希爾頓飯店：一流設施，一流微笑

半個多世紀以來，不論經濟如何波動，名聲顯赫的美國希爾頓酒店的財富卻直線攀升，從5000美元起家的希爾頓，已經成為一個飯店遍布世界大都市的國際公司。

從1919年獨自經營梅比萊飯店算起，董事長唐納德·希爾頓，在飯店生涯中度過了60個春秋。他一生轟轟烈烈，時至今日，他所創造的經營哲學和生活哲學還被人們津津樂道，給后人無數啟迪。他寫的《賓至如歸》一書，多年來被希爾頓員工視為“圣經”，而書中的核心內容就是“一流設施，一流微笑”。

在希爾頓懷揣5000美元投資經營他的第一家飯店——梅比萊飯店之后，資產很快就達到了5100萬美元。他高興地將這個成績告訴了母親，但母親卻淡淡地說：“照我看，你跟從前沒有什么根本的不同，你必須把握比5100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實之外，還要想法使每一個住過希爾頓飯店的人還想再來住，你要想出一個簡單、容易、不花錢而又長久可行的辦法來吸引顧客，這樣的飯店才有前途。”希爾頓苦思母親的忠告，于是想出了“微笑”這一高招。他確信，微笑會使希爾頓飯店蒸蒸日上。

1930年是美國經濟最蕭條的一年，全美國的飯店倒閉了80％。希爾頓飯店也一家接著一家地虧損不堪。希爾頓并不灰心，他召集每一家飯店的員工特別交代和呼吁：“目前正值飯店虧空靠借債度日時期，我決定強渡難關，一旦美國經濟恐慌時期過去，我們希爾頓飯店很快就能出現云開日出的局面。因此，我請各位注意，萬萬不可把心里的愁云擺在臉上。無論飯店遭遇到什么樣的困難，希爾頓飯店服務員臉上的微笑是永恒的。”事實上，當經濟蕭條剛過，希爾頓飯店系統果然領先進入了新的繁榮期。

在微笑經營的具體措施上，希爾頓制定了一套完整的步驟和規則。例如，他們根據只有發自內心的微笑才是誠懇的和可親的這一心理印象，首先培養員工熱愛酒店，把客人當親人的思想感情；其次，把微笑及態度和藹、語言溫馨、舉止規范禮貌等素質納入量化考核，實行獎懲制度，把微笑這個“軟件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵護。

作為一個優秀的經營者，希爾頓在不斷充實一流現代化設備的同時，常常到分設在各個國家的希爾頓飯店、旅館了解情況，他問員工最多的一句話是“你今天對客人微笑了沒有”。因此，只要客人走進希爾頓飯店和旅館，迎接他的永遠是燦爛的笑臉，讓客人感到無限的溫馨、希望和信心。希爾頓說：“如果旅館里只有第一流設備而沒有第一流服務員的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進只有一流設備而不見微笑的地方。”

正是憑著微笑這把“利劍”，希爾頓的飯店征服了客人，征服了世界。

微笑是一種天然資源，它給人留下的是寬厚、謙和、親切的印象。表達出的是對人的理解、關愛和尊重。微笑不需要投資，但微笑的價值是無限的，微笑可以增加利潤，微笑更能創造成功和奇跡。