商業銀行員工工作特征的現狀透視

摘要：工作特征不僅會影響到員工的工作績效、工作滿意度和內在動機，而且也會影響到組織的效能和整體競爭力。通過對179名商業銀行員工進行問卷調查，并對調查結果進行統計分析發現商業銀行員工工作特征的均值較低，其中以技能多樣性和任務完整性兩個維度最低，工作特征的部分維度在人口統計變量上存在著顯著性差異。因此有必要增加工作本身給員工帶來的滿足，以提高員工的工作績效，為銀行在激烈的競爭中贏得競爭優勢。

關鍵詞：工作特征 商業銀行 工作滿意度

1 引言

工作特征(Job Characteristics)是一項工作或任務本身所固有的屬性。從廣義上來講，凡是與工作有關的因素或屬性都可以稱之為工作特征。根據Hackman＆Oldham的工作特征模型，工作特征包括技能多樣性、任務完整性、任務重要性，工作自主性、反饋、他人反饋性和合作性七個維度，其中前五個為核心維度，后兩個為輔助維度。目前這五個核心維度已被國內外學者在研究中普遍接受。五個核心維度會影響到員工的關鍵心理狀態。具體而言，技能多樣性、任務完整性和任務重要性會使員工感受到自己工作的意義；工作自主性會使員工感受到自己對工作結果的責任；反饋會使員工了解自己工作的結果。這些關鍵的心理狀態會對員工的內在動機、工作績效、工作滿意度、離職率和缺勤率等產生重要的影響。

目前，商業銀行中知識型員工的比例在不斷增加，員工的工作價值觀也發生了較大的變化，工作已不僅僅是謀生的手段，員工更加關注在工作中自我價值的實現，因此程序化、重復性操作的工作方式已難以使員工保持較高的工作積極性，工作本身帶來的滿足往往更能夠給員工以長久的激勵。本文將以工作特征模型的五個核心維度為切入點，對商業銀行員21131作特征的現狀進行調查，找出我國商業銀行在工作特征方面存在的問題，并對這些問題進行分析，然后基于工作特征模型對我國商業銀行在工作特征改進方面提出建議。

2 調查方法與測量工具

2.1調查方法

本次調查采用的是非隨機抽樣，以問卷調查的方式進行，為了消除被測者的后顧之憂，準確地回答問卷，本次調查采用無記名的方式進行。研究樣本主要取自江蘇、浙江和山東等地的商業銀行。采取親自上門調查，網絡調查和委托他人調查等方式共發放問卷277份，回收問卷217份，其中有效問卷179份。

2.2測量工具

此次調查的問卷包括工作特征量表和個人變量量表兩個測量量表。其中工作特征量表采用了Hackman＆Oldham(1975)所編制的工作診斷調查表短題本，涉及技能多樣性、任務完整性、任務重要性、工作自主性和反饋五個核心維度，每個核心維度3題，共15題。計分方式采用Likert五點計分標準，由被測者根據其工作的實際情況作答，為了確保問卷的準確性和可靠程度，其中7、9、11、13、15是反向題。若選擇“完全不同意”、“不同意”、“不確定”、“同意”、“完全同意”則分別給分為“1 ”、“2”、“3”、“4”、“5”，反向題則反向計分。得分越高表明被測者同意程度越高。

在預調查中，通過對工作特征量表的效度與信度進行分析，發現此次調查所使用的工作特征量表具有較好的效度與信度。其中工作特征量表的五個分量標Cronbach a值分別為：技能多樣性0.775、任務完整性0.788、任務重要性0.847、工作自主性0.843、反饋0.787，工作特征量表的整體信度為0.821，都超過了0.7，這表明本此調查所使用的工作特征量表具有較好的內部一致性，達到了研究的要求。

個人變量部分包括性別、婚姻狀況，年齡、受教育程度、在此單位工作的時間、現任職務、所屬部門類型，共七項。性別分為男、女；婚姻狀況分為單身和已婚；年齡分為四個群體，包括29歲及以下，30—39，40—49，50歲以上，受教育程度分為四個群體：高中及以下，大專，本科，碩士及以上；在此單位工作的時間分為1—5年，610年，11—20年，20年以上，共四類；現任職務分為四個群體：前臺柜員，一般職員，中層管理人員，高層管理人員；所屬部門類型分為三類：業務部門，管理部門，支持部門。

