賓館服務(wù)業(yè)大學(xué)生員工流失現(xiàn)象及對(duì)策

一、賓館服務(wù)業(yè)大學(xué)生員工流失的現(xiàn)狀及原因

近年來，隨著我國旅游行業(yè)的迅猛發(fā)展，作為旅游業(yè)支柱之一的賓館服務(wù)業(yè)間的競爭也日益激烈。因此，如何造

就一支充滿活力的、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍也就成為賓館服務(wù)業(yè)提升本企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素之一，這已成為行業(yè)的共識(shí)。但是，我們應(yīng)該看到，一方面是賓館服務(wù)業(yè)對(duì)大學(xué)生員工的引進(jìn)和大學(xué)生越來越多的應(yīng)聘到賓館服務(wù)業(yè)，但與此同時(shí)，賓館服務(wù)業(yè)招收的大學(xué)生卻留不住。特別是近年來，我國賓館服務(wù)業(yè)大學(xué)生員工的流失率越來越高，并且這種現(xiàn)象有愈演愈烈之勢。導(dǎo)致大學(xué)生員工流失的原因是多方面的。筆者認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面的原因：

１． 大學(xué)生員工的自身因素：

①觀念上的誤區(qū)。有的大學(xué)生認(rèn)為，十幾年寒窗苦讀終于大學(xué)畢業(yè)，意味著終于可以出人頭地甚至光宗耀祖，但卻進(jìn)入賓館工作，在心理上產(chǎn)生巨大落差。況且盼望中的幸福生活并沒有如預(yù)想的那樣迅速到來，最終因?yàn)閷?duì)物質(zhì)生活的追求期望值過高而無法在短期得到滿足而導(dǎo)致失望。

②心理上的落差。大學(xué)生作為一個(gè)承載著社會(huì)、家庭高期望值的群體，一直倍受大家的關(guān)注和愛護(hù)，以致有的大學(xué)生以“天之驕子”自詡，片面崇尚自身價(jià)值與個(gè)性發(fā)展，定位過高，而對(duì)作為服務(wù)行業(yè)的賓館的嚴(yán)謹(jǐn)性、艱苦性缺乏足夠的心理準(zhǔn)備。因而，一旦面對(duì)賓館服務(wù)業(yè)嚴(yán)格的管理，高強(qiáng)度的工作時(shí)，就顯得無所適從。

③行為上的冒進(jìn)。大學(xué)生經(jīng)過大學(xué)階段的教育后，具備較高的理論知識(shí)水平，擁有較強(qiáng)的獨(dú)立性和創(chuàng)新性。有相當(dāng)一部分大學(xué)生急于把所學(xué)知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，所以表現(xiàn)為在工作中急于求成和不切實(shí)際而導(dǎo)致屢遭挫折，進(jìn)而認(rèn)為賓館管理層不尊重知識(shí)，不尊重人才。

④能力上的不足。大學(xué)生的成功欲望非常強(qiáng)烈，具有極高的職位期待和成功動(dòng)機(jī)，但缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)歷，眼高手低導(dǎo)致迷失前進(jìn)的方向而改換門庭。

２． 賓館服務(wù)業(yè)的因素：

①賓館服務(wù)業(yè)在員工招聘中，對(duì)人才規(guī)劃缺乏長遠(yuǎn)觀念。對(duì)所需大學(xué)生員工崗位缺少正確的設(shè)計(jì)和分析，對(duì)大學(xué)生員工沒有明確的培養(yǎng)和使用目標(biāo)，一味追求“人才高消費(fèi)”，使招進(jìn)來的大學(xué)生員工發(fā)揮不出應(yīng)有的作用，或者因用人不當(dāng)導(dǎo)致“招進(jìn)來，留不住”的現(xiàn)象。

②賓館管理層用人觀念陳舊。企業(yè)發(fā)展需要多層次人才的集結(jié)，企業(yè)前途有賴于本企業(yè)的智力組合。但很多賓館服務(wù)業(yè)在用人上未能充分遵循“能者上，平者讓，庸者下”的原則。忽視績效考評(píng)在人力資源管理中的重要作用。

③薪酬制度不夠健全。目前大部分賓館一般實(shí)行職務(wù)和崗位掛鉤的薪酬制度。賓館管理層對(duì)于錄用的大學(xué)生一般以“實(shí)習(xí)員工”的形式對(duì)待，安排的工作不僅缺乏彈性，而且不具挑戰(zhàn)性；作為員工最大福利的培訓(xùn)也提供得比較少，從而導(dǎo)致很多大學(xué)生在賓館服務(wù)業(yè)工作不久就流失到其他行業(yè)。

