激勵創新機制是現代酒店立足之本

現代酒店的產品與服務質量的好壞，起決定作用的關鍵是人的因素。因為酒店員工是一切競爭主體和競爭之源，如果酒店管理者在經營中不能形成激勵創新機制，就難以形成核心競爭力，甚至于在激烈的市場競爭中難以立足，求得更好的發展。因此，如何用激勵創新機制激活員工隊伍，發揮員工潛能，使其全心全意投入到酒店白熱化的服務競爭中，除員工擁有共同的價值目標外，全員激勵機制的創新應是酒店管理者挑戰競爭的管理方略之一。

山東省臨沂市是風景優美、商賈云集的“國家級優秀旅游城市”，南來北往的商人和游客眾多，因此大大小小的酒店林立，餐飲行業競爭十分激烈。筆者因從事酒店營銷策劃工作，與許多酒店業人士經常接觸。去年，在與一家三星級酒店的總經理座談時，該酒店的激勵創新機制閃現出許多閃光點，加之其經濟和社會效益顯著，為此，筆者認真對其作了一番探討和分析。

這家酒店的激勵創新機制首先是服務方式的創新并與工資獎金密切掛鉤。在服務方式上，最重要的一條就是放下架子向一些中小型酒店、餐館學習。由于程序化的服務對客人毫無親近感，為此酒店像社會上的餐館那樣，改革掉了舊的服務方式。當然，酒店的服務是有嚴格的規范化培訓，但是具體服務時必須要求人性化、親情化、家庭化的發揮。在這家酒店，員工與客人相互交流，向客人噓寒問暖，甚至開個玩笑都是允許的，而服務員站在餐廳門口故意做作，高呼“歡迎光臨”的形式主義是不搞的。員工只有與客人心貼心地“零距離服務”，才能體現出人性化服務的內涵。這種改革后的服務方式，很受顧客歡迎，他們說，酒店推行的服務方式舒適寬松又親切，沒有那種讓人拘謹尷尬的難受感。

其次是改善員工待遇，增加員工收入。該酒店在未進行激勵創新制度改革前，酒店各級人員的收入和同星級相比差距較大，由于收入較低，員工流動造成一些優秀中層管理人員、廚技人員和服務員的流失，因此常常使得酒店工作陷于被動。酒店管理層大膽改革薪酬制度后，大幅度提高了管理人員和員工的工資待遇，用最實在的利益調動了員工的積極性。去年年終，管理層最高獎金拿到10萬元，普通員工全年收入2～5萬元。同時，酒店各級管理人員隨著效益的上升，都得到了理想的年薪報酬。

再就是經營方式與菜品的特色創新。現在人們的生活條件好了，在飲食上很講究，但絕不是吃得越豐富越好，而是講究營養成分和科學搭配。在綠色食品的采購上，該酒店對每種蔬菜進貨時都進行全面的農藥殘留污染檢驗，建立“放心蔬菜”管理臺帳，每樣都有檢測記錄，凡是超標貨品，一律不用。如此過硬的質量關口，顧客前來就餐，一百個放心。在餐廳菜品的烹飪上，該酒店把出品的口味放在第一位，并根據色、香、味的質量和顧客的評價對廚技人員進行獎罰。顧客就餐時經常點些喜歡吃的菜品，烹制這些菜品的廚師就能多拿獎金，這種激勵辦法，促進了酒店經濟效益的提高。同時，酒店老總堅持每天嘗菜，作前評點，廚師則按菜定人，每人專做自己拿手的菜，如果做的菜沒人點，那么做菜的廚師就得下灶，實行菜淘汰人也淘汰的制度。同時還組織廚師們到社會上的餐館飯店品嘗，取人之長，自我創新。

從上述這家酒店的激勵創新機制可以看出，酒店在經營管理中唯有重視激勵創新機制的改革，才能在競爭中勝人一籌，創取良好的經濟效益。如果缺乏激勵機制或沒有做到員工激勵最大化，外部競爭就可能形成不了最強化，甚至還有可能導致競爭無序、無力、效益為零。所以，外部的競爭要靠內部激勵機制的強大驅動力。而激勵機制不能囿于傳統模式，要突破、要創新，從一般的物質激勵、職位激勵、期權激勵，要上升到精神激勵、價值激勵、愿景激勵層面上，只有這樣，酒店才能發揮出最大的競爭效用，創造出最優的績效。

業內人士皆知，酒店的競爭，主要體現在產品與服務競爭兩個核心部分。產品是硬性的，而服務則是軟性的，因此產品質量的高低與好壞永遠是酒店競爭的重要內容和籌碼之一。這就要求酒店在產品質量上不斷創新，與新的激勵機制相互融合，協調共進，以適應市場的發展和消費者的需要。而服務方面的創新，必須有配套的激勵機制，因為以服務致勝是所有酒店都應具備的競爭之本。所以在新的消費需求時代，服務已經被賦予了更深刻更細化的內容，尤其在符合人性化、個性化的服務內容方面，客人要求越來越細致和強烈，如果沒有激勵創新機制，酒店員工在服務上很難做到良好的細微服務，因此也難以滿足客人的需求。

21世紀是旅游需求蓬勃發展的時代，酒店業面臨前所未有的大好時機；同時科學技術的發展，競爭的日趨國際化和全球化，也給酒店業帶來巨大的挑戰。只要現代酒店行業適應世界經濟發展的潮流，善于結合本國國情及酒店的實際，能夠推陳出新建立完善激勵機制，在產品和服務上勝人一籌，就能形成自己的管理模式和管理文化，進而贏得自身的市場競爭優勢。