3 結果分析

此次調查所獲得的數據分析采用SPSS 13.0 for Windowst社會統計軟件包作為統計分析工具，對數據進行描述性統計分析(DescriptiveStatistics)和單因素方差分析(Oneway ANOVA)。

3.1描述性統計分析

由表1可知，在此次調查的結果中以技能多樣性和任務完整性較低，任務重要性最高。其中技能多樣性和任務完整性不僅低于本次調查的五個核心維度中的另外三個，而且也低于我國學者對其它行業工作特征的調查結果。導致這一現象出現的主要原因是我國商業銀行在面對激烈的外部競爭時，許多崗位的設置片面地追求工作效率的提高，一些工作崗位采用了科學型的工作設計方法，從而導致了員工工作的專業化程度較高，反應到工作特征上就是員工的工作缺乏技能多樣性和任務完整性。雖然通過工作專業化能夠有效地提高員工的工作效率，增加銀行的經濟效益。但是由于員工的工作缺乏技能多樣性和任務完整性，員工只能掌握單一技能，所做的工作也是整個業務流程中的一小部分，這樣員工就很難有較高的工作滿意度。長此以往必然給銀行吸引和留住人才帶來難度，為組織的長遠發展留下隱患。

在此次調查的工作特征五個核心維度中，均值最高的是任務重要性，達到了3.5158。這主要與商業銀行工作的特殊性有關。由于商業銀行的產品是貨幣和信用，因此必然強化員工對任務重要性的認識。但由于本研究調查問卷采用Likert五點量表，所以均值達到3.5158并不算太高，而我國學者張一弛通過對通訊產品銷售人員工作特征進行調查，發現其任務重要性的均值達到了3.91。由此可以看出我國商業銀行員工的任務重要性水平仍有一定的提升空間，而工作自主性和反饋的均值都在3.45左右，處于中等水平。這主要與部分工作過于專業化有關，因為專業化的工作總是標準化的，員工的工作內容和工作程序均由管理職能部門做出，員工只能服從，沒有權力自己決策或參與決策。因而員工的工作缺乏自主性。在反饋方面，由于員工所做的工作只是系統流程中的一個片段，所以從自己的工作過程中很難了解到自己的表現如何。

3.2單因素方差分析

通過個人變量對工作特征五個核心維度的單因素方差分析發現，對于不同的個人變量，工作特征的部分維度存在顯著性差異。現將存在顯著性差異的工作特征核心維度說明如下：就均值而言，男性的工作反饋要略高于女性的工作反饋；在婚姻狀況方面，單身員工的工作完整性要低于已婚員工的工作完整性，在年齡方面，40歲及以上一組的任務重要性要明顯高于另外兩組，這一結果表明現有的年齡較高的員工大多是業務能力強，工作經驗豐富的員工，在銀行中的重要部門或崗位任職，這主要與前些年我國商業銀行清退冗余人員有關；在受教育程度方面，本科和研究生的工作自主性要高于其它學歷員工，而且其中以研究生的工作自主性最高，這表明在我國商業銀行中高學歷人才在安排工作內容、確定工作程序方面，擁有較大的自由度和自主權；在工齡方面，員工的任務重要性會隨著工齡的增加而提高，這說明，在我國商業銀行中，在人員晉升和重要崗位用人方面比較重視員工的工作經驗；在職務方面，隨著職務的提高，員工工作特征的五個核心維度都會有不同程度的提高。這表明，在我國商業銀行中，職務是影響員工工作特征的重要因素；在銀行不同部門之間，非業務部門員工的技能多樣性和任務完整性要高與業務部門的員工，這主要是因為銀行的非業務部門不僅要了解銀行的基本知識，還要懂得其它方面的知識。

4 改善工作特征的對策

由于工作特征會對員工的工作績效和工作滿意度產生重要的影響，因此有必要對工作特征進行改進，以提高員工的工作績效和工作滿意度，為銀行在激烈的競爭中贏得競爭優勢。根據實證分析的結果，為商業銀行在工作特征改進方面提出以下幾點建議；

4.1適當授權

由職務對工作特征的方差分析可知，對于不同的職務，工作特征的五個核心維度均存在顯著性差異。而且隨著職務的提升，工作特征五個核心維度的均值也不斷提高。由此可以看出在我國商業銀行中，一般員工的工作自主性還比較低。然而在銀行的實際工作中，許多業務人員需要擁有一定的工作自主性，而且業務人員往往比管理者懂得更多的銀行業務知識，因此管理者可以授予業務人員適當的工作自主性，這樣可以使員工感覺到他們是被信任與尊重的，能有效地激發員工的最大潛能、充分發揮員工的積極性與創造性，進而提高員工的工作績效與工作滿意度。