④單一的激勵(lì)手段。賓館服務(wù)業(yè)在選擇激勵(lì)手段時(shí)，往往只是單純運(yùn)用一兩種激勵(lì)手段，未能交替運(yùn)用各種手段，使激勵(lì)機(jī)制的針對(duì)性和有效性大大降低。

⑤對(duì)大學(xué)生員工培養(yǎng)上的脫節(jié)。賓館的發(fā)展必須有充足的后備人才，而大學(xué)生員工無疑是賓館人才戰(zhàn)略的重要籌碼。但相當(dāng)數(shù)量的賓館缺乏生動(dòng)有效的思想政治工作，缺少與大學(xué)生員工的交流制度，使剛進(jìn)店的大學(xué)生員工感到對(duì)企業(yè)的陌生感和對(duì)工作環(huán)境的不認(rèn)同感，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生“離心力”。

３． 高校旅游教育的因素：

①高校旅游教育與社會(huì)脫節(jié)。高等院校的專業(yè)設(shè)置以及對(duì)人才的培養(yǎng)應(yīng)圍繞市場，根據(jù)市場的要求設(shè)置專業(yè)、改造專業(yè)、培養(yǎng)人才。然而，旅游院校在專業(yè)設(shè)置等方面與社會(huì)需求存在較為突出的矛盾。近年來，星級(jí)賓館所招收的大學(xué)生員工大部分集中于行政部門，而專業(yè)性較強(qiáng)的前廳、客房、餐飲等部門卻很難從對(duì)口的旅游管理相關(guān)專業(yè)招到合格的人才，這的確是令旅游教育界十分尷尬的事情。

②高校就業(yè)指導(dǎo)工作運(yùn)行機(jī)制的缺陷。高等院校大部分就業(yè)指導(dǎo)老師在畢業(yè)生心理咨詢、就業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面知識(shí)欠缺，大多是靠自身經(jīng)歷和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)為學(xué)生提供服務(wù)。同時(shí)，在就業(yè)指導(dǎo)中，僅僅停留在向大學(xué)生灌輸就業(yè)技巧的層面，忽視對(duì)其忠誠度和職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，而這卻是當(dāng)前賓館服務(wù)業(yè)最需要大學(xué)生所具備的社會(huì)意識(shí)。

４． 社會(huì)環(huán)境因素：

受中國傳統(tǒng)思想觀念的影響，社會(huì)普遍存在“在賓館做服務(wù)工作是伺候人的工作”，“在賓館工作低人一等”的觀念，在影響到大學(xué)生員工本人的同時(shí)，一部分家長也反對(duì)其子女到賓館服務(wù)業(yè)工作。因而，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其它行業(yè)中工作。另外，在我國賓館行業(yè)中，還有這么一種觀點(diǎn)：“賓館工作是吃青春飯的工作”，這讓大學(xué)生員工覺得其發(fā)展空間狹小，在這種觀念支配下，跳槽也就成為他們經(jīng)常考慮的問題。

二、大學(xué)生員工流失對(duì)賓館服務(wù)業(yè)的不利影響

１． 大學(xué)生員工的流失會(huì)給賓館帶來一定的成本損失。賓館服務(wù)業(yè)對(duì)一名大學(xué)生從招聘到培訓(xùn)所付出的人力資本將隨著大學(xué)生員工的跳槽而流出本賓館并注入到其他企業(yè)中；賓館為維護(hù)正常的經(jīng)營活動(dòng)，在原來的大學(xué)生員工流失后，需要重新招聘合適的人選頂替暫時(shí)空缺的職位，這時(shí)賓館又要為招收另外一名大學(xué)生員工而付出一定的更替成本。

２． 大學(xué)生員工的流失可能使賓館業(yè)務(wù)受損。賓館流失的大學(xué)生員工，如果是管理人員，跳槽到其他賓館后，有可能帶走賓館的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，如果是銷售人員的流失就意味著賓館客源的流失，這些大學(xué)生員工的流失將給賓館業(yè)務(wù)帶來巨大的直接威脅。如果流失的大學(xué)生員工是身處第一線的服務(wù)人員，則會(huì)給賓館業(yè)務(wù)構(gòu)成間接損失。此外，賓館在一名大學(xué)生員工離去后，需要一定的時(shí)間去尋找新的替代者，而替代者到來后，由于在工作能力、業(yè)務(wù)熟練程度上總有一定的差距，都會(huì)影響到賓館的服務(wù)質(zhì)量，從而間接地使賓館業(yè)務(wù)受到損失。

