南京供電的企業文化探索

踐行服務文化

隨著電力體制改革的深入，供電企業的性質、定位、職責等都發生了相應的變化，優質服務被提到供電公司生命線的高度。以服務價值觀為核心、以創造客戶滿意為目標、以服務創新為動力的服務文化成為南京供電公司企業文化建設的根本。市場機制下，贏得客戶就能贏得了市場，贏得市場就贏得了企業的生存空間和發展空間。南京供電公司從以往的“管理用戶”變為“服務客戶”，努力圍繞客戶要求逐步改進服務品質，樹立服務品牌，做到全員服務、全程服務、真誠服務、個性化服務。

公司在常規服務基礎上，不斷推出服務新舉措，千方百計滿足客戶要求，推動傳統服務向現代服務、淺層次服務向深層次服務的延伸和跨越。努力做到日常服務細致化，前臺服務規范化，客戶服務差異化，服務方式便捷化，服務模式品牌化。公司不斷創新服務手段，為市政重點工程、大型企業、特殊群體等開辟“綠色通道”，開展金牌服務，推行VIP客戶服務方式；推出全國首輛流動服務車，將柜臺服務延伸到街頭巷尾；開設電力展示廳，讓客戶親身感受用電的實惠、方便：先后開展了“電力服務沿江行”、“真誠服務在電力”等優質服務主題活動，并開發應用了電力營銷系統，銀行代收費系統、95598供電服務熱線、GPS衛星定位系統、集中抄表系統、負荷管理系統等現代管理手段，受到了用戶的廣泛好評。

構建品牌文化

在探索實踐的基礎上，公司對品牌文化進行了整合，努力打造“南京供電，真誠無限”的服務品牌。“真誠”是核心，融合了“人民電業為人民”的傳統服務宗旨和“真誠服務，共謀發展”的嶄新服務理念，從而贏得客戶的信任。同時，公司積極與地方政府和上級相關部門溝通，利用各種途徑和形式對品牌進行全新包裝，提升品牌的社會影響力。“南京供電，真誠無限”被評為南京市首批“十佳服務品牌”。

在加強營業廳規范化管理的基礎上，公司以誠信之心、以細節之情傳遞關愛。“劉平營業廳”及“親情服務法”就是公司近年來著力培育的特色服務品牌。親情服務法以“親情化、個性化、精細化”的“三化”服務為特色，核心是親情溝通、誠信履責。親情服務要求營業廳的工作人員在服務中，要像對待自己家人一樣對待每一位客戶，來有迎聲，問有答聲，走有送聲；多問候一句，多溝通一下，多服務一點，多幫助一些，在滿足客戶需求的同時，向客戶傳遞家一樣的溫暖，建立起與客戶間的情感紐帶，以此增進客戶與企業間的彼此理解和信賴。營業柜臺不僅是辦理業務的窗口，更是企業與客戶真誠溝通、情感互動的平臺。“親情服務法”在電力系統產生廣泛影響，獲得了國家電網公司、華東電網公司、省電力公司的高度評價和社會的廣泛贊譽，成為國家電網品牌體系中的亮點。2006年“親情服務法”榮獲“全國電力行業企業文化優秀獎”。

規范行為文化

公司始終圍繞“努力超越，追求卓越”的企業精神，把“忠誠企業、奉獻社會、關愛家庭”作為員工道德建設的主旋律，在員工中開展內容豐富、形式多樣的文化引導，體現從“謀利”到“奉獻”的精神升華。把“服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展”作為公司一切工作的出發點和落腳點，培養員工敬業、樂業、勤業、精業的職業道德意識和作風。本著“讓政府放心、讓群眾滿意”的方針，每年推出主題鮮明的優質服務教育，在企業內營造“以客為尊”的良好氛圍。

公司還建立了思想政治工作專題網站，開通了辦公自動化系統，充分利用企業刊物、櫥窗宣傳《公民道德建設實施綱要》、《國家電網公司員工道德規范》、《供電企業員工職業道德規范》、《供電營業職工文明服務行為規范》等。組織道德建設問卷調查，提高道德教育的針對性。廣泛開展“文明從細微處著手，告別身邊不文明行為”的道德規范教育。通過舉辦講座、演講比賽、辯論賽、座談會、板報展、征文、職工文藝演出等形式提高道德教育的實效性。

公司堅持每月評選“服務明星”，每季評選“文明職工”，每年評選“十佳職工”，激發了員工學技術、學業務、參與企業管理的熱情，形成了比思想、比覺悟、比技術、比質量、比能力、比貢獻的生動局面，涌現出一大批先進個人和先進集體。

打造學習文化

公司通過樹立先進的學習理念、建立嚴密的組織體系、構筑多元化學習平臺、打造特色學習團隊，形成了“人人關心學習型企業建設、人人參與學習型企業建設”的良好局面。公司制定下發了《南京供電公司愿景工程管理暫行辦法》，組織員工開展“美好愿景大家談”、“個人、團隊愿景設計”、“職業生涯規劃”、“青年員工職業生涯導航”活動，通過愿景發布等形式將學習型企業建設推向深入。公司組織各專業團隊開展了課題滾動研究，對重點團隊進行跟蹤管理、優化設計方案。深入開展調研，將基層創造的經驗進行交流，提升學習型團隊的創建水平。為了全面提高員工的崗位能力，開展了生產人員、技術人員、管理人員參加的各類培訓。公司按照標準化、科學化的要求，狠抓培訓需求分析、培訓計劃制定、培訓實施與過程控制、培訓評估與反饋四個環節，加強對基層培訓工作的檢查與考核，促進了學習質量的不斷提高。

(作者單位：江蘇南京供電公司)