如何處理顧客異議

摘要：顧客提出異議是每個銷售人員經常遇到的事情，遇到顧客異議并不可怕。任何一個推銷人員都必須正確認識并善于分析和處理各種顧客異議，才能使推銷工作順利進行，才能促使顧客采取購買行為。

關鍵詞：顧客異議 推銷員 處理

在許多情況下，推銷員在推銷活動中對顧客進行精心的介紹說明后，都希望顧客盡快做出購買決策，但顧客對推銷員所做的各種推銷努力和傳遞的各種推銷信息，會有不同的反應，有響應也有拒絕，更多情況下會提出異議，拒絕購買。顧客異議，是指顧客在接受商品推銷過程中針對推銷員、推銷品和推銷活動提出的各種不同看法和反對意見。美國著名推銷大師湯姆·霍普金斯把顧客的異議比作金子：“一旦遇到異議，好的推銷員會意識到，他已經到達了金礦；當他開始聽到不同意見時，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意見時，他才真正感到擔憂，因為沒有異議的人一般不會認真地考慮購買。”所以，正確對待顧客異議、認真分析其產生原因并采取靈活有效的策略和方法才能最終達到推銷的目標。

1 推銷員應正確認識顧客異議

顧客提出異議是推銷介紹的必然結果，是推銷活動中必然會出現的現象。因為推銷人員與顧客分別代表著不同的主體利益，當顧客用自己的利益標準去衡量推銷人員的推銷意向時，必然會產生贊同或否定的反應。那么正常的、有意義的、有價值的接近和介紹，必然都會引起顧客提出異議。

異議并不是拒絕，它具有兩重性，既是成交障礙又是成交信號。顧客異議越多成交的難度也就越大，但我們也應該看到，顧客之所以有異議是因為對產品感興趣，希望從推銷員這里獲得更多信息、更多滿意解答的一種外在表現形式。我們經常可以體會到，如果顧客沒有任何異議，那么只有推銷員自己在一邊唱獨角戲，顧客一旦發表了異議，這個時候就進入了推銷員與顧客的雙向溝通階段，如果推銷員能很好的解答顧客異議，那么推銷目標基本實現。俗話說：“褒貶是買主，無聲是閑人”，講的就是這個道理。

所以，推銷人員不能以為顧客一提反對意見，就是對自己所推銷的產品或服務不感興趣，害怕對自己提出反對意見；相反，應對顧客提出的反對意見表示歡迎，并把顧客所提的反對意見作為檢驗自己、自己公司和所推銷的產品的一個參考。

2 認真分析顧客異議產生的原因

顧客異議產生的原因是多方面的。分析顧客異議產生的根源將有助于推銷員有效地把握顧客心理，順利促成顧客的購買行為發生。通常情況下，我們主要從以下幾個方面來分析顧客異議：

2.1顧客方面的原因

2.1.1需求異議

需求異議是指顧客主觀上認為自己不需要推銷品的一種異議。如顧客聽完推銷介紹后說：“我根本不需要這種產品”，“沒有必要購買”，“我們對現有的產品感到很滿意”等等。可能是他確實不需要，也可能只是暫時不需要或尚未察覺到自己對商品潛在的需要。那么對于后一種，推銷員應通過調查了解，然后從關心與服務顧客的角度出發，使顧客認識與發現需要。

2.1.2支付能力

指顧客由于無錢購買或不愿意購買而提出的反對意見，經常并不直接地表現出來，而間接地表現為質量方面的異議或進貨渠道方面的異議等。推銷人員應善于識別顧客支付能力的異議，一旦覺察顧客確實存在缺乏支付能力的情況，應停止銷售，但態度要和藹，以免失去其成為未來顧客的機會。

