執志精專 服務奧運

燕莎商城是北京新燕莎集團與新加坡新誠集團共同投資經營的中國第一家合資零售企業。在迎奧運的工作中，燕莎也遇到了和其他企業一樣的問題：如何真正提高為奧運服務的水平?如何把燕莎“執志精專、追求卓越”的企業精神體現在奧運服務工作中呢?

為了更好地服務奧運，燕莎人在最近兩年中做了三件事：一是中高級管理人員實地考察一些發達國家的高端百貨店；二是創建燕莎服務管理體系，吸收國際先進管理經驗，把服務標準與國際接軌；三是建立更為先進的顧客關系管理系統，強化個性化服務。

“奉獻至尊購物全過程”，這是燕莎的服務理念，把關注焦點完全轉向了顧客。顧客的需求就是燕莎的基本服務標準，而燕莎真正的服務追求則是超越顧客的期望。這話說起來容易，做起來難。比如當我們要求員工把顧客當作親人來看待時，員工的有些作法反而受到了顧客的質疑。因為員工一旦把顧客看作了家人，有時他們不拘小節的習慣就不自覺地流露出來，特別在說話語氣上。因此，燕莎的《員工服務手冊》在充分借鑒了發達國家百貨店服務規范的同時，更加注重對禮儀的規范，要求員工在保持熱情的基礎上，更要嚴格按照規范去接待顧客。在我們的《員工服務手冊》中有這樣一段特別提示在燕莎商城，顧客就是顧客，接待再熟悉的顧客也必須保持必要的禮貌態度。

按照燕莎《員工服務手冊》的要求，燕莎員工必須會說至少一門外語，必須會用啞語與顧客溝通，必須具備對不同國家顧客的文明禮貌知識，也必須熟悉國外百貨店基本的服務規則。燕莎人都清楚，奧運接待的標準高、要求嚴，需要在經營管理的各個環節中體現出與國際接軌的理念，體現燕莎企業文化的高追求。

燕莎商城屬于高端百貨店，經營著來自世界各國的知名品牌，有很多品牌又采取了聯營的方式，各個品牌專營店都有著自己的服務標準和措施。如何把這些標準和措施統一到服務奧運的標準上，形成燕莎品牌下的高等級服務標準，是燕莎需要解決的具體問題。為此，燕莎以“奉獻至尊購物全過程”的服務理念為基礎，廣泛吸收諸多品牌商的先進服務理念，不斷融合、不斷提升，最終形成一整套廣為品牌商認可的并高于大部分品牌商標準的服務規范，從而把技術層面的服務技術上升到理念層面。為了做到這樣的文化融合，燕莎經常舉辦演講、技能展示、知識競賽活動，為聯營方員工提供一個可以展示本品牌文化的平臺。這使得燕莎員工與聯營方員工在交流中取長補短，在溝通中提升文化融合的能力。目前，不僅燕莎員工熟知燕莎理念，聯營方員工對燕莎的理念也非常熟悉。

顧客是推動零售業變革的原動力。為了滿足奧運期間大量外國賓客的購物需求，燕莎推行了“完善過程控制”，即設定各種各樣的經營管理流程，使“每個細節做到位”變成員工的自覺行為。燕莎按照ISO9001的要求，專門設計了一系列質量控制表，用于掌握各方面的質量狀況。比如，為了保證商品的質量，燕莎要求采購部門在訂立采購合同時，要對質量責任聲明、質量標準的采用、市場準入資料、上市檢驗和進貨查驗、供貨渠道溯源、購銷臺賬記錄、批次批量區分、自身損害評估和連帶損害評估等方面建立嚴格的記錄。管理層通過這些記錄，對采購環節實施全過程的質量控制。通過這些方法，燕莎把企業的文化理念融入到管理系統之中，為提高奧運服務水平打下了基礎。

隨著奧運會的日益臨近，燕莎奧運服務的準備工作也越加具體了。就拿事故處理預案來說，過去燕莎人不太愿意在工作之前就把工作往壞處想，好像那是對成功沒有信心，即使想到了也不會制定處理預案。現在我們認識到，燕莎面對的是全世界的賓客，任何微小的疏漏和失誤都有可能被放大，帶來不良影響。于是，燕莎列出了一系列事故處理預案，為處理突發性事故做好了充分的準備，如商城出現設備故障怎么辦?遇到惡意索賠怎么辦?遇到假卡、假幣怎么辦?商品出現質量問題怎么辦?顧客在商城發生人身傷害事故怎么辦?出現人為破壞事故怎么辦?媒體出現負面報道怎么辦?等等。現在，燕莎的整體工作方案已經進入了實戰檢驗的階段。

北京奧運為燕莎商城提供了一次塑造企業品牌的極好機會，我們將抓緊這一有利時機，提升經營理念，完善管理措施，提高服務質量，努力在全球賓客面前展示出當代中國商業企業的精神風采。