ＢＢＳ企業(yè)文化的重要載體

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，BBS已經(jīng)成為企業(yè)內(nèi)部溝通的一個(gè)新的、重要的渠道。但是，從整體情況看，成功地將BBS運(yùn)用起來的企業(yè)尚不多見。本文結(jié)合青島網(wǎng)通BBs的成功案例，試就相關(guān)問題做一簡(jiǎn)要分析。

一、企業(yè)網(wǎng)站BBS現(xiàn)存問題

當(dāng)前，企業(yè)網(wǎng)站BBS存在的問題大致有以下兩類：

第一類，疏于管理，設(shè)置了BBS功能之后就聽之任之，致使BBs變成了“垃圾場(chǎng)”，大量的牢騷、不滿甚至敵意充斥在這個(gè)虛擬的社區(qū)。這些問題反映給領(lǐng)導(dǎo)后，不但得不到妥善處理，反而成為領(lǐng)導(dǎo)“嚴(yán)格管理”員工的依據(jù)。長(zhǎng)此以往，員工和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之間的對(duì)立情緒越積越深。

第二類，管理人員的職能不到位，基本上就是起到了“網(wǎng)絡(luò)警察”的作用。凡是對(duì)企業(yè)負(fù)面的信息，見到后馬上刪除，留存下來的只是一些正面的或不會(huì)引起“麻煩”的信息。久而久之，真實(shí)的、有價(jià)值的東西越來越少，BBS的溝通功能就慢慢淡化了。

其實(shí)，BBS既是一種良好的溝通方式，也是企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)有效載體。BBS的內(nèi)容比較真實(shí)地反映著企業(yè)的文化狀況，從中可以看到員工關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)．聽到員工迫切的要求與呼聲。BBS具有方便、快捷、公開、無障礙、雙向互動(dòng)等特點(diǎn)，如果企業(yè)文化建設(shè)能夠充分開發(fā)利用其功能，就會(huì)營造出一個(gè)活潑健康的文化氛圍。

從2003年開始，中國網(wǎng)通青島分公司就在網(wǎng)站中設(shè)立了“觀海聽濤”員工論壇。由于公司領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，再加上管理得力，這個(gè)論壇對(duì)于企業(yè)文化建設(shè)已經(jīng)發(fā)揮了不可替代的重要作用。

二、青島網(wǎng)通BBS論壇內(nèi)容分析與文化判斷

青島網(wǎng)通BBS論壇現(xiàn)存的信息量很大，我們僅以2007年的信息內(nèi)容為樣本進(jìn)行分析。2007年共發(fā)布信息671條，其中與研究相關(guān)的有346條，內(nèi)容類別和數(shù)量比例。

1．“業(yè)務(wù)交流與建議”的內(nèi)容最多也最為豐富，顯示了員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理各個(gè)方面的正向關(guān)注，基本問題包括顧客服務(wù)技術(shù)與流程、新市場(chǎng)和新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)服務(wù)問題、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、企業(yè)管理體制和方法、客戶需求與客戶管理、部門溝通與合作、營業(yè)場(chǎng)所管理、企業(yè)制度等。

2．“員工利益與待遇”反映了員工的真實(shí)需求，其內(nèi)容更是五花八門。大到勞動(dòng)合同、工資分配、績(jī)效考核、福利發(fā)放、勞動(dòng)保險(xiǎn)、職稱評(píng)定、教育培訓(xùn)，小到停車位、工作服以及飯菜質(zhì)量等等，幾乎涉及了員工待遇的所有問題。

3．“公司信息”一般是企業(yè)和員工對(duì)公司近期大事、要事的發(fā)布，基本以正面報(bào)道為主。

4．“管理糾偏”十分值得關(guān)注，這是員工主人翁精神的真實(shí)體現(xiàn)，包括競(jìng)爭(zhēng)者情況報(bào)告分析、干部管理、內(nèi)部溝通、網(wǎng)絡(luò)管理、節(jié)約用電、顧客服務(wù)等內(nèi)容。

5．“員工生活”的內(nèi)容涉及公司對(duì)員工生活的關(guān)心。

論壇還有一個(gè)十分吸引人的指標(biāo)——“人氣指數(shù)”，即員工對(duì)各類問題的點(diǎn)擊次數(shù)。我們將全年的人氣指數(shù)進(jìn)行了簡(jiǎn)單排列，選出了員工最為關(guān)注的十個(gè)問題。

從表中可以看出，這一年中，企業(yè)的競(jìng)崗問題是員工關(guān)注的焦點(diǎn)，相關(guān)信息被點(diǎn)擊的次數(shù)是最多的，排名前六位問題中有五個(gè)與此相關(guān)。其余的問題也大多與員工利益相關(guān)，如補(bǔ)貼問題、信箱費(fèi)用問題、公司發(fā)展前景問題等等。

