流程績(jī)效考核的“因”與“果”(

本文關(guān)鍵字 流程 績(jī)效考核

還有一點(diǎn)，就是我想到經(jīng)常被問(wèn)到的一個(gè)問(wèn)題:“怎么對(duì)流程進(jìn)行績(jī)效考核”?在“破門(mén)而入談流程績(jī)效”一文以后，還是有很多朋友希望我能具體談?wù)劻鞒炭己说墓ぞ摺⒎椒ā６蚁胝f(shuō)的是，流程考核沒(méi)有唯一的、完美的教科書(shū)做法。你首先要回答的問(wèn)題仍然是:“你為什么要考核”。有了這個(gè)“因”，你才可以帶出“果”，可不能“因”“果”顛倒了啊。

下面就列舉一些不同的“為什么要做流程績(jī)效考核”的“因”帶出的不同的“怎么做流程績(jī)效考核”的“果”:

“因”:“為什么要做流程績(jī)效考核” “果”:“怎么做流程績(jī)效考核”

沒(méi)有具體目的，就是為了考核，所以要“全面考核”，或者是為了寫(xiě)論文建模型的需要 根據(jù)哈默對(duì)BPR的定義，“讓流程的成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度發(fā)生戲劇性變化”，因此可以考慮從這四個(gè)方面對(duì)流程進(jìn)行考核。也就是TQCS四個(gè)方面。有時(shí)候也可以把“服務(wù)”替換成“風(fēng)險(xiǎn)”。如:速度(整體交付時(shí)間、中間重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的執(zhí)行時(shí)間、節(jié)點(diǎn)間的流轉(zhuǎn)/等待時(shí)間);質(zhì)量(流程實(shí)際運(yùn)行的可靠度/波動(dòng)性);成本(可以采用作業(yè)成本法把成本因子分拆、分?jǐn)偟搅鞒躺?;風(fēng)險(xiǎn)(包括:流程規(guī)范是否符合事先的約定/是否滿足相應(yīng)的約束條件;流程之于ISO、SOX等管理體系的合規(guī)性)。

因?yàn)槲覀児疽呀?jīng)開(kāi)展了平衡計(jì)分卡考核，要深入做 既然平衡積分卡要落地，那么就可以考慮對(duì)流程也進(jìn)行BSC四個(gè)維度的考核，分別是:財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)。

公司今年強(qiáng)調(diào)要提高服務(wù)質(zhì)量 A 既然流程本質(zhì)上是對(duì)流程服務(wù)的對(duì)象提供服務(wù)，因此最終也可以落到:服務(wù)的成本 vs. 服務(wù)的質(zhì)量。那么，服務(wù)的質(zhì)量可以是一個(gè)流程可靠度和流程時(shí)間的加權(quán)值;服務(wù)的成本可以是一個(gè)從子指標(biāo)得到的加權(quán)值，那么，這個(gè)流程的綜合績(jī)效就可以等于服務(wù)質(zhì)量/服務(wù)成本，也就是性價(jià)比的概念。

B 既然流程本質(zhì)上是對(duì)流程服務(wù)的對(duì)象提供服務(wù)，那么，根據(jù)“服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)模式”(該模式的具體說(shuō)明略)，可以對(duì)四類品質(zhì)缺口分別進(jìn)行度量，比如，“知識(shí)缺口的每百萬(wàn)次缺陷機(jī)會(huì)的實(shí)際發(fā)生缺陷次數(shù)”，這里也引入了6西格碼的慣用度量指標(biāo)。

高層提出說(shuō)要和供應(yīng)商發(fā)展新型合作關(guān)系 根據(jù)斯切爾對(duì)流程的定義，“流程是在特定時(shí)間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系”，那么，流程怎么度量?應(yīng)該去調(diào)研、傾聽(tīng)和采納流程的客戶及流程的供應(yīng)商的聲音，而不僅僅是流程執(zhí)行人和內(nèi)部部門(mén)的聲音。流程的客戶、流程的供應(yīng)商用什么語(yǔ)言(而不是流程執(zhí)行人慣用的內(nèi)部術(shù)語(yǔ))、從哪些方面來(lái)衡量這種關(guān)系，就構(gòu)成對(duì)流程的度量。

