平安速度

災(zāi)后第一家重新開張的金融企業(yè)的秘訣：快速反應(yīng)、容災(zāi)系統(tǒng)和黑莓

新加坡人李源祥的兩次地震經(jīng)歷都與速度有關(guān)。第一次是9年前在臺北，他箭一般從屋子里跑出來；第二次是2008年5月12日，在汶川地震發(fā)生兩個小時后，已經(jīng)是平安人壽董事長兼CEO的李源祥決定立刻中止商務(wù)活動，飛赴成都。

李源祥僅僅是中國平安集團(tuán)派往四川的幾位公司高管之一。與眾多受到地震影響的企業(yè)一樣，平安也要處理樓倒屋塌、人員失去聯(lián)系等問題。但是作為一家為風(fēng)險“買單”的保險公司，平安還必須及時向眾多客戶完成賠付。

平安的確做到了及時。李源祥抵達(dá)四川23個小時之后，重慶一個唐姓家庭收到了平安人壽重慶分公司送來的兩萬元全額理賠款一唐家上小學(xué)的孩子在大地震中不幸遇難。在5月21日，平安產(chǎn)險董事長任匯川從深圳向中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行總行送去368萬的賠付金——農(nóng)行下屬北川支行、都江堰支行在此次地震中全部損毀。 保持如此高效絕非偶然。

綠色通道

與眾多應(yīng)急表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)一樣，平安以最快的速度成立了抗震救災(zāi)小組。李源祥回憶，5月12日下午5點，董事長馬明哲便出現(xiàn)在公司所有高層管理者面前，正在太原出差的他則是通過視頻參加了在深圳平安總部召開的會議。期間，形成了幾個重大決策：了解客戶情況；開設(shè)報案綠色通道；支援前線；預(yù)估損失，做好資金準(zhǔn)備。

會議結(jié)束后，產(chǎn)險、壽險和養(yǎng)老金等子公司設(shè)在成都的各家分公司都得到了來自總部的清晰指示：聯(lián)絡(luò)員工，準(zhǔn)備理賠。事實上，正是這條指令保證了德陽、什邡、綿竹、都江堰等重災(zāi)區(qū)的員工在最短時間內(nèi)開始恢復(fù)工作。

由于都江堰受災(zāi)情況嚴(yán)重，成都分公司的有關(guān)員工在第二天清早便開車起到當(dāng)?shù)?，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)貑T工沒有受災(zāi)后，平安人壽便支起帳篷辦公?！霸诙冀叩乃薪鹑跈C(jī)構(gòu)中，我們是第一個成立服務(wù)聯(lián)絡(luò)站的?！崩钤聪楸硎?，這樣做的好處不僅是讓員工可以有個地方聯(lián)絡(luò)，更重要的是能夠給代理人和客戶以信心?！澳康牟皇亲鰳I(yè)績，主要是希望業(yè)務(wù)員能夠回到原來的狀態(tài)，這樣可以放下那種緊張和恐懼?！睘榱俗寙T工能夠恢復(fù)常態(tài)，平安人壽根據(jù)不同地區(qū)的受災(zāi)程度制定了不同的業(yè)績核定標(biāo)準(zhǔn)，如成都等受災(zāi)較輕的地方，5、6兩個月的業(yè)績算1．2倍。

在李源祥看來，自己的任務(wù)就是“協(xié)調(diào)和給政策”，包括員工薪水翻倍、開通綠色通道等。在德陽，營業(yè)場所被震塌，李源祥便協(xié)調(diào)產(chǎn)險公司，將內(nèi)勤和客服柜面搬到財險公司的辦公地點，而過去需要層層上報的租賃新辦公場所手續(xù)，也被簡化到只要壽險四川分公司總經(jīng)理李海峰同意就可以。

更為實際的支持在資金上。地震后第二天清早，平安總部便撥下1000萬元給四川分公司用于災(zāi)難理賠等，而各個子公司在受災(zāi)地區(qū)的管理人員也得到了金額不同的備用金。