我們?cè)賹?duì)排位第三的“總經(jīng)理網(wǎng)上溝通話題征集”略做分析。征集信息發(fā)出后，有46位員工發(fā)表了看法，所提出的想與領(lǐng)導(dǎo)溝通的問題，引用一個(gè)員工的話說就是“全是待遇問題”，其中最主要的是工資收入問題、內(nèi)部收入差距問題、競(jìng)崗與轉(zhuǎn)崗問題以及各類補(bǔ)貼等。

通過上述分析，我們可以得出一個(gè)基本的文化判斷：

第一，員工對(duì)自身利益的關(guān)注是企業(yè)直接面對(duì)的首要問題。企業(yè)是以贏利為目的而存在的，而員工與企業(yè)之間的真實(shí)關(guān)系，實(shí)際上是基于合作的市場(chǎng)化利益關(guān)系，這是判斷企業(yè)文化的一個(gè)最基礎(chǔ)、同時(shí)也是最重要的出發(fā)點(diǎn)。

因此，“觀海聽濤”論壇中員工對(duì)利益問題的關(guān)注，反映了企業(yè)管理中最真實(shí)的狀態(tài)，也是我們的企業(yè)管理、企業(yè)文化建設(shè)等工作最需要關(guān)注的核心問題。因此在一定程度上，企業(yè)文化的成敗與好壞，是與企業(yè)對(duì)最基本利益關(guān)系的處理緊密聯(lián)系在一起的。在現(xiàn)實(shí)中我們也可以發(fā)現(xiàn)，不講利益、只講精神的文化在很多時(shí)候難以被員工所接受。這一案例真實(shí)地告訴我們；良好企業(yè)文化的養(yǎng)成，首先是從利益機(jī)制的確立開始的。雖然囿于傳統(tǒng)的教育，很多企業(yè)管理者不愿意承認(rèn)這一點(diǎn)，但這的確是一個(gè)現(xiàn)實(shí)存在的，不爭(zhēng)的事實(shí)!

第二，員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的關(guān)注顯示了公司管理與企業(yè)文化的成熟性。除了利益問題之外，論壇中員工對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、管理問題和業(yè)務(wù)問題的關(guān)注是又一重要的內(nèi)容。這方面的內(nèi)容，充分顯示了員工對(duì)企業(yè)的忠誠度和向心力，即關(guān)心企業(yè)發(fā)展，將企業(yè)的發(fā)展與自己的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起。從這一點(diǎn)上可以看出，企業(yè)在持續(xù)發(fā)展過程中，已經(jīng)初步形成了良好的文化，員工關(guān)心企業(yè)的言論就是其最好的說明。

三、BBS論壇折射出的青島網(wǎng)通企業(yè)文化

如上所述，網(wǎng)絡(luò)反映了文化，網(wǎng)絡(luò)也是文化建設(shè)的重要載體和途徑。目前，基于網(wǎng)絡(luò)人類學(xué)知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)文化研究已經(jīng)成為學(xué)術(shù)和實(shí)踐界共同關(guān)注的話題。在這一案例分析中，我們可以從“網(wǎng)民行為觀察”的角度來嘗試進(jìn)行分析。總體來看，排除了企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)自由度限制(比如網(wǎng)民可能因?yàn)榈刂啡菀妆猾@取的顧慮而無法完全真實(shí)表達(dá))的因素，我們可以看出，與其他許多企業(yè)BBS不同，“觀海聽濤”論壇整體體現(xiàn)出良好的氛圍、合作的姿態(tài)，初步形成了真實(shí)管理空間之外的又一良好溝通渠道，體現(xiàn)了理性、民主、建設(shè)性的溝通文化：

第一，網(wǎng)絡(luò)行為文明。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，BBS中往往難免出現(xiàn)一些不文明的行為。但是，從“觀海聽濤”論壇看，這一缺點(diǎn)得到了有效的克服，除了偶爾有人發(fā)發(fā)牢騷外，員工基本杜絕了網(wǎng)絡(luò)中的不文明言行，這反映了公司員工較高的職業(yè)素養(yǎng)和文明程度。

第二，網(wǎng)絡(luò)行為較為理性。從總體看，“觀海聽濤”論壇網(wǎng)民言論的建設(shè)性較強(qiáng)，絕大部分問題都是對(duì)公司的經(jīng)營管理富有建設(shè)性的、正向的反饋，大部分網(wǎng)民發(fā)表的言論也比較溫和、中肯，沒有過激言論。這體現(xiàn)出了員工對(duì)公司較為負(fù)責(zé)的態(tài)度。

