培育細分領域核心能力,構建差異化競爭優勢

當前，外包在中國越來越流行，主要體現在三個方面:中央政府和地方政府出臺了大量外包產業發展政策，確定了大量的外包示范城市和建立了大量的外包基地(園區);越來越多的企業將業務進行外包，主要是信息技術外包(ITO)和業務流程外包(BPO);越來越多的企業進入外包服務領域，成為外包服務供應商，提供一種或多種外包服務。然而，在當前的外包熱下，似乎任何企業都可以進入外包領域，提供外包服務。

但是要在外包領域立足，必須通過構建差異化的核心能力來構建競爭優勢，關鍵步驟包括:正確選擇要進入的外包細分領域;識別該細分領域的核心能力;培育該細分領域的核心能力。本文將信息技術外包來說明外包供應商如何構建差異化的競爭優勢。

(一) 正確選擇需要進入的外包細分領域

選擇合適的外包細分領域是構建外包競爭優勢的前提和基礎。當前很多企業都在討論外包，但都是很籠統的談，問題的關鍵的是缺少對外包領域的細分。尤其在當前外包熱的情況，大量企業將涌入外包行業，外包的競爭將會加劇。在這種情況下，細分外包領域并正確選擇顯得尤為重要。這不僅符合行業發展的一般規律，也符合各個細分外包領域的差異化核心能力要求:

第一:通常，一個行業的成熟度取決于該行業各個細分領域的成熟度(縱深程度)。換言之，在行業發展初期，該行業通常是綜合性的發展，誕生一些大而全的巨頭;隨著行業的成熟，該行業會沿著各個細分領域縱深發展，在細分領域產生一些巨頭。這同樣適用于外包行業。雖然當前外包行業已經出現一些行業巨頭，如IBM、埃森哲、東軟等，但是選擇細分領域仍是大有可為的。

第二:外包一詞，甚至信息技術外包和業務流程外包，都是很籠統的概念，因為它包含眾多細分領域(見下表)，并且各個細分領域存在顯著的差異。后文將以信息技術外包來說明不同細分領域核心能力的差異。

功能領域定義

信息技術外包IT基礎設施整個基礎設施管理流程，從網絡接入和桌面管理到遠程技術支持。這一類別包括IT支出管理、數據中心服務、服務中心、安全服務、通信服務等。

IT應用定制軟件開發軟件開發服務，通常是作為一個應用系統，而不是一個軟件產品本身。

軟件研發作為離散產品供客戶銷售的整套軟件的整體開發。

軟件本地化/全球化軟件內容翻譯為多國外語。

軟件測試定制和集成的測試手段，包括手工和自動化的。

應用軟件外包應用軟件維護和支持。

嵌入式軟件開發嵌入到其他產品中的軟件的開發。

業務流程外包財務會計一般涵蓋采購到支付(Procure to pay)流程、訂單到現金(Order to cash)流程和記錄到報告(Record to report)流程

人力資源跨越整個雇傭周期的人力資源活動和管理流程

培訓與教育技術培訓和軟技能培訓的行政和事務方面的內容，包括培訓內容的外包和開發。

采購從貨源尋找到付款(Source to pay)流程，包括采購支出管理

客戶關系客戶關系管理，包括呼叫中心和呼叫中心管理

供應鏈/物流訂單管理、倉儲、履約和庫存管理、運輸管理和退貨管理等功能

設施管理維修支持、建筑物電氣和通訊系統支持等服務，在某些情況下還包括建筑物開發服務。

與具體行業相關的外包服務某些特定服務，例如金融服務行業的信用卡服務和航空業的預定和收入管理。這些服務是特定行業所特有的-換句話說，它無法應用于其他領域。

研發(合同研究組織)通常面向制藥和生物技術行業，幾乎涵蓋新藥品開發的整個過程。通常側重于藥物的安全性和有效性測試，其中包括臨床前試驗和臨床試驗、數據管理、新藥物的應用，以及其他技術服務的外包。

知識流程外包(KPO)目前被市場研究和金融研究等活動主導。在動漫、數據分析、教育、工程、法律、醫藥、稅務服務等領域有很大的潛力，并有機會價值的勞動力屬性，例如創造力和判斷力。

圖1資料來源:埃森哲，服務外包市場研究報告——中國與全球(2008)

