員工敬業度探析

摘要：員工敬業度是日常工作、生活中經常用到的一個概念，但在理論和實踐中對這個問題及其前因后果的認識并不多。本文從員工敬業度的概念、評價、影響因素等方面進行了探討，以便為企業實踐提供理論基礎。

關鍵詞：員工敬業度 工作倦怠 積極心理學

1 員工敬業度日益受到重視的原因

在企業管理過程中，如何發揮人的作用，一直是管理者們關心的問題。在20世紀七十年代以前，主導思想是對員工進行嚴格的控制。管理者通過制定各種規章制度，控制員工的思想和行為，以達到企業的預期目標。

但是，隨著知識經濟的到來，員工的知識經驗及其潛能的發揮對企業的成敗影響越來越大。在知識技術密集型的工作環境下，由于員工的工作內容和工作方式發生了很大變化，通過控制的方式是很難讓這種內在的資源發揮最大的效用。

在這種情形下，管理的主導思想由原來的嚴格控制轉向了心理激勵，這種思想的基本假設就是：快樂和忠誠的員工是更有生產力的員工。因此，企業人力資源管理工作就是要造就一支快樂和忠誠的員工隊伍。

正是由于人力資源管理導向的變化，即從對員工的控制轉到對員工的心理激勵，使人們從原來對員工消極心理的防范逐漸轉向對員工積極心理的培養。積極心理學主要關注人的長處和正面的功能，而不是人的弱點和負面的功能。它不僅僅關注如何預防離職、或預防生產場所中的各種反生產行為，而且關注員工的健康、依附感、幸福感對于組織績效和組織管理過程的積極影響。因此，人們對工作倦怠的研究就逐漸轉到了它的對立面一一員工敬業度的研究。

2 員工敬業度的涵義

在我國，敬業這個詞大家都非常熟悉。例如，說某人敬業是表示對這個人工作努力的贊許；很多企業或職業要求員工敬業，是把它作為企業對員工或職業對從業人員的工作要求。盡管在工作背景下對敬業這個詞的使用非常普遍，但對什么叫敬業卻一直沒有明確的定義，怎么評價一個人敬業度的高低，也一直沒有可操作的、量化方法。

最早對員工敬業度進行細致研究的是西方的一些著名咨詢公司，它們發現員工敬業度與績效之間的密切關系后，開始對員工敬業度的定義、評價方法、影響因素等進行探討。在工業心理學研究領域，隨著積極心理學的發展，人們也從以往對工作倦怠的研究逐漸轉向對員工敬業度的研究。

對于員工敬業度的涵義，翰威特咨詢公司認為，員工敬業度是指員工樂意留在公司和努力為公司服務的程度，主要表現在三個方面；①說(say)，員工不斷向同事、潛在同事、尤其是向客戶高度贊揚公司，在任何情形下都用一種積極、正面的語言來描述自己所在的公司、同事以及工作，②留任(stay)，員工渴望留任，強烈希望成為公司一員，希望能夠長久地留在公司，而不僅僅是把現有工作作為臨時過渡； ③努力工作(strive)，竭盡所能，付出額外的努力并致力于那些能夠促使公司獲得成功的工作。

Kahn(1990)將員工敬業度定義為：組織成員投入到組織的角色中，在情感上、認知上身體力行地完成自己的工作并在其中表現自我的程度。對于大多數組織成員來說，最核心的兩個角色分別是工作角色和組織成員角色。Kahn指出，敬業的員工在自我和角色間存在一種互動性，一方面是激勵員工把精力投入到角色行為中，另外一方面也在角色行為中展現自我。

當員工的敬業度較高時，他們會將自己的精力投入到角色行為中，并在角色中展現自我；相反，當員工的敬業度較低時，他們則會將自我抽離于工作角色之外，不愿意創造工作角色所需要的績效，并有可能產生離職意愿。

Schaufeli(2002)等把員工敬業度定義為：一種與工作相關的積極、富有成就感的、完滿的情緒與認知狀態。它是員工對工作和企業的一種積極體驗，體現了在工作中的高能量水平和對企業的強烈認同感，它不是針對某一特定的目標、事件，而是一種心理狀態，這種狀態具有持久性和彌散性的特點。

3 如何對員工敬業度進行量化評估

盡管人們對于員工敬業度的基本概念有了一定的認識，但是在企業實際工作中，從哪些方面來評價員工的敬業度，還沒有形成統一的看法。

Kahn(1990)認為，應該從生理、認知和情感等三個方面來進行評價。敬業在生理上表現為員工在執行角色任務時能保持生理上的高度興奮狀態；在認知上表現為員工能夠保持認知上的高度活躍及喚醒狀態，并能清晰地意識到自己在特定工作情境中的角色和使命；在情感上的表現為員工保持自己與其他人的聯系以及對他人情緒情感的敏感性。

