現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理探討

摘要：現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理面臨許多危機(jī)，如何對(duì)危機(jī)加強(qiáng)管理是保持企業(yè)持續(xù)經(jīng)營能力的一個(gè)重要方面。有效的危機(jī)管理必須遵循一些基本原則，它不再僅僅局限于處理突發(fā)事件，而更加注重挖掘企業(yè)管理深層次原因。危機(jī)管理的全過程是由危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)管理的準(zhǔn)備、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決、危機(jī)的善后與改進(jìn)六個(gè)環(huán)節(jié)所組成的閉環(huán)的管理系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)管理；危機(jī)預(yù)防；危機(jī)管理系統(tǒng)

中圖分類號(hào)：F406.12

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1008-5831(2007)06-0047-03

在經(jīng)濟(jì)全球化過程中，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境變得更為復(fù)雜和不確定，危機(jī)無時(shí)不在覬覦和威脅著企業(yè)的生存與發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營稍有不慎就可能導(dǎo)致危機(jī)的發(fā)生。因此，現(xiàn)代企業(yè)要想在一個(gè)高度動(dòng)態(tài)、復(fù)雜多變的經(jīng)營環(huán)境下找到生存和發(fā)展的空間，如何成功地處理危機(jī)是每個(gè)企業(yè)不能回避的問題，也是每個(gè)企業(yè)必須正視的挑戰(zhàn)。

一、企業(yè)危機(jī)與企業(yè)危機(jī)管理

企業(yè)危機(jī)是指危及企業(yè)形象和生存的突發(fā)性、災(zāi)難性事故和事件，它常常會(huì)帶來較大損失，影響企業(yè)的形象和生產(chǎn)經(jīng)營，嚴(yán)重的可能使企業(yè)倒閉。從某種程度上來講，企業(yè)在經(jīng)營與發(fā)展過程中遇到挫折和危機(jī)是正常和難免的，危機(jī)是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象，它與經(jīng)營環(huán)境變化及內(nèi)部管理失控密切相關(guān)，企業(yè)陷入危機(jī)往往也是二者交互作用的結(jié)果。

企業(yè)危機(jī)管理是指有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)地在企業(yè)危機(jī)爆發(fā)前對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防、預(yù)控，并于危機(jī)爆發(fā)后，以迅速、有效的方法控制、解決危機(jī)，盡量避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，使企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，甚至將危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇的管理活動(dòng)。企業(yè)危機(jī)管理強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：第一，危機(jī)管理是一個(gè)時(shí)間序列，既包括危機(jī)爆發(fā)前的管理。也包括危機(jī)爆發(fā)后的管理；第二，危機(jī)管理的目的在于減少乃至消除危機(jī)可能帶來的危害。

二、危機(jī)管理必須遵循的六項(xiàng)基本原則

(一)預(yù)防第一原則

危機(jī)管理并不是像某些人想象的那樣，僅僅是將業(yè)已發(fā)生的危機(jī)加以處理和解決。如果危機(jī)管理僅僅局限于此，則決不能達(dá)到企業(yè)危機(jī)管理的最佳狀態(tài)。所謂凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，企業(yè)的危機(jī)管理應(yīng)從事前做起，在機(jī)制上避免危機(jī)的發(fā)生，在危機(jī)的誘因還沒有演變成危機(jī)之前就將其平息。危機(jī)管理必須如奧斯本(Osborne)和蓋布勒(Gabler)所說的：“使用少量錢預(yù)防，而不是花大量錢治療。”事先避免爆發(fā)危機(jī)是危機(jī)管理的最好途徑。

(二)公眾利益至上原則

在危機(jī)處理過程中，應(yīng)將公眾的利益置于首位，以企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展為危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)。要想取得長遠(yuǎn)利益，公司在處理危機(jī)時(shí)就應(yīng)更多地關(guān)注各利益相關(guān)者的利益，而不是公司的短期利益。如果危機(jī)的發(fā)生給公眾造成了一定的損失，公司在危機(jī)處理過程中，要有誠意，站在受害者的立場(chǎng)上進(jìn)行換位思考，表示同情和安慰。并愿意承擔(dān)責(zé)任。危機(jī)處理人員若能以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)，則對(duì)于整個(gè)危機(jī)的處理來說，就奠定了良好的基礎(chǔ)。

(三)主動(dòng)面對(duì)原則

當(dāng)危機(jī)降臨企業(yè)時(shí)，企業(yè)必須做出迅速的反應(yīng)來挽回?fù)p失。一般而言，“主動(dòng)出擊是最好的防御”，企業(yè)應(yīng)以最快的速度，積極、主動(dòng)地投入到危機(jī)的處理中去，尋求最佳的危機(jī)解決方案，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。如果企業(yè)在時(shí)間上已經(jīng)失去對(duì)危機(jī)的控制，那么危機(jī)的影響力就會(huì)隨著公眾的種種猜疑以及媒體報(bào)道的推波助瀾而一發(fā)不可收拾，同時(shí)還會(huì)給競爭者制造趁虛而入的機(jī)會(huì)。因此，在危機(jī)發(fā)生后的最短時(shí)間內(nèi)，企業(yè)必須集中一切能利用的資源來解決危機(jī)。