4.2崗位輪換

根據所屬部門類型對工作特征的方差分析可知，對于不同的部門類型，工作特征的技能多樣性和任務重要性兩個維度存在顯著性差異。因此適當的崗位輪換能夠有效地提高員工的技能多樣性、任務完整性和工作重要性。崗位輪換是將員工由一個崗位調到另一個崗位以擴展其經驗的培訓方法。對銀行而言，適當的崗位輪換對完成更高水平的任務常常很有必要，它可以避免因員工的工作單一化而帶來的組織整體工作效率的下降以及銀行內部缺乏活力等問題。崗位輪換還能幫助銀行吸引和留住人才，因為當員工對原來的工作完全勝任時，就會產生對該項工作的厭煩和單調感，如果員工在一定的時間內不能有更大的進步時，就有可能選擇跳槽，但是這種對工作的厭煩和單調感會隨著適當的崗位輪換而得到減少。對員工而言，定期的崗位輪換能夠拓展他們的工作領域，給他們更多的工作體驗，使他們熟悉多樣化的工作，不斷面對新的挑戰，避免工作的一成不變帶來的厭倦感和工作滿意度的下降。同時通過崗位輪換能讓員工有機會從事組織內重要的崗位，提高員工的成就感，讓員工對銀行整體的運作有一個更加宏觀的認識。因此，崗位輪換能夠提高銀行員工的綜合素質，有利于復合型人才的培養，同時還能減少工作的單調、枯燥和倦怠感。

4.3工作豐富化

工作豐富化能夠克服工作專業化給員工帶來的工作單調感，提高技能多樣性、任務完整性和任務重要性等工作特征核心維度，進而提高員工的工作績效和工作滿意度。工作豐富化是指在工作內容和責任層次上的基本改變，并且使得員工對計劃、組織、指揮、協調和控制等方面承擔更多的責任。工作豐富化理論是建立在雙因素理論的基礎之上的，通過提高工作的挑戰性和自主性，增加工作的責任來達到向工作的縱深方向發展，以提高工作對員工的激勵，從而不斷地提高員工的工作績效。我國商業銀行可以運用工作豐富化理論來提高員工的技能多樣性，任務完整性和任務重要性。商業銀行運用工作豐富化理論來對員工的工作進行再設計不僅可以提高銀行的組織績效和員工的服務質量，而且可以使員工擁有更大的自主權、獨立性和責任感去從事一項完整的工作，使員工得到工作本身的激勵并獲得工作所帶來的成就感。因為工作豐富化對員工而言，不僅僅是分派到更多的工作任務，更多的是為員工提供了獲得更多的賞識，進步，成長和職責的機會。因此通過工作豐富化可以有效地提高員工的技能多樣性和任務完整，降低工作的單調性和員工的工作倦怠，給員工以更大的工作激勵，提高工作績效和工作滿意度。

4.4加強工作反饋

反饋對員工的工作績效和工作滿意度有著重要的影響，反饋能向員工提供關于其能力、個人控制和外在激勵三方面的信息。因此應該讓銀行管理人員了解對員工工作進行反饋的重要性，投入更多的精力到員工的績效反饋上去，對下屬在工作上的表現適時地給予反饋，當員工在表現不好的時候，及時的反饋能有效地幫助員工改變工作方法，提高績效，當員工在表現優異的時候，能夠讓員工在工作中獲得經驗與成就感。

5 結論

工作特征是影響員工工作滿意度、工作績效、出勤率和離職率的重要因素，但通過此次問卷調查發現我國商業銀行員工工作特征各維度的均值都比較低，尤其是技能多樣性和任務完整性。對于不同的個人變量，工作特征的部分維度存在顯著性差異。這些問題的存在既有員工個人的原因，也有組織方面的問題。但這些問題的存在，勢必會對員工個人和組織的長遠發展產生一定的負面影響。通過本文在統計分析的基礎上，為我國商業銀行在工作特征改進方面提出一些建議，希望能幫助我國商業銀行對工作本身進行改進、提高員工工作滿意度、促進員工積極性和創造力的發揮，進而提高我國商業銀行的組織績效，為我國商業銀行在激烈的競爭中贏得競爭優勢。