點評4:袁磊

通過該案例分析，可以看出該企業的市場部正處于組織的轉型期，從一個單一部門轉向專業化部門。在這期間，案例中的主人公遇到的問題也是很常見的。

從組織形態和業務角度分析

從該組織形態角度分析，目前該市場部正處于由單一的“創業家型結構”向較為復雜的“專業化結構”轉變。在創業家型的結構中，往往會強調“效率和執行”，即在一個強有力的領導下，快速決策，高效執行。一旦由創業家型的結構向專業化結構轉變，此時更需要“專業和規范”，即在兼顧效率的基礎上，強調做事的規范性，從而實現由依靠個人能力向依靠組織能力的轉變。

這種轉變在國內很多企業的營銷部門都存在。那為什么會存在這樣的組織形態轉變?市場營銷作為一個獨立的學科專業，進入國內不過二三十年的歷史，在這個過程中，市場營銷部門的發展與國內市場的成熟度緊密相連。在早期，更多的是強調一種“跑馬圈地”，即盡可能快地、盡可能多地占有市場，從而建立自己的先發優勢。但伴隨著市場成熟度的提升，像早期單純依靠個人的力量來進行市場開拓的可能性越來越小，更多的是要依靠組織的能力來完成一個更大的目標，這時候就需要更為具體的專業化分工，通過不同的專業化團隊來完成具體的精細化工作，如客戶服務、市場推廣、區域銷售等。而在這種轉變過程中，從組織到個人，必然要經歷一個適應期。對大多數市場營銷部門而言，在這個適應期會通常會遇到諸如“部門協調”、“專業化分工”、“營銷標準化”、“市場推廣規范化”等各種以往未曾遇到過的問題。這些問題在案例中也有比較具體的體現。

從業務角度看，可以看出該市場部主要包括三大核心業務單元:客戶服務、區域銷售和市場/品牌推廣，這三大核心單元需要產品管理、物資管理以及IT部門等輔助部門的有效支撐。

可以說，目前的部門業務單元布局已經初步形成。從業務單元分析看，三大核心業務單元之間存在緊密的關聯度:市場/品牌推廣部門進行產品的相關推廣工作;區域銷售部門承擔具體的銷售工作，負責將具體的產品交付到終端客戶手中;客戶服務部門對客戶的相關問題進行及時的收集與處理，以此促進部門的整體工作優化。同時，作為輔助支撐部門，產品管理、物資管理等針對性地對市場/品牌推廣部門和區域銷售部門提供必要的支持。在本案例中，相關部門的定位較為清晰，但涉及到跨部門運作的協調機制還沒有完全建立起來，可以說各個部門依然在各自為戰，還沒有形成協同效應。在案例中描述的場景也能夠很好的反映這一問題，比如客戶服務部門在分析問題的原因后，認為是其上游部門——區域銷售部門——應該解決若干問題，在區域銷售部門又會追溯到其上游的市場推廣部門，同時，在問題的追溯過程中，又發現了輔助支撐部門應該解決而沒有解決的問題。所以說，雖然問題的表象可能比較簡單，但一旦深究之后，必然會發現這些問題背后隱藏的是一個復雜的系統問題，而解決這些問題是一項系統工程。

幾點針對性建議

根據上述分析，若有效解決案例中的問題需要部門領導很清楚地認識到自己目前的定位，即組織的特點、目前的現狀和未來設想的發展方向，并在此基礎上，對部門的工作目標進行更為精細的分析及管理:

1. 梳理關鍵的核心業務流程

從該案例分析，雖然在核心業務部門內可能存在一定的規范工作流程，但作為市場部這樣一個整體，缺少必要的、貫穿于不同業務單元的核心業務流程梳理。因此，針對核心業務的分析，要結合該市場部面對的客戶及提供的產品特點，有效地梳理關鍵的業務流程，把哪些是關鍵的業務工作，這些業務工作如何處理，盡可能通過流程的形式加以明確、清晰，在部門內部從上到下達成有效共識。

2. 及時建立跨部門的協調機制

從該案例所表現的問題看，其內部的核心業務單元之間還沒有形成有效的協調機制，同時，支撐部門也沒有確定如何對核心部門進行有效支撐。因此，針對目前發現的問題，反映在內部管理體系方面，要建立跨部門的協調機制，特別是配合關鍵業務流程的明確，確定不同部門間的接口界面，從部門職責確定各自部門的分工。這一點也與目前該部門所處的組織轉型期的特點密切相關，從專業化分工的角度，來理順相關的工作協調機制。對于涉及到多部門協作的工作，相關的負責崗位要明確，所要處理的工作內容要盡可能清晰化，從而避免部門之間相互扯皮的現象。

3. 構建內部管理體系自我更新機制

對于一個運作高效的組織而言，組織內部不同部門的協調機制、關鍵業務流程不是一成不變的，更重要的是要伴隨著組織的發展進行有效的自我更新。要實現組織內關鍵流程與部門間協調機制的自我更新需要做好兩件事情:一是流程的監控，二是過程的有效積累。

針對關鍵的業務流程，對關鍵流程的執行如何監控，需要進一步明確，不但要對業務流程進行分析梳理，告訴大家如何規范地工作，還要基于對流程的監控，建立有效的自我更新機制，即對發現的問題，若需要改進流程，要在第一時間內進行調整，從而將流程體系從簡單的“前饋系統”轉變為更能夠有效代謝的“反饋系統”，將一些干擾在組織內部處理掉，盡可能將實際工作流程化、規范化，避免“說一套，做一套”，規避不必要的干擾因素將關鍵流程顛覆的風險。

對于核心業務環節和支撐業務環節，在盡可能的情況下，對實際工作中一些好的方案、做法進行有效積累，比如一些好的營銷方案、一些好的推廣策略等等，而這些方案、做法的有效積累在一定程度上能夠保證內部員工工作效率的提升，也保證流程執行的高效性，讓部門的協調變得更簡單。