2.1.3顧客好自我表現

這類顧客希望借以顯示自己的多時、高見、聰明等等，這時，推銷員應以博大的胸懷與包容精神對待這類顧客。

2.1.4購買習慣

當銷售與顧客的購買習慣不一致時，顧客就會提出反對意見，增加銷售的難度。這就要求推銷員耐心對價格、產品性能進行講解，說服顧客。

2.1.5消費經驗

顧客以往積累的消費經驗會對往后的消費行為產生影響。

2.2商品方面的原因

2.2.1產品異議

由于顧客對推銷品的使用價值、質量、使用壽命、品牌、款式、造型包裝等方面提出不同看法和意見而形成的各種異議。如商品不能給顧客帶來使用的價值；商品功能不能滿足顧客需要；商品不能給顧客帶來更多利益和好處；商品質量不能令顧客滿意；商品沒有特色等等。推銷人員處理類似異議的關鍵是想方設法打消顧客疑慮，使顧客對推銷品深信不疑。

2.2.2價格異議

價格異議是指顧客認為推銷品的價格與自己估計的價格不一致而提出的異議。顧客認為推銷品價格過高是價格異議的常見形式，比如：“價格太高了，不能接受”，“別人的價格比你的便宜”等等。推銷人員處理類似異議的關鍵是要使顧客清楚地認識到購買推銷品所能得到的好處和利益，是物有所值的。

有時，顧客也會因商品價格過低而拒絕購買，在沒有正當理由作說明的情況下，令顧客產生價低的印象只會加大推銷的難度。

2.3時間異議

顧客在沒有立即相信商品的價格時往往會采取這種退一步的方法，不立即作出購買決定。一般來說，顧客對時間提出的異議都是針對商品本身提出的問題。但也有在推銷活動進行到一定程度之后或推銷活動即將結束時，提出購買時間異議的，表明顧客的其他異議已經很少或不存在了，只是在購買時間上仍有一點憂郁，推銷人員此時要運用適當的方法消除顧客的購買時間異議，趕緊促成交易的達成。

3 處理顧客異議的原則

3.1尊重顧客購買異議

要想別人尊重自己，先得尊重別人。在顧客提出購買異議時，推銷人員應當表現出極大的關心和興趣，要認真聽取。不論顧客的意見是對是錯，是深沉還是幼稚，推銷人員都要耐心聽取，不得有半點輕視或忽視心理，更不可打斷顧客的發言。只有這樣，當推銷人員解答顧客異議時，顧客也才會認真的傾聽，覺得你是在幫他解決問題。

3.2做好準備工作。“凡事預則立”，不打無準備之仗，這是一個最基本的準則。推銷時要充分考慮顧客可能會提出的所以異議，并針對這些異議做好應答，做到心中有底。

3.3不要跟顧客爭論

這包含著很深刻的含義，顧客提出異議，意味著他表示需要更多的信息。一旦與顧客發生爭論，拿出各種各樣的理由來壓服顧客時，推銷員即使在爭論中取勝，也會徹底失去成交的機會。

3.4選擇處理異議的最佳時機

一般來說，只要顧客提出異議，推銷人員就應當立即給予解答，這樣做可以增強顧客對推銷員和推銷產品的信心。如果推銷人員不及時處理顧客提出的有關異議，顧客會以為推銷員無法處理，或者無法做出令人滿意的答復，從而懷疑推銷人員的回答能力，失去對推銷員的信任。所以在絕大多數情況下，只要顧客提出異議，推銷員就應立即回答。但是對于一些推銷員暫時不能回答的異議時，可推遲處理，給顧客接受新信息的機會，也給自己一些緩沖的時間。

4 妥善處理顧客異議的方法

由于顧客異議方法形式多樣，錯綜復雜，推銷人員在深入分析其產生原因及遵循異議處理原則基礎上，應積極探尋有效解決異議的方法，為排除推銷障礙，促成交易打下良好基礎。

4.1需求啟迪法

即推銷人員指出顧客在需求方面的問題，幫助顧客轉變觀念，提高對推銷品需求的認識，使顧客對推銷品發生興趣，并產生強烈的購買欲望。只要推銷人員通過靈活使用適當的技巧突出推銷品的特性以及能給顧客帶來的利益，顧客自然會由“不需要”轉變為“有興趣”。