３． 大學(xué)生員工的流失會(huì)對(duì)其他在崗員工的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不良影響。這是因?yàn)橐徊看髮W(xué)生員工的流失可能會(huì)刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會(huì)的存在。特別是當(dāng)人們看到流失的大學(xué)生員工得到了廣闊的發(fā)展空間或因跳槽而獲得更多的收益時(shí)，留在崗位上的人員就會(huì)人心思動(dòng)，工作積極性受到影響，也許以前從未考慮過跳槽的員工也會(huì)開始尋找新的工作。

三、解決賓館服務(wù)業(yè)大學(xué)生員工流失問題的對(duì)策和建議

１． 積極引導(dǎo)賓館服務(wù)業(yè)的大學(xué)生員工樹立起正確的理想信念。

①在就業(yè)初期，確定恰當(dāng)?shù)木蜆I(yè)期望值。應(yīng)在職業(yè)理想的引導(dǎo)下和現(xiàn)實(shí)可能的條件下積極工作，在實(shí)踐中去開拓事業(yè)，增長才干。②激發(fā)生活和工作的熱情。訓(xùn)練不畏困難，不怕挫折的心理素質(zhì)；強(qiáng)化艱苦創(chuàng)業(yè)，從基層做起的思想；培養(yǎng)從大處著眼，小處入手的工作作風(fēng)。③確立從零開始的理念，發(fā)揚(yáng)勤奮敬業(yè)、埋頭苦干的精神。既要放下大學(xué)生的架子，又要體現(xiàn)大學(xué)生的風(fēng)采，在日常平凡的工作中，展現(xiàn)自己的才華，從工作的成就中去尋找樂趣，并不斷創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)。

２． 切實(shí)提高賓館服務(wù)業(yè)的管理理念和管理水平。

①確立以人為本的管理理念。所謂以人為本就是以人為中心的人性化管理。它要求賓館把員工看作是企業(yè)最寶貴的財(cái)富和最重要的資源，其中心思想是尊重每一名員工。賓館服務(wù)業(yè)對(duì)大學(xué)生實(shí)施人本管理，既能夠確立大學(xué)生員工的主人翁地位，增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠?yàn)榇髮W(xué)生員工創(chuàng)造良好的內(nèi)部工作環(huán)境，提高他們對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度，從面大大降低大學(xué)生員工的流失率。②賓館服務(wù)業(yè)要改進(jìn)自身人力資源管理水平。ａ．在招聘環(huán)節(jié)上作更多的溝通。對(duì)于大學(xué)生員工，賓館服務(wù)業(yè)在招聘時(shí)一方面可采用心理測評(píng)來測試應(yīng)聘者流動(dòng)性偏好和職業(yè)興趣，對(duì)流動(dòng)性較強(qiáng)的求職者可將其拒之門外，然后根據(jù)空缺職位的特征篩選出職業(yè)興趣與之相符的求職者，做到人職匹配；另一方面，可以讓員工更多地了解企業(yè)，做到對(duì)應(yīng)聘者坦誠相見，告知其企業(yè)的發(fā)展前景，從而降低其將來流失的可能性。ｂ．注重在職大學(xué)生員工的培訓(xùn)。為了使大學(xué)生員工能夠適應(yīng)多種工作和應(yīng)付未來競爭的需要，賓館必須有計(jì)劃地對(duì)大學(xué)生員工進(jìn)行知識(shí)、能力、操作技能等方面的培訓(xùn)，更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其職業(yè)道德規(guī)范的培訓(xùn)，并創(chuàng)新培訓(xùn)的形式和內(nèi)容，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)效性和吸引力。ｃ．幫助大學(xué)生員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)行多重職業(yè)生涯管理路徑。通過制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和職業(yè)生涯管理，大學(xué)生員工可以認(rèn)識(shí)到自身興趣、優(yōu)勢和不足，確立明確的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，使大學(xué)生員工對(duì)自己目前擁有的技能進(jìn)行評(píng)估，并考慮賓館發(fā)展的需求，使自己的發(fā)展方向符合賓館變化的需求，而賓館服務(wù)業(yè)則可以給予大學(xué)生員工豐富的繼續(xù)教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助其實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)，通過多重職業(yè)生涯管理還可以讓大學(xué)生員工感到自己被企業(yè)重視，從而激發(fā)其工作積極性，提高大學(xué)生員工忠誠度，降低大學(xué)生員工的流失率。③賓館服務(wù)業(yè)切實(shí)做好本企業(yè)的內(nèi)部營銷工作。包括：ａ．賓館服務(wù)業(yè)要制定科學(xué)有效的薪酬策略。當(dāng)大學(xué)生員工覺得他們的付出與得到的回報(bào)不相匹配時(shí)，跳槽就成了他們的必然選擇。但賓館一味地以高薪留住大學(xué)生員工也是不現(xiàn)實(shí)的，較為可行的辦法是通過制定有效的薪酬管理策略來提高大學(xué)生員工的公平感。ｂ．完善賓館人才激勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)造一種公平競爭的工作生活環(huán)境。賓館完善人才激勵(lì)機(jī)制，首先在用人方面遵循“能者上，平者讓，庸者下”的原則，公正客觀地評(píng)價(jià)和選拔人才，進(jìn)行經(jīng)常性的技術(shù)考核和能力考查，真正使人才的優(yōu)勝劣汰成為一種自然的流動(dòng)。其次在選擇激勵(lì)手段方面有區(qū)別地運(yùn)用精神、物質(zhì)、職務(wù)晉升等激勵(lì)手段，使之有機(jī)結(jié)合，并與賓館的自身?xiàng)l件相適應(yīng)。只有這樣才能提高激勵(lì)機(jī)制的針對(duì)性和有效性，留住大學(xué)生員工。ｃ．建立大學(xué)生員工內(nèi)部流動(dòng)機(jī)制。由于企業(yè)內(nèi)部組織扁平化趨勢的影響，很多大學(xué)生員工發(fā)現(xiàn)自己的晉升機(jī)會(huì)不斷減少，職業(yè)發(fā)展停滯，一些人只好到別處去發(fā)揮自己的技能，管理者可以鼓勵(lì)大學(xué)生員工在企業(yè)內(nèi)部的橫向流動(dòng)，建立競爭上崗的內(nèi)部人員流動(dòng)機(jī)制，改善晉升機(jī)會(huì)減少的影響，同時(shí)確保大學(xué)生員工晉升的公平、公開和公正性。