(二) 識別所進入細分領域的核心能力要求

在信息技術外包領域，不同細分領域所要求的核心能力有著顯著的差異。

1. 信息技術外包服務核心能力要求

綜合考慮信息技術外包服務的特點，信息技術服務外包大致要求以下7種核心能力，但是對于不同細分領域的外包服務來說，其重要性有所差異。

行業經驗:信息技術外包供應商的行業經驗有助于更好的理解客戶需求，提供適合客戶所在行業特點的特點，如定制符合行業特點的軟件。在前述7種類別的信息技術外包服務中，定制軟件(應用系統)開發對行業經驗的要求最高。

與客戶協同能力:外包服務需要外包服務供應商與客戶的共同參與和協作，但不同類別信息技術外包服務對與客戶協同能力要求存在很大的差異。在前述7種類別的信息技術外包服務中，定制軟件(應用系統)開發與客戶協同能力的要求最高。

客戶需求理解能力:及時、準確理解客戶需求是信息技術外包服務的基礎，對于IT應用外包來說尤為重要。例如，在定制軟件開發的需求分析、總體設計、驗收測試等環節，都需要客戶業務部門和信息部門的深度參與來梳理需求。

軟件開發能力:它是信息技術外包服務的核心能力，包括軟件程序編碼、測試和發布等能力。

外語能力:它是跨國提供信息技術外包服務供應商的必備能力。

規模優勢:它包括外包服務商服務員工數量、服務客戶和行業的數量、地域范圍、基礎上設施規模(如數據中心大小)等。一般而言，規模越大，提供服務的成本越低、積累的經驗越多，服務質量越高。

服務快速響應能力:對于IT運維來說，快速響應能力是最關鍵的能力。IT系統和硬件的故障的頻度、嚴重性會對客戶的業務造成不同程度的影響。能夠快速響應客戶的需求、及時排除故障對于提升服務質量和服務滿意度是至關重要的。

2. 信息技術外包服務細分領域的核心能力要求

信息技術外包服務不同細分領域的業務特點決定了其對核心能力要求的差異性。前述7種細分信息技術外包服務的核心能力要求見下表:

圖2，信息技術外包服務細分領域的核心能力要求

(三) 培育細分領域所需的核心能力

企業一旦選擇信息技術外包服務細分領域后，需要按照該領域的核心能力要求來培育自身的核心能力，提升自身的服務能力和水平，進而提高客戶的滿意度，并逐步發展壯大。具體措施見下表:

外包服務類別關鍵核心能力培育手段

IT基礎設施n 規模優勢

n 服務快速響應能力n 逐步擴大服務范圍

n 按照ITIL要求加強自身能力建設

定制軟件開發n 行業經驗

n 與客戶協同能力

n 軟件開發能力n 進行行業細分并加強行業研究，同時在服務客戶過程中不斷積累行業經驗

n 與客戶建立良好的合作關系和溝通機制

n 通過招聘優秀人才、CMMI認證來提升自身的軟件開發和管理能力

(離散)軟件研發n 軟件開發能力n 通過招聘優秀人才、CMMI認證來提升自身的軟件開發和管理能力

軟件本地化/全球化n 語言能力

n 需求理解能力n 通過招聘優秀具有軟件背景的本地翻譯人才

n 通過各種方式調研本地需求，加強對本地客戶需求的理解

軟件測試n 軟件開發能力n 招聘優秀的測試人員

n 建立測試庫，實現知識沉淀和共享

應用軟件外包n 服務快速響應

n 與客戶協同能力n 按照ITIL的要求，建立和完善內部的管理機制

n 與客戶建立持續的合作機制

嵌入式軟件開發n 軟件開發能力n 招聘與熟悉所嵌入產品的人才、CMMI認證來提升自身的軟件開發和管理能力

圖3，培育細分領域所需核心能力的具體措施

總之，在當前外包熱的環境下，準備進入外包領域的企業一定保持清晰的頭腦，認真思考以下問題:準備進入何種外包細分領域?該細分領域的核心能力要求是什么?自身是否具備這些核心能力?如何培育這些核心能力?也就是要正確選擇要進入的外包細分領域;識別該細分領域的核心能力;培育該細分領域的核心能力。這樣，新進入外包領域的企業才能構建自身的差異化優勢和后發優勢。