(四)快速反應(yīng)原則

危機(jī)的突發(fā)性特點(diǎn)要求危機(jī)處理必須迅速有效。危機(jī)一旦發(fā)生，伴隨著大眾媒體的介入，會(huì)立即引起社會(huì)公眾的關(guān)注。企業(yè)必須以最快的速度設(shè)立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)，調(diào)集訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，配備必要的危機(jī)處理設(shè)備或工具，以便迅速調(diào)查、分析危機(jī)產(chǎn)生的原因及其影響程度，全面實(shí)施危機(jī)管理計(jì)劃。企業(yè)響應(yīng)危機(jī)的速度24小時(shí)是個(gè)極限，這就是所謂的24小時(shí)法則。企業(yè)應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作，如基本立場(chǎng)的確認(rèn)、官方聲明的擬定等。相關(guān)資源亦應(yīng)協(xié)調(diào)到位。企業(yè)發(fā)布信息必須及時(shí)。以便有效地避免各種謠言的出現(xiàn)，防止危機(jī)的擴(kuò)大化，加快重塑企業(yè)形象的進(jìn)程。

(五)統(tǒng)一對(duì)外原則

在危機(jī)處理過程中，企業(yè)必須指定專人負(fù)責(zé)進(jìn)行對(duì)外聯(lián)絡(luò)與溝通，一個(gè)聲音對(duì)外，以確保宣傳口徑一致，不出現(xiàn)矛盾或存在差異。在危機(jī)處理過程中，最好不要中途換人，因?yàn)楦鼡Q人員需要花費(fèi)時(shí)間重新了解事件真相。在溝通方法與口徑上可能與原來不一致，從而引發(fā)公眾的不信任，對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠意產(chǎn)生懷疑。

(六)真誠坦率原則

在危機(jī)管理過程中，危機(jī)控制與否跟兩樣?xùn)|西最為相關(guān)，一是揣測(cè)，二是事實(shí)。企業(yè)要盡可能地告知公眾事實(shí)，最大范圍內(nèi)避免揣測(cè)的發(fā)生，而不是選擇逃避。當(dāng)公眾或媒體不了解事實(shí)真相，也沒有正常的渠道獲取信息的時(shí)候，他們會(huì)緊張，會(huì)揣測(cè)各種可能或結(jié)果。當(dāng)危機(jī)發(fā)生之后，大眾媒體和社會(huì)公眾最不能容忍的事情并非危機(jī)本身，而是企業(yè)千方百計(jì)隱瞞事實(shí)真相或故意說謊。企業(yè)應(yīng)盡快與大眾媒介取得聯(lián)系，公布事實(shí)真相，否則會(huì)欲蓋彌彰，不利于控制危機(jī)局面。如果由于各種原因企業(yè)不能完全講出有關(guān)危機(jī)的各種細(xì)節(jié)，但最起碼應(yīng)保證所披露的內(nèi)容是完全真實(shí)的。

當(dāng)然，除上述基本原則外，企業(yè)危機(jī)管理還必須遵循其他的一些原則，如靈活性原則、全局利益優(yōu)先原則等等。

三、企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)模型

無論何種危機(jī)的發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對(duì)于企業(yè)來說，危機(jī)管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)事件，而更加注重挖掘企業(yè)管理深層次原因。法國管理學(xué)家費(fèi)堯曾說過：“管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動(dòng)過程。”危機(jī)管理也是這樣，它的過程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)。

可以將企業(yè)視為一個(gè)危機(jī)處理系統(tǒng)，對(duì)這一系統(tǒng)輸入的是危機(jī)，而經(jīng)過企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)處理之后，危機(jī)得以消除或緩解。把有效的危機(jī)管理的全過程概括為危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)管理的準(zhǔn)備、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決、危機(jī)的善后與改進(jìn)六個(gè)環(huán)節(jié)，這是一個(gè)封閉的管理系統(tǒng)，其中危機(jī)預(yù)防、危機(jī)管理的準(zhǔn)備屬于事前管理，危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決屬于事中管理，危機(jī)的總結(jié)與改進(jìn)屬于事后管理(圖1)。

(一)危機(jī)的預(yù)防

對(duì)任何有效的危機(jī)管理而言，預(yù)防是核心，因?yàn)樵陬A(yù)防階段危機(jī)最易控制、花費(fèi)也最小，企業(yè)只要對(duì)各種細(xì)小的變化多加注意，防微杜漸，就可以防止一些危機(jī)的發(fā)生。促進(jìn)管理、增強(qiáng)溝通、提升品質(zhì)等皆可以在不知不覺中降低危機(jī)事發(fā)的可能性。在這一階段，企業(yè)管理者必須竭力減少風(fēng)險(xiǎn)；在企業(yè)不得不承受風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，