第三，員工對(duì)論壇的關(guān)注度較高。“觀海聽濤”論壇吸引了公司絕大部分的員工，從言論種類繁多、觀點(diǎn)五花八門、熱門話題點(diǎn)擊率很高等方面，就可以明顯看出大家對(duì)論壇的關(guān)注程度和期望。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年全年點(diǎn)擊率超過1000的帖子有53個(gè)，有的甚至高達(dá)5000。而公司員工總數(shù)只有3000余人，這就可以看出員工對(duì)論壇的關(guān)注程度是比較高的。

第四，互動(dòng)性強(qiáng)。所謂互動(dòng)性強(qiáng)，體現(xiàn)在幾個(gè)方面：首先，大家經(jīng)常能夠在其中找到共同感興趣的話題，而且發(fā)帖數(shù)量較多。其次，版主提出的信息，一般能夠得到較多的反饋。再次，網(wǎng)民提出的大部分問題，都會(huì)通過版主及時(shí)反映給相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)，而且能夠得到及時(shí)的答復(fù)，這就保證了論壇具有較強(qiáng)的實(shí)際作用。

“觀海聽濤”論壇之所以能夠出現(xiàn)這樣一種良性發(fā)展的局面，我們認(rèn)為，除了員工職業(yè)素質(zhì)較高的因素外，還與公司領(lǐng)導(dǎo)的重視、對(duì)論壇的科學(xué)管理和正確引導(dǎo)有很大的關(guān)系。

“觀海聽濤”論壇開辦以來，先后有數(shù)十位公司領(lǐng)導(dǎo)和中層干部多次做客論壇，分別就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、營銷策略、客戶服務(wù)、企業(yè)文化等問題同員工們進(jìn)行互動(dòng)交流。2007年，公司總經(jīng)理在網(wǎng)上與員工溝通了8次，涉及問題包括員工最為關(guān)心的競(jìng)崗、市場(chǎng)營銷、業(yè)務(wù)外包、員工待遇與福利等等，取得了很好的效果。其他領(lǐng)導(dǎo)如副總經(jīng)理和部門經(jīng)理溝通的次數(shù)也很多。公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和一些問題的逐步解決，使員工感覺到了溝通的順暢性，正向強(qiáng)化了員工良好的網(wǎng)絡(luò)行為，這是論壇能夠成功的關(guān)鍵所在。

從論壇管理角度看，公司認(rèn)為，論壇要真正發(fā)揮作用，增強(qiáng)凝聚力，必須加強(qiáng)系統(tǒng)管理和正面引導(dǎo)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，給廣大員工以信心。因此，論壇開辦以后，主管部門堅(jiān)持將“論壇熱帖”整理匯總后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)的制度。公司領(lǐng)導(dǎo)批閱意見后轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，隨時(shí)跟蹤落實(shí)情況，并在論壇上給予回復(fù)。主管部門還以文件的形式規(guī)定各單位設(shè)專人負(fù)責(zé)論壇管理，每天查看論壇上的帖子，并以“某某單位領(lǐng)導(dǎo)”的名義及時(shí)妥當(dāng)?shù)亟獯饐T工提出的相關(guān)問題，回復(fù)情況嚴(yán)格納入每月的績(jī)效考核。這些措施，有效發(fā)揮了論壇對(duì)于公司工作的監(jiān)督和促進(jìn)作用，有力地推動(dòng)了公司經(jīng)營管理水平的提高。在實(shí)踐中，主管部門還不斷完善管理辦法、豐富論壇內(nèi)容，比如，及時(shí)采寫發(fā)布公司新聞，以激發(fā)員工關(guān)注論壇的興趣；設(shè)立合理化建議獎(jiǎng)、好帖獎(jiǎng)和新聞線索獎(jiǎng)，以增強(qiáng)員工參與論壇的積極性。

為了發(fā)揮論壇的輿論引導(dǎo)作用，黨群工作部圍繞公司的重點(diǎn)工作和員工普遍關(guān)心的熱門話題，經(jīng)常組織員工在論壇上開展專題討論。員工們各抒己見，互相啟發(fā)，共同提高，積極為企業(yè)的發(fā)展出謀劃策，形成了良好的輿論氛圍。

在當(dāng)今這樣一個(gè)開放型、信息化的社會(huì)中，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)強(qiáng)化企業(yè)管理，強(qiáng)化溝通機(jī)制，應(yīng)該引起企業(yè)管理者的高度重視。青島網(wǎng)通的案例給我們的啟示是，包括BBs在內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，是展示和加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的重要載體，應(yīng)該予以積極的開發(fā)和充分的利用。而加強(qiáng)管理和引導(dǎo)、認(rèn)真解決員工提出的問題，從而形成管理層與員工的雙向良性互動(dòng)，就是其成功的關(guān)鍵所在。