企業(yè)質(zhì)量管理的思考

有這樣一個故事：一個老人在河邊釣魚，一個小孩走過去看他釣魚，老人技巧純熟，沒多久就釣上了滿簍的魚。老人見小孩很可愛，要把整簍的魚送給他，小孩搖搖頭，老人驚訝地問道：“你為何不要？”小孩回答：“我想要你手中的釣竿?！崩先藛枺骸澳阋灨妥鍪裁?？”小孩說：“這簍魚沒多久就吃完了，如果我有釣竿，就可以自己釣，一輩子也吃不完?！焙芏嗳艘欢〞f：好聰明的小孩。錯了！他如果只要釣竿，那他很難吃到魚，因為他不懂釣魚的技巧。光有魚竿是沒有用的，釣魚重要的不是“釣竿”，而在“釣技”。

這則故事，對企業(yè)或企業(yè)家來說，有個很好的啟示：一個企業(yè)要想發(fā)展壯大，光靠先進(jìn)的機(jī)器設(shè)備是不行的，還要有高超的“釣技”，那就是企業(yè)的質(zhì)量管理技術(shù)。在市場化日益擴(kuò)大，競爭日益激烈的今天，一個企業(yè)要想生存發(fā)展壯大，有必要推行全面的質(zhì)量管理。

一、全面質(zhì)量管理的涵義及其基本要求

全面質(zhì)量管理起源于20世紀(jì)50年代的美國，它是一種新型的質(zhì)量管理方式，通常表述為企業(yè)全體員工和有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售客戶滿意的產(chǎn)品及服務(wù)的管理活動。與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點是：（1）把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?；?）從過去的就事說事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理；（3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量來開展企業(yè)的工作；（4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要；（5）強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理的基本要求可概括為四個方面：

1、全員的質(zhì)量管理

企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度的直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。因此，任何人的作用都不可忽視。美國通用汽車公司“通過員工參與管理來改進(jìn)工作”。這個公司設(shè)置每月一次“員工參與管理會議”，在一年中每個員工至少有一次機(jī)會當(dāng)面對高級主管暢談自己對公司的工作意見?！叭翰呷毫Α钡挠懻摬粌H帶來了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，而且能讓員工廣泛參與管理，感受運用權(quán)力的滋味，從而大大提高了員工的工作熱情。只有人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，做好本職工作，全員參加質(zhì)量管理，才能為顧客、為企業(yè)、為社會提供更多、更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

2、全過程的質(zhì)量管理

全過程的質(zhì)量管理包括了從市場調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)，到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量都有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，要保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理，把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，形成一個綜合性的質(zhì)量體系，做到以預(yù)防為主、防檢結(jié)合、重在提高。

3、全企業(yè)的質(zhì)量管理

全企業(yè)的質(zhì)量管理，主要是要求企業(yè)的上層、中層和基層等管理層次都要有明確的管理活動內(nèi)容。當(dāng)然，各層次活動的側(cè)重點不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動，保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，確定出本部門的目標(biāo)和對策，并對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。

4、全面質(zhì)量管理所采用的方法多種多樣

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求，影響產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜，既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把這些因素系統(tǒng)地控制起來全面管好，就必須根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題。全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，應(yīng)該廣泛地運用科學(xué)技術(shù)的最新成果，如先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)、檢測手段、電子計算機(jī)和系統(tǒng)工程、優(yōu)質(zhì)工程、網(wǎng)絡(luò)計劃等先進(jìn)的科學(xué)管理方法。

二、落實全面質(zhì)量管理的對策思考

（一）強(qiáng)化兩個意識：質(zhì)量意識和危機(jī)意識

1、質(zhì)量意識

在以買方市場為代表的商品社會中，如果該市場是我們企業(yè)的生命，那么今天的產(chǎn)品質(zhì)量就是明天的市場。質(zhì)量管理不是某個企業(yè)中某個部門的事，它應(yīng)當(dāng)建立在全員的質(zhì)量意識的基礎(chǔ)之上。領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量意識是正確決策的前提，中層干部和技術(shù)人員的質(zhì)量意識是貫徹質(zhì)量方針、策略的保證，普通員工的質(zhì)量意識是質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，三者相輔相成。特別是全體員工的質(zhì)量意識要注重培養(yǎng)，這是企業(yè)發(fā)展的依靠。另外，還要強(qiáng)調(diào)營銷和服務(wù)中的質(zhì)量意識。質(zhì)量工作和售后服務(wù)是相互包含和互為依托的關(guān)系，在競爭中優(yōu)秀而穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是開拓市場的利器，而良好的服務(wù)質(zhì)量則是穩(wěn)定市場的保障。

