從核心員工的流失反思飯店人力資源管理

【摘要】合理的人員流動對飯店來說是必要的，但是員工的流失對飯店會帶來很大的影響。核心員工是飯店骨干人員，對飯店的經營有著重要的影響。飯店核心員工具有強烈的事業心、認為飯店應該要講究誠信、員工與飯店的關系是伙伴的關系。飯店的核心員工流失有其外部原因也有內部原因，因此飯店也應該從內外兩方面同時留住員工包括：事業留人、薪酬留人、環境留人和情感留人幾方面，以實現飯店的可持續發展，獲得經營利潤。

【關鍵詞】核心員工；流失；薪酬；情感

合理的人員流動對飯店來說，是必須而且合理的。合理適度的員工流動有利于飯店的更新，有利于淘汰不合格員工、引進高素質人才，能推動飯店實現效益目標和組織遠景。在其他行業，正常的人員流失一般在5%～10%左右，作為勞動密集型企業，酒店的流失率不應超過15%。但是根據人力資源網站中華英才網(www.chinahr.com)最新調查顯示，飯店企業的員工流動率較高，達到45%，遠遠高于其他行業或企業正常運轉而應該保持的員工流動率要求。員工的流動率過高，導致飯店缺乏一個較為穩定的員工隊伍的支撐。尤其是沒有對飯店保持忠誠的核心員工的支撐，飯店必然會面臨較為嚴峻的市場競爭的風險。

1飯店核心員工的相關概念及特征

1.1飯店核心員工的概念及構成國外學者多從就業的角度將一個組織的員工分為核心員工和外圍員工，并認為核心員工是指那些從普通勞動力市場獲得的、有長期勞動契約保障、其技術對雇主至關重要的企業骨干員工。國內學者則把對企業經營和發展起關鍵作用的人才稱為核心員工。按照人力資本質量和層次上的差異，可以劃分出五種典型的人力資本類型：一般型人力資本、技能型人力資本、技術型人力資本、管理型人力資本和企業家型人力資本，分別對應普通員工、技能人才、專業技術人才、管理人才和經營人才。一般而言，后四類人才屬于企業的核心員工。管理的20/80原則認為，企業核心員工會占到企業總人數的20%～30%，他們集中了企業80%～90%的技術和管理，創造了企業80%以上的財富和利潤。核心員工是企業核心能力的載體，是企業的靈魂和骨干。雖然一般而言，具備上述后四種類型人力資本的員工屬于核心員工，但是不同類型的企業，其重點也不同。就飯店來說，飯店的核心員工是指飯店中擁有專門技術、掌握核心業務、控制關鍵資源、具有創新精神、對飯店發展具有深遠影響且不可替代的人。主要包括總經理、副總經理、總經理助理、部門經理、高級主管和領班、中高級技術人員、具有廣泛客戶關系的銷售人員、可塑性強且服務技能高的一線員工。

1.2飯店核心員工的特征

1.2.1強烈的事業心從馬斯洛需求層次看，核心員工追求的是高層次的需求，在他們需求的排列中，放在第一位的是事業和理想。核心員工一般有著強烈的事業心，對事業有一種崇高的追求，他們一心為了事業，并盡力追求完美的結果。強烈的事業心使得他們自覺鉆研業務，不斷思考問題，推動自己所從事的事業向更高的層次、更深的領域發展。

1.2.2工作是實現理想的過程核心員工對工作有著明確的目標、系統的規劃，一般都自覺地對工作付出努力和心血，甚至愿意為之付出畢身精力。在核心員工看來，工作不僅是謀生的手段，更是實現理想的過程。

1.2.3飯店是志同道合的合作伙伴核心員工不斷追求對知識的探索，追求事業的發展。他們認為，自己與公司之間有著這樣的互動契約：雙方充分利用對方的資源優勢，共同發展，他們在企業的平臺上實現理想，企業依靠核心員工實現組織目標，從而達到“雙贏”。在核心員工眼里，自己與企業之間不是雇傭關系，而是一種合作關系，選擇“伙伴”的重要標準是“志同道合”，“道不同不相為謀”這句話說出了企業核心員工流失的關鍵。

1.2.4比較看重飯店是否誠信核心員工看重所在的飯店是否誠信，當其認為飯店違背了心理契約，意識到未能收獲所期望的和所需要的東西，就會產生失望、挫折和憂傷。

2飯店核心員工流失的原因分析

從許多飯店核心員工離職的情況來看，飯店核心員工的流失可以從三個角度來解釋，包括飯店外部的競爭對手的拉動作用，飯店內部的阻力作用和個人自身的牽制作用。

2.1飯店外部環境的吸引力核心員工是飯店核心競爭力的重要載體，核心員工的重要性很大程度上體現了他們的能力特征。其一，他們具有豐富的工作經驗和實踐能力；其二，求知欲強，愿意承擔更多的工作；其三，他們有優秀的創新能力。核心員工對飯店有重要的作用，可以說誰擁有了核心員工，誰就能在市場中占領重要的地位，因此，對于核心員工的爭取成為各飯店爭奪的焦點，各種“獵頭”公司的出現，就是為這些核心員工提供了一個實現自我價值的平臺。當一個飯店給核心員工提供優于所在飯店的各種利益時，該飯店的核心員工沒有理由不選擇離開。