4.2借力打力

是指將顧客拒絕的理由轉化為說服顧客購買的理由。如顧客：“我們需要的設備有特殊的性能指標，一般廠家不生產，我們有固定的廠家供應。”推銷人員：“哦，我們廠就是專門生產特殊性能、特種型號的設備廠，您有什么要求盡管提，我們按要求定制。”運用這種方法推銷人員應盡力真誠的贊美顧客異議，態度誠懇、語氣熱情，不能傳遞虛假信息。

4.3反駁處理法

反駁處理法又稱直接否定法，是推銷人員根據較明顯的事實與充分的理由否定顧客異議的方法。推銷人員采用這種方法給顧客直接、明確、不容置疑的否定回答，迅速、有效地輸出與顧客異議相悖的信息，以加大推銷說服的力度和反饋速度，從而達到縮短推銷時間、提高推銷效率的目的。但是反駁時應有理有節，并盡可能提供更多的信息，同時注意保持與顧客之間良好的洽談氣氛。

4.4化整為零

顧客拒絕某種產品的大部分原因是價格過高，當顧客提出類似“太貴了”之類的異議時，推銷人員可以改變核算方式，將大額小化，使顧客在心理上接受推銷品價格。改變核算方法是指推銷人員將購買推銷品的總支出分解為特定單位的小支出，并突出顧客支出小，但可獲得較大的利益，以引導顧客消除異議。

4.5平衡法

當顧客提出異議時，推銷人員可以在其他方面提示產品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣顧客的心理就容易得到平衡。采用這種方法來處理顧客異議時，推銷人員首先承認顧客異議的合理成分，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。

4.6巧問為什么

“巧問為什么”用起來很簡單，就是當顧客拒絕購買時，一定要多問幾個為什么，向顧客問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解顧客拒絕的真正原因是什么，掌握更多的顧客信息，為進一步推銷創造條件。帶有請教意義的詢問會讓顧客感受到尊重或重視，從而愿意配合推銷人員工作，使推銷保持良好的氣氛與人際關系，另外，詢問法還使推銷人員從被動聽顧客申訴異議變為主動地提出問題與顧客共同探討。但這種方法如果運用不當，可能會引起顧客的反感與抵觸情緒，或在推銷人員多次詢問抑或追問情況下，產生更多的異議，破壞推銷氣氛，阻礙推銷工作的順利進行。

4.7良機激勵法

良機激勵法就是利用對顧客購買有利的機會來激勵顧客，消除顧客觀望念頭，促使顧客當機立斷，拍板成交。比如，顧客：“價格又漲了……”，推銷員：“是的，價格是漲了，而且以后還會漲，現在不買機會就丟掉了。”可以看出這種方法是利用顧客之矛攻顧客之盾，使顧客在關鍵問題上轉換看法，進而轉變態度。

4.8冷處理法

對顧客幾個不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的辦法是最佳的。當顧客抱怨你的公司或同行時，對這類無關成交的問題，都不予理睬，轉而談你要說的問題。比如顧客說：“啊，你原來是××公司的推銷員，你們公司周圍的環境可真差，交通也不方便呀”盡管事實未必如此，也不要爭辯。你能夠說：“先生，請您看看產品”。這種辦法的不足在于不理睬顧客的反對意見，會引起某些顧客的留意，使顧客產生反感。且一些反對意見與顧客購買關系重大，推銷員把握不準，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機會。所以，利用這種辦法時一定謹慎。

除了上述之外異議產生的原因多種多樣，顧客的個性也因人而異，處理的方法也因此多種多樣，作為一名職業推銷人員都要做到有備而來，面對顧客異議迎刃而解，根據具體情況采取因人而異，因地制宜地采用相關方法靈活處理顧客的異議。