2、危機(jī)意識

市場經(jīng)濟(jì)是個波濤狂涌的大海，企業(yè)生存、發(fā)展要有過硬的技術(shù)支撐、人才支撐，領(lǐng)導(dǎo)者要有高超的管理藝術(shù)，同時還必須要有危機(jī)意識。只有存在危機(jī)意識，才能迫使自己去創(chuàng)新、去拼搏、去提高產(chǎn)品質(zhì)量。華為公司總裁任正非說：“十年來我天天思考的都是失敗，對成功我視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，只有危機(jī)感?！薄袄莵砹恕钡囊庾R，讓華為公司一直處于IT業(yè)的春天。危機(jī)意識領(lǐng)導(dǎo)者要有，中層管理人員要有，普通員工也要有?；蛟S有的員工認(rèn)為，企業(yè)好不好與我無關(guān)，那是大錯特錯的思想。每個員工都要意識到，企業(yè)發(fā)展了，才能為每個員工提供更多的發(fā)展平臺，提供更多的福利。

（二）體現(xiàn)兩個思想：預(yù)防為主的思想和為顧客服務(wù)的思想

1、預(yù)防為主的思想

一個基本道理：優(yōu)良的產(chǎn)品全是設(shè)計和生產(chǎn)制造出來的，而不是靠事后的檢驗才決定出來的。在很多人思想意識里，認(rèn)為質(zhì)量就是經(jīng)過質(zhì)量檢驗這一關(guān)，結(jié)果導(dǎo)致好多操作者意識里根本沒有質(zhì)量概念，覺得質(zhì)量不關(guān)他們的事。這種錯誤的意識和想法對企業(yè)來說是非常危險的信號。質(zhì)量檢驗只起到檢查、指導(dǎo)和督促的作用，而要想全面提高產(chǎn)品質(zhì)量，靠的是預(yù)防，是每個員工“第一次就把事情做好”的意識。基于以上道理，全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點，從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事前預(yù)防”上來，從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?，實行“預(yù)防為主”方針，把不合格產(chǎn)品消失在它的形成過程之中，做到防患于未然。

2、為顧客服務(wù)的思想

在全面質(zhì)量管理中，顧客有內(nèi)部與外部之分：外部的顧客包括市場的顧客、產(chǎn)品的經(jīng)銷者、再加工者；內(nèi)部的顧客則是指企業(yè)工序之間的上下道工序。為外部的顧客服務(wù)的思想人所皆知，這里要談的是內(nèi)部的顧客意識問題?，F(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一環(huán)扣一環(huán)，前道工序的質(zhì)量會影響后道工序的質(zhì)量，一道工序出了質(zhì)量問題，就會影響整個過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即“顧客”的檢驗，滿足下道工序的要求。因此，要求在企業(yè)內(nèi)部要樹立“下道工序也是顧客”，“努力為下道工序服務(wù)”的思想。

（三）實施兩大工程：行為規(guī)范工程和企業(yè)創(chuàng)造力工程

1、行為規(guī)范工程

行為規(guī)范工程指建立適合企業(yè)實際的特定企業(yè)管理制度?！盁o規(guī)矩不成方圓”，制度、秩序是人們行為合理化的保證。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏推行的質(zhì)量管理風(fēng)格概括起來四個字，即“嚴(yán)、細(xì)、實、恒”。“嚴(yán)”即嚴(yán)格要求所有員工必須嚴(yán)格按照“日日清工作法”規(guī)定的內(nèi)容、時間、標(biāo)準(zhǔn)逐日進(jìn)行清理，對工作中的成績與缺陷嚴(yán)格獎懲。“細(xì)”和“實”，即分工細(xì)，責(zé)任實?！昂恪保闯种院?。張瑞敏認(rèn)為每個員工都可以做好自己的本職工作，而每天都做得好，就是一件難事。公司員工包括管理者持之以恒地按規(guī)定做好公司每天的各項工作，就能達(dá)到公司的理想目標(biāo)。

2、企業(yè)創(chuàng)造力工程

創(chuàng)新是企業(yè)家的基本特征。西方著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特認(rèn)為，一般的廠長、經(jīng)理，不能稱之為企業(yè)家，只有能持續(xù)創(chuàng)新的經(jīng)營者，才能稱之為企業(yè)家。也只有這樣的企業(yè)家，才能推動企業(yè)不斷向前邁進(jìn)。推動企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新，必須激發(fā)全體員工的創(chuàng)造力，而不是光靠少數(shù)管理人員和技術(shù)人員力量。激發(fā)全體員工的創(chuàng)造力，是開發(fā)人力資源的最高層次的目標(biāo)。作為企業(yè)，需要創(chuàng)建激發(fā)員工創(chuàng)造力的環(huán)境和機(jī)制，包括創(chuàng)造鼓勵員工開拓創(chuàng)新的寬松環(huán)境，建立正確的評價和激勵機(jī)制，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的競爭機(jī)制，以及組織和加強(qiáng)對員工的教育和培訓(xùn)。(安徽省安慶市潛山縣委黨校講師涂全中)