2.2飯店內部缺乏磁性飯店內部缺乏留住人的機制，最重要的體現是薪酬制度不合理。如果飯店的業績考核體系和薪酬制度不合理，即使是企業的核心員工，他們也看不到他們的收入與他們的工作表現掛鉤。作為飯店的核心員工，他們通常比別的員工更努力、效率更高、取得的成績更好，但得到的卻是同樣比例的加薪和獎金。作為飯店的核心員工，雖然經濟收入已不是他們考慮的重點，但從某種程度來說，經濟收入卻是他們地位和成就的一種表現形式。

2.3員工自身的原因

2.3.1員工個人長遠發展受到限制。對于飯店的核心員工，經濟收入不是他們重點考慮的因素，相反，個人發展需要和成就需要則是他們的主導需要。如果該飯店沒有比較好的發展前景，或者他們發現個人的發展空間受到“玻璃天花板”的限制，他們就會另外去尋找可以盡情施展自己才華的天空和舞臺，去實現自己的價值和人生抱負。

2.3.2沒有員工職業生涯發展規劃。職業生涯發展規劃是指員工與飯店共同制定基于員工與飯店兩方面需要的個人發展目標與發展道路的活動。它制定了員工的發展方向和目標，包括職業選擇、職業生涯目標的確立、職業生涯通道的設計及職業生涯發展戰略與策略。尤其是飯店行業，任何一個員工都是從基層做起的，如果員工看不到未來，沒有職業生涯設計，員工肯定對該飯店失去信心。

3防止飯店核心員工流失的對策分析

3.1事業留人成就感是員工在工作中體會到的最快樂的情感，也是優秀人才一直秉持的事業追求，因為他們必須要經歷心理上和生理上的挑戰，克服種種困難才能達到最后的成功，這是工作給予他們最好的匯報。而一個能夠幫助員工達到這個目的的飯店，無疑是最能吸引和留住優秀人才的。具體來說包括以下幾個方面：①幫助員工規劃職業生涯，飯店參與員工的職業生涯發展規劃的指導和管理就是幫助員工具體設計個人合理的職業生涯發展規劃，根據員工本人的優勢、劣勢、興趣及崗位特征進行評價并且幫助員工進行修改使他成為一個具體的、富有挑戰性的、可實現的規劃；②提供培訓支持。核心員工在職業發展過程很可能出現因知識和能力的缺陷而不能實現其職業目標的情況，飯店應該適時為員工提供各種發展培訓，幫助員工不斷提升自己，讓員工感受到飯店的關懷；③提供富有挑戰性的工作，一般來說，按部就班的工作最能消磨斗志，要員工有振奮表現，必須使其工作目標富有挑戰性。

3.2薪酬留人薪酬是指員工從事勞動、履行職責并完成任務之后所獲得的經濟上的酬勞或回報。狹義來說，它是指直接獲得的報酬，如基本工資、績效工資、津貼等。從廣義上來說，薪酬還包括間接獲得的報酬，比如福利。按照常規劃分方法，福利通常可分為強制性福利和自愿性福利。前者即根據政府的政策法規要求，所有在國內注冊的企業都必須向員工提供的福利，如養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和公積金（即四險一金），病假、產假、喪假、婚假、探親假等政府明文規定的員工假期，另外還有獨生子女獎勵等等；后者則是企業根據自身特點有目的、有針對性地設置一些符合企業實際情況的福利。目前在西方國家普遍流行一種“自助餐式的福利”。對于核心員工來說，他們的待遇普遍比較高，基本的需要已滿足，所以在更高的需求層次方面就呈現出更為明顯的多樣性。如果忽視這種需求的多樣性，千篇一律地設計公司的福利計劃，必定會對核心員工的積極性造成打擊。自助餐式的福利計劃通過固定總福利成本，讓員工根據自身需要適當選擇恰當的福利項目，當這種需要發生變化時，他們也可以隨之改變付費結構。

3.3環境留人優秀的人才對工作環境都有一定的要求。飯店只有創造良好的工作環境，才能提高飯店和工作對人才的吸引力。為員工提供的工作環境越好，越能滿足員工對工作環境的要求，他們就越愿意留在這種工作環境里。創造安全、舒適便利、高效的工作環境，是企業留住優秀人才的關鍵。具體來說，舒適的環境營造包括以下：提供高效便利的工作環境；營造家庭的氛圍，讓員工感覺到生活與工作的平衡，加強員工之間與企業之間的紐帶，使員工感覺到自己是企業這個大家庭的一員，增強員工對公司的歸屬感。

3.4情感留人物質可以留人，情感更可以留住人心?！傲羧艘粜摹边@句流行于企業管理者中間的口頭禪正是揭示了此意。為了留住核心員工，許多管理者更多地是從物質的角度或者是從更高的薪酬的角度來思考這個問題，雖然這并不是沒有道理，但這種思想方法卻存在一定的問題。無論是提供職位還是提高薪水，組織的資源總是有限的，而“欲壑”總是難填，所以飯店管理者們認識到，留人“上上策”是“感情留人，從心做起。”因為核心員工與飯店的關系是“伙伴”而非單純“雇傭”關系，相互之間的信任、尊重，以及由于個人能力的發揮而帶來的成就感和自我實現感等，能讓員工獲得對組織的歸屬感，從而降低了跳槽的動機。飯店核心員工對飯店有很重要的作用，飯店核心員工的培養需要很多的成本，需要花費很大的精力。飯店核心員工的爭奪成為飯店之間爭奪的焦點，誰擁有了核心員工，誰就能在市場中立于不敗之地。因此飯店核心員工的培養和保留是飯店最關心的問題。飯店作為一個特殊的服務性企業，其管理的方法對其他企業也具有指導意義。

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