構建圖書館數字化服務的績效評估體系

績效評估方法最初運用于企業管理，是約束與激勵企業發展的重要手段和有效方式，目前已經被各行各業所借鑒。圖書館績效評估是以圖書館整體運行狀況和業務工作為主要內容，以圖書館各級干部和員工工作成效為主要對象，以指導、推動、協調圖書館的發展為目標，通過確定的衡量標準和指標，全面評估圖書館的投入產出的基本情況，以達到優質、高效的目的。所謂數字化服務，主要指圖書館基于網絡環境下開展的一種在線咨詢服務。隨著虛擬信息系統的發展，學術信息交流體系的重組及信息檢索和傳遞的非中介化轉變，數字化服務越來越受到用戶的重視。

一、績效評定的意義

績效評估作為現代企業管理中進行自身評價的較好手段之一，正廣泛被政府部門和非營利組織采用，高校圖書館作為一種特殊的非營利組織也勢必需要采用績效評估這種方法來科學地評價自身工作和員工的績效。在過去的工作中，評價圖書館的績效和工作人員的績效，沒有科學的評估體系和適用于實際操作的方法，往往依據表面現象，憑直觀經驗和個人感覺，有時候更是流于形式，不能從真正意義上對人員和工作作出客觀科學的評價。高校圖書館引入績效評估，可以依據科學計算方法來評價圖書館的職員和工作；對同類型工作進行比較，找到差距，提高管理水平，不斷改進工作；實現績效評估的日常化、制度化、規范化。這樣不但能在較大程度上促進高校圖書管理工作和業務工作健康的發展，而且能促進高校圖書館工作人員在工作能力、工作績效、職業發展上有一個更好的提升。

二、數字化服務績效評定的難點

首先，對數字化服務缺少清晰、一致的定義，不同的圖書館對數字資源和服務的理解和政策不同。大多數圖書館雖然建立了網絡系統和電子閱覽室，但缺乏完善的館藏數據庫和檢索系統，對讀者的閱讀缺少有效的指導和統計能力。讀者對數字文獻的使用習慣和方法與傳統印刷文獻有很大不同，這就要求圖書館在整個服務流程中，包括采選、加工、典藏等各個環節，針對數字化服務做出相應的調整。只有在技術和管理制度兩個層面都具備的情況下，才能夠對圖書館的數字化服務績效進行有效考評。

其次，不同的數據供應商提供數據不同。數據資源的渠道繁多，數字信息的時效性大，這就對數字資源的準確性、完整性、及時性和權威性的鑒別提出更高的要求。數據的錄入和加工的格式，以及數據在不同媒體和數據庫之間傳遞的標準協議都要作出詳細的定義。

最后，數字化服務對讀者和館員的知識能力都提出了新的要求，作為圖書管理方必須精通數字化服務的內容和流程，并有義務向讀者介紹推廣圖書館的數字化服務。而對于圖書館管理者，如何有效整和傳統印刷型和數字化資源，使之最大限度地滿足用戶的需求，則變成提高圖書館管理管理水平的重要課題。利用現代化的手段進行績效信息的收集，這就要求評估者在績效實施與管理的過程中對被評估者的績效表現做詳細的觀察和記錄收集必要的信息。這樣做使評估的事實更為準確，增加了績效評估結果的說服力。工作中為每個員工建立績效檔案，保留詳盡的表現記錄，更可以增加評估結果的說服力，讓被評估者清楚地看到自己存在的問題。

三、數字化服務績效評定的基本方法

針對圖書館數字化服務的諸多難點，要對數字化服務進行準確的績效評估，必須對現有的圖書館績效評定體系進行完善和豐富，在資源部分指標、文獻采選指標、文獻加工指標、典藏管理指標以及讀者服務指標等各個考評指標中加入有關電子文獻和數字化服務的考評內容。例如：目前電子出版物、數據庫等多媒體資源日益增多，對傳統的印刷型文獻為主的館藏產生沖擊。電子文獻尤其是全文數據庫、電子期刊等，以其出版及時、信息量大、檢索快捷和多種信息傳遞方式等特點，受到讀者的歡迎。從滿足用戶的閱讀需求和完善圖書館館藏量出發，需要在圖書館的績效評估中將電子文獻的采選作為圖書館建設的重點。文獻購置費分配比例指標下，也應加大非印刷型文獻，包括視聽文獻、電子期刊和數據庫的購買量，以體現采選工作的創新和現代化。在資源部分指標中，進一步完善電子閱覽室等設施，增加大型數據庫以及防火墻等設備以增強系統的穩定性和可靠性。

數字化服務績效考評的核心是建立數字化服務評定模式，就是通過互聯網技術，采用統計方法，分析用戶需求，整和圖書館的數字資源，形成一套合適的考評指標體系。一般可采用三種評定模式，即：對象模式，技術基建模式和網絡要素模式。所謂對象模式即數字資料的使用者是發展和收集網絡統計量和績效指標的主要考量目標，這些使用者可能是研究機構、贊助方、主管單位、專業組織或一般資料使用人。針對每群對象，應當考量的統計量有：資訊需求、使用資料的目的、解讀資料的能力、采用的渠道以及使用資料的頻度等。技術基建模式則更加側重于圖書館在數字服務中的網絡硬件設施的配備，通過不斷完善的四個層級的網絡資源服務的定義，標定出圖書館在為用戶提供數字資源和檢索方法上的服務質量等級。網絡要素模式是1998年Bertot和McClure所發展的二維架構，其基本想法是數字化的績效考評是包括多項組成要素的，不僅涉及網絡技術、館藏內容和獲取渠道等硬件層面，也包括資訊加工服務、人力和財務的管理等軟件層面。ISO11620中對傳統圖書館績效定義為5大類19項指標。5大類指讀者認知評定、讀者服務評定、技術服務評定、服務推廣評定和人力資源的獲得和應用評定，19項指標則是5大類的細化。如果將標準引申到圖書館的數字化服務領域，我們可以形成新的績效指標，如：使用數字圖書館的讀者所占圖書館服務人口的比例、數字圖書館所服務人口的資料取用次數、數字圖書館所服務人口每次點閱文件的總數、數字圖書館服務的每次取用成本、數字圖書館文件的每次點閱成本、信息咨詢以電子郵件方式傳輸的比例、圖書館計算機服務站的可用機時站所服務人口的百分比、連線失敗站總連線次數的百分比、采購數字圖書館服務占總經費的比例、參加數字圖書館服務培訓課程的人數與總所服務人數的比例等等。整和傳統的質量管理系統（QMS）、績效管理系統（PMS）和新興的數字技術，能使圖書館的管理更加細致、高效，創造更多的價值。

四、結論

一套比較科學的評估指標體系應是動態發展的評估系統，同時具有相對的穩定性和可變性。也就是說，體系設立后并非總是一成不變，而是隨著時間和環境的變化，圖書館的業務格局和管理模型也不斷發展變化，應組成一個小組專門負責對績效評價的流程和指標體系及時進行相應修訂和調整，以期更接近實際情況，使評估指標體系不斷完善，評估更有效，統計分析更客觀。

參考文獻：

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