May(2004)等曾根據Kahn有關敬業度評價維度的觀點編制了一個預試量表，但探索性因素分析的結果并未得出三個獨立且穩定的維度，因此他們選擇了其中的13個項目組成一個總體量表用于測量員工敬業度，這些項目較均勻地反映了生理、認知及情感等三方面的內容。

Maslach(1997)等將員工敬業度和工作倦怠視為一個三維連續體的兩極，其中員工敬業度以精力充沛、全心投入和高效能感為特征，而這三個方面正好分別是精疲力竭、憤世嫉俗和低效能感等工作倦怠特征的直接對立面。因此，他認為可以利用工作倦怠測量工具，反向計分后就可以作為對員工敬業度的評價。

Schaufeli(2002)也是把員工敬業度視為工作倦怠的對立面，但是認為員工敬業度包括精力充沛、奉獻精神和專心致志三個維度。精力充沛是指員工具有良好的心理韌性，為工作付出努力而不感到疲倦，并且在困難面前能夠堅持不懈；奉獻精神是指員工具有強烈的意義感、自豪感以及飽滿的工作熱情，能夠全身心地投入到工作中，并勇于接受工作中的挑戰；專心致志是指在工作時注意力高度集中、全神貫注，并能樂在其中。

在上述思想的基礎上，Schaufeli等開發了UWES(Utrecht work engagement scale)。該量表包括精力充沛(6個項目)、奉獻精神(5個項目)和專心致志(6個項目)等三個分量表。Schaufeli等后來通過對10個不同國家的14521名被試的調查，把UWES量表可以由原來的17個項目縮減到9個項目，量表的三個維度(精力充沛、奉獻精神和專心致志)都具有良好的內部一致性。而且，兩因素模型(工作倦怠因素和員工敬業度因素)擬合度最好。這個結果說明，敬業度可以看成是工作倦怠的對立面。

此外，蓋洛普公司的研究人員編制了蓋洛普工作場所調查表(GaUup workplace audit，GWA)用于測量員工敬業度。該調查表共12個項目，包括兩個大類：一類用于測量態度性結果，如滿意度、自豪感及顧客服務意愿等，另一類用于確認那些管理者可以控制的影響態度變量的因素。翰威特公司開發的敬業度問卷由6個項目構成，6個項目分別體現說(8ay)、留任(stay)、努力工作(strive)這三方面的內容。

4 員工敬業度的影響因素及其對績效的影響

在一項關于工作中的敬業和不敬業的定性研究中，kahn訪談了夏令營的咨詢者和一家建筑公司員工。他認為，在每種角色情景下，人們會問三個基本問題：完成這項任務對自己的意義有多大、這樣做安全嗎、這樣做能夠獲得，多大支持?也就是說，這三個心理條件是員工有能力嵌入他們工作角色的因素：心理意義、心理安全和心里有效性(Kahn，1990)。

心理意義指員工必須感覺到工作角色和組織角色的意義，影響心理意義的因素包括工作豐富化、工作角色匹配、同事關系，心理安全感指人際關系是相互支持、相互信任的，管理者的態度是明確的、支持的，組織規范是清晰的，影響因素包括主管關系、同事關系和行為規范。心理有效性指員工感覺到有足夠的資源來投入到工作中，對于自己的工作和目前的狀態感覺身體有活力、情感有精力、心理有安全感，從本質上說，它評估的是準備性或信心；影響因素包括資源、工作角色安全性和工作環境外的活動。

翰威特咨詢公司通過研究得出了影響員工敬業度的7個企業層次因素：文化與目標、成長機會、全面薪酬、生活質量、工作內容、領導關系、人際關系等。韜睿咨詢公司通過研究得出的敬業度影響因素按重要程度排列：高層對員工福利的關心、工作挑戰性、決策權、客戶關注、職業發展機會、公司具備一個好雇主的聲譽、團隊協作的工作氛圍、完成工作所需的資源、對公司決策的工作投入、高層對未來發展的愿景等。

員工敬業度會影響員工的行為和工作績效。Halrter(2002)等通過對蓋洛普服務過的36家公司的7939個業務單元研究的元分析，發現不同公司的員工敬業度與顧客的滿意度、利潤率、生產率、員工離職率和安全生產行為存在顯著相關(相關系數分別為：3317、25、30、32)。其中員工敬業度與顧客的滿意度、利潤率、生產率、安全生產行為的相關高于員工總體滿意度。

綜上所述，盡管敬業這個詞在我國使用非常廣泛，企業也非常關心員工敬業的問題，但對它的了解并不多；國外的相關研究進展為幫助我國企業提高員工敬業度提供了有益的啟發。