針對客戶理賠的新政策也同時開始運行。理賠程序到了最簡化的地步，只要理賠員到場了解到情況，很多在過去理賠中需要提供的證明——如死亡證明、原始保單等都可以省略。在遭到重創(chuàng)的什邡，由于沒有地方可以辦公，平安養(yǎng)老險的第一筆理賠款是在保險受益人停在路邊的車?yán)镛k理的。此外，在客戶交保費困難的重災(zāi)區(qū)，壽險部門將原來60天的保單寬限期適當(dāng)延長，最困難的甚至可以延遲到今年12月。

隨后的一周時間里，平安諸多應(yīng)急政策的效果開始顯現(xiàn)：業(yè)務(wù)員取得了聯(lián)絡(luò)，客戶收到回訪消息，損失認(rèn)定，開始理賠。

未雨綢繆

事實上，相對于其他企業(yè)來說，保險公司對災(zāi)難的防范和管理意識似乎更強(qiáng)。為了提高管理效率，早在10年前，平安便在國內(nèi)保險行業(yè)中開始進(jìn)行數(shù)據(jù)集中，到了2003年，平安已將各分支機(jī)構(gòu)的客戶信息集中到深圳總部，同時實時在上海備份，公司在統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫上構(gòu)建了產(chǎn)、壽險業(yè)務(wù)系統(tǒng)。更為重要的是，平安借此機(jī)會搭建了較為完善的災(zāi)難恢復(fù)平臺，并在3年前完成了整個容災(zāi)系統(tǒng)的演練。

在汶川地震面前，正是這套“戰(zhàn)備”機(jī)制使得所有高管都能夠在災(zāi)難發(fā)生后非常清楚地意識到自己應(yīng)該怎樣做。“啟動災(zāi)難恢復(fù)機(jī)制的意思就是，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)不能運作的話，要盡快恢復(fù)。”李源祥解釋道。

地震發(fā)生后，為方便災(zāi)民及時報案，提升理賠效率，平安迅速宣布客戶服務(wù)熱線95511、95512為緊急救援電話，不分客戶類別24小時接聽；在電話中心。所有地震相關(guān)的電話全部被迅速切換給一個專門的小組；同時，平安位于上海的后援中心也開通緊急作業(yè)通道，優(yōu)先處理地震相關(guān)的各項理賠。

在平安，所有的保單都在掃描后進(jìn)入位于上海的后援服務(wù)中心，統(tǒng)一進(jìn)行集中核保。即便是在地方分公司受到?jīng)_擊而不能正常辦公時，這種內(nèi)部流程也能夠保證快速查找客戶資料。實際上，地震后的第二天，平安就在系統(tǒng)中粗略掌握了受災(zāi)地區(qū)的客戶數(shù)量和大致?lián)p失。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，相關(guān)業(yè)務(wù)人員甚至可以在客戶沒有報案前主動聯(lián)系對方。據(jù)了解，在此前膠濟(jì)鐵路的列車出軌事件中，平安在鐵路遇難名單一公布時就啟動了當(dāng)?shù)氐睦碣r工作。

不過，在平安另一位商管看來，整個抗震救災(zāi)行動中最為重要的還是溝通手段的高效快捷，黑莓在其中起到了出人意料的作用。早在2005年，平安就為包括董事長馬明哲在內(nèi)的每位高管都配了黑莓，以便隨時查閱郵件和需要批復(fù)的文件。對此，李源祥表示贊同：“全國的業(yè)務(wù)還在進(jìn)行當(dāng)中，一些會議和決定要做。其實電話倒不多，大部分是用黑莓處理郵件。”在他看來，更為樂觀的一面是，“地震讓很多市民更明白保險的意義”。

為了提高管理效率，早在10年前，平安便在國內(nèi)保險行業(yè)中開始進(jìn)行數(shù)據(jù)集中，到了2003年，平安已將各分支機(jī)構(gòu)的客戶信息集中到深圳總部，同時實時在上海備份