挑選、培訓和提拔等方面大有用武之地。

翻譯:書東