要對(duì)一個(gè)宏觀流程進(jìn)行考核，其實(shí)里面還包括很多具體的小流程 一個(gè)高階流程的評(píng)估結(jié)果可以來(lái)自于這個(gè)高階流程分解下來(lái)的流程樹(shù)，各個(gè)構(gòu)成性的流程分別評(píng)估出來(lái)是多少分，加權(quán)可以得出高階流程的評(píng)估結(jié)果。比如，某企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)流程體系可能包括N個(gè)一級(jí)別子流程和M個(gè)二級(jí)別子流程，那么整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程體系得多少分?可以來(lái)自于這個(gè)樹(shù)的分叉得分的加權(quán)平均。

考核是為了“提高眾人緊迫感”用的，是為了揭示流程上效率有多低下、暴露流程的問(wèn)題 流程的非增值率的公式

暴露上下游不同部門(mén)的扯皮、割裂、不配合的程度 根據(jù)流程中上下游兩個(gè)不同部門(mén)之間簽訂的SLA(服務(wù)水平協(xié)議)來(lái)考核;或者用AMT咨詢?cè)谀呈∧呈幸苿?dòng)公司做的一個(gè)成功咨詢案例的做法:部門(mén)之間簽訂一個(gè)簡(jiǎn)化版本的SLA，即各部門(mén)公開(kāi)對(duì)其他上下游部門(mén)的承諾，以及明晰提出要求其他部門(mén)做出什么承諾，對(duì)承諾進(jìn)行顯性、定量、在公開(kāi)場(chǎng)合進(jìn)行承諾公開(kāi)、實(shí)時(shí)化IT統(tǒng)計(jì)、持續(xù)化制度化跟進(jìn)整改。

是某個(gè)具體行業(yè)如電信運(yùn)營(yíng)商要做流程考核 如電信運(yùn)營(yíng)商行業(yè)的TL9000，對(duì)在ISO基礎(chǔ)上增加了80多項(xiàng)行業(yè)的特殊考核指標(biāo)。TL9000通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)有義務(wù)對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行記錄，并報(bào)告給全球的一個(gè)集中的認(rèn)證委員會(huì)，這個(gè)委員會(huì)會(huì)發(fā)布一個(gè)數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告，各TL9000通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)則對(duì)照進(jìn)行對(duì)標(biāo)優(yōu)化。在汽車(chē)相關(guān)行業(yè)(包括配件企業(yè))這個(gè)體系則是16949。

是聚焦到某流程如供應(yīng)鏈流程進(jìn)行考核 可參見(jiàn)SCOR模型給出的對(duì)供應(yīng)鏈流程的各級(jí)績(jī)效考核指標(biāo)，還請(qǐng)研究一下SCIP(供應(yīng)鏈信息門(mén)戶)，理解流程績(jī)效在電腦上實(shí)時(shí)讓經(jīng)理層看到的具體的截屏是什么樣子。

考核是為了嚇唬業(yè)務(wù)部門(mén)，樹(shù)立流程管理部門(mén)或者企業(yè)管理類部門(mén)的威信 靠嚇唬不能樹(shù)立長(zhǎng)久真正的威信。對(duì)流程的評(píng)估/考核，三種做法統(tǒng)籌即“稽查、測(cè)評(píng)、審計(jì)”。而且要處理好“流程評(píng)估者”和“流程的業(yè)務(wù)部門(mén)執(zhí)行人”之間的關(guān)系。如果評(píng)估者去生硬評(píng)估，那么自然會(huì)遭到抵觸。所以，要認(rèn)真設(shè)計(jì):如何開(kāi)展流程經(jīng)理的自我檢查;自我檢查怎樣從“完整性、有效性、遵循性”三個(gè)方面來(lái)開(kāi)展;流程評(píng)估者如果是企業(yè)管理部這樣的部門(mén)，這個(gè)部門(mén)的職責(zé)是什么?怎么有所為有所不為?流程評(píng)估者去審計(jì)的時(shí)候，審計(jì)原則是什么?流程評(píng)估者應(yīng)該怎樣把評(píng)估的精力放到“流程經(jīng)理是否到位”上，即放到“流程管理的人才體系的建設(shè)上”，從而和流程的關(guān)鍵執(zhí)行人站到一個(gè)戰(zhàn)壕里來(lái)--這些其實(shí)是“流程評(píng)估/考核的治理體系設(shè)計(jì)”。

(請(qǐng)?zhí)顚?xiě)你要做流程考核的“因”) (請(qǐng)思考你怎么做流程考核的“果”)