SISS案例在中國之 ——全員卓越的服務鏈

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項目背景

某移動通信有限責任公司(以下簡稱“XX移動)為省屬一類市公司，網絡覆蓋某市所有行政區。在XX移動快速發展的進程中，原先存在的一些問題暴露出來:在組織運行機制上方面，跨部門協作存在職責界定不清晰、市公司與區域分公司職能切割模糊、資源配置不合理等;在業務方面，目標制定基本以績效考核為導向缺乏系統性，執行過程中出現多部門協作步調難統一、信息不同步等問題;信息系統支撐方面存在系統眾多、功能單一、多系統間缺乏整體的規劃，使用效率低。

AMT解決方案

項目組通過大規模地對XX移動公司的訪談和問卷調研，從服務理念(加強內部服務意思)、管控體系(搭建卓越服務體系模型、抽取提煉通用性的指標、服務信息系統支撐需求分析、管控組織職能上的保障)和重點流程優化(基于客戶優先級排序)三個方面著手，并通過全員承諾來落實卓越服務鏈體系，最后對重點內部服務進行了考核評估，為下一步工作打下了堅實基礎。

工作成果

XX移動卓越服務鏈企業文化初步形成，員工滿意度大幅提升，市場需求響應速度提高，對于20條關鍵流程提升效率達30%-70%不等，跨部門間溝通協作更加順暢，客戶服務效率提升，崗位工作效能和公司運營安全雙提升。公司通過卓越服務鏈工程構建出一個不斷優化的內部服務機制，使全公司數千名員工更多地關注到當前內部服務的效率和效果上，并能將項目的效果持續保持下去。內部服務質量的提升最終驅動了外部客戶滿意度和忠誠度的提升，例如以前由于網絡故障處理涉及到網優、網維和ITC三個部門，有些故障問題由于責任部門不明確，解決問題往往需要三天，影響了客戶滿意度，現在經過項目組的流程審計和職責明確，建立了一套高效的職責界定機制，使得跨部門的問題處理時間縮短為一天以內，極大提高了客戶滿意度。