培育服務文化 推動企業發展

大慶公共汽車公司始建于油田會戰初期的1961年。經過40多年的艱苦創業，現已形成以城市公共交通和企事業單位通勤保障服務為主，集汽車檢測、汽車修理、工程施工、地產開發、站場經營與商飲服務、駕駛員培訓、廣告、旅游等相關產業于一體的產業發展格局。公司先后榮獲“全國公交系統優質服務大賽優勝單位”、“全國職工職業道德建設十佳單位”和“全國城市公共交通文明企業”等榮譽稱號。

服務文化是以服務價值為核心、以顧客滿意為目標、以全員共同的價值認知和行為規范為內容的文化體系，集中體現企業的價值觀念和經營理念。優秀的服務文化能夠提升企業形象，增強企業的核心競爭力。這是我們加強服務文化建設的重要原因。

培育服務理念。先進的服務理念只有根植于員工的思想深處，才能使員工形成文明服務的自覺行為。公司把培育先進的服務理念作為構建服務文化的首要環節。經過多年的實踐，公司總結提煉出了“心系百姓、鐘情服務”的核心價值觀和“至真至誠去服務、鐘情乘客到永遠”的服務理念。在此基礎上，又逐步完善了發展理念、安全理念等九大理念，進一步豐富了公司服務文化的內涵。公司通過開展禮儀培訓、印發《企業文化手冊》、開設服務文化宣傳專欄、建設企業文化示范區、建設企業發展史展室等措施，實施服務文化的剛性灌輸和柔性引導，大力營造服務文化氛圍，逐步將服務理念植根于全體員工心中。

健全服務制度。在原有服務規程、崗位制度的基礎上，公司結合企業實際，重新修訂完善了《公共交通服務質量管理辦法》等一整套規章制度，重新編制了各項工作管理流程，完善了崗位職責和標準，做到了崗崗有制度、有操作程序，人人有職責、有工作標準。公司狠抓員工行為規范的養成，圍繞車輛衛生要“潔”、儀表形象要“端”、服務語言要“美”、工作流程要“熟”、宣傳報站要“勤”、服務技能要“精”、幫助困難要“誠”、人文知識要“博”的八字要求，編印了《司乘人員優質服務操作手冊》，對司乘人員的每個工作環節都進行了系統的規范。按照“三人形象，五人標準”(即：在外國人眼里我代表中國人，在中國人眼里我代表大慶人，在大慶人眼里我代表公交人：李素麗的心靈、空姐的氣質、軍人的作風、導游的水平、大慶人的形象)的要求，規定了司乘人員要做到“十條標準”和“七不準”，保證了服務文化理念在具體工作中的有效落實。

打造服務品牌。品牌不僅是一種文化，更是企業追求的內在價值和外在形象。2002年，公司提出打造服務品牌的戰略構想，并把本公司的省部級勞模劉云娟的名字確定為公交服務品牌。劉云娟是一名優秀乘務員，她以“三人形象，五人標準”嚴格要求自己，始終視乘客如親人，被人們親切地稱為“大慶的李素麗”。公司把她優質服務的經驗提煉為12條品牌服務標準，通過開展“爭創劉云娟服務品牌車組”、“爭創劉云娟服務品牌線路”、“爭創品牌服務流動獎章”和“星級全優”達標競賽等活動，有效調動了司乘人員優質服務、爭創品牌的積極性。公司先后涌現出品牌車隊4個，品牌線路37條，品牌車組1225個，其中592車組和3606車組被團中央授予“青年文明號”榮譽稱號，202線路被授予“全國城市公共交通文明線路”榮譽稱號。

提升員工素質。員工素質是推進服務升級的基礎。為了打造一支素質過硬的服務團隊，公司堅持用大慶精神、鐵人精神育人鑄魂，激發奉獻公交、服務乘客的精神動力。每年都分期分批組織員工到鐵人紀念館、鐵人生前帶過的1205鉆井隊等教育基地參觀學習，請老會戰、老勞模講傳統、傳作風，并利用公司發展史展室、《大慶公交報》和大慶精神文藝宣傳隊等載體，傳播大慶精神，弘揚服務文化，收到了潛移默化的教育效果。同時，公司著力建立服務技能培訓的長效機制，促進了員工隊伍綜合素質的提升。在管理層，通過舉辦培訓班、專題講座、模擬演示等方式，灌輸現代管理思想，提高現代管理能力。2007年，公司組織基層220名管理干部進行脫產培訓，并組織他們到北京、太原和貴陽等地的先進公交企業考察學習。在技術層，通過學術研討、技術交流以及外出考察調研等方式，不斷拓寬專業技術人員的視野，提高技術攻關和為基層服務的能力。在操作層，堅持開展“創建學習型組織，爭做學習型職工”活動；各車組、班組普遍建立了崗位練兵臺，常年開展導師帶徒、崗位練兵活動；公司定期舉辦“群英薈萃、技能比武”職工技術運動會和“公交服務形象大使”評選大賽等活動，促進了員工服務技能的提高和創新活力的增強。

改善硬件設施。公交服務不單單指司乘人員的服務態度、服務技能、服務水平等，也體現在車容車貌和場站建設等硬件設施上。近幾年，公司投入大量資金，先后購置了500多臺大容量、雙燃料豪華大巴車投入運營線路和通勤專線服務，既滿足了乘客需求，也為油城增添了一道道靚麗的流動風景。在創新服務方式上，努力把車廂作為傳播文明、創造和諧、共享溫馨的服務窗口，制定了車廂設施配置標準，全面實施“文化健康進車廂”創新服務。車廂內安裝了VCD，使乘客在途中就可享受到內容豐富的文化服務。逐步實施了無人售票、GPS定位跟蹤管理、清潔燃料使用等新舉措，努力打造現代公交、綠色公交、人文公交。公司結合城市規劃和建設，持續優化線網布局，大力調整運力結構，切實解決了百姓出行難的問題，使百姓對油田公交的滿意度和信賴度不斷提高。

堅持以人為本。企業只有堅持以人為本，真心關愛員工，營造和諧穩定的發展環境，才能使員工以企為家，服務到“家”。第一，公司嚴格實行職代會和廠務公開制度，每年定期召開職工代表大會，對涉及職工利益的熱點問題、關鍵問題等全部進行民主討論，自覺接受職工監督。第二，公司在經濟效益增長的同時，不斷提高員工收入和待遇，推行了帶薪休假、健康體檢、療養等制度。公司在各場站建起了職工食堂、休息室，為站務調度、營運車隊等生產崗位配備了飲水機、微波爐和生產用車等，員工生產生活環境得到全面改善。公司各級領導時刻把員工冷暖掛在心上，做到員工遇到困難必走訪、員工情緒波動必走訪、員工工作變動必走訪：員工婚喪嫁娶必到場、員工患病住院必到場、員工家庭出現意外情況必到場、員工特別邀請必到場。建立了“一幫一”幫扶機制，開展了重大節日走訪慰問和青年志愿者活動。第三，公司堅持開展豐富多彩的文體活動，為各基層單位建起了籃球場、圖書室和健身房，成立了籃球、乒乓球、羽毛球等各類運動協會，經常舉辦員工文藝演出、體育比賽、素質拓展訓練等活動。企業關愛員工，員工心系企業，有力地促進了服務文化和服務品質的提升。