３． 大力加強(qiáng)高校旅游教育教學(xué)改革。

①設(shè)置切合實(shí)際的專業(yè)和培養(yǎng)目標(biāo)。旅游高校教育在專業(yè)設(shè)置方面應(yīng)針對(duì)賓館服務(wù)業(yè)需要的是具備高水平操作能力的管理和服務(wù)人員這一特點(diǎn)，根據(jù)本校實(shí)際情況，合理設(shè)置基礎(chǔ)課和專業(yè)課。構(gòu)建學(xué)生合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。②加強(qiáng)院校與賓館服務(wù)業(yè)的雙向交流。一方面，旅游院校的教師要深入賓館中去發(fā)現(xiàn)問題，更新知識(shí)；另一方面，賓館服務(wù)業(yè)專家甚至一線員工也要被請(qǐng)到學(xué)校講授一些操作性強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，并為大學(xué)生舉辦講座，讓他們了解行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)。③加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作。學(xué)校在就業(yè)指導(dǎo)過程中，應(yīng)從戰(zhàn)略的高度引導(dǎo)大學(xué)生正確認(rèn)識(shí)自我，追求與社會(huì)相適應(yīng)的自我價(jià)值；鍛煉大學(xué)生的心理承受能力，培養(yǎng)其艱苦奮斗的工作作風(fēng)；樹立大學(xué)生團(tuán)結(jié)合作、正確務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，鼓勵(lì)其樂觀地面對(duì)工作和生活。

４． 樹立正確輿論導(dǎo)向，改善外部社會(huì)環(huán)境。

只有加強(qiáng)新聞媒體等的正面宣傳，樹立起正確的輿論導(dǎo)向，才能切實(shí)提高賓館大學(xué)生員工的社會(huì)地位，讓社會(huì)、民眾認(rèn)識(shí)賓館大學(xué)生員工，理解賓館大學(xué)生員工，從而使賓館大學(xué)生員工的個(gè)人價(jià)值得到認(rèn)可。當(dāng)然，作為大學(xué)生員工也必須要以出色的工作體現(xiàn)自身的有效價(jià)值，從而使賓館大學(xué)生員工更具有責(zé)任感，更加熱愛賓館事業(yè)。同時(shí)，大學(xué)生員工的家長也要屏棄落后的就業(yè)觀念，鼓勵(lì)和支持大學(xué)生員工子女自主擇業(yè)。

（作者單位：云南民族大學(xué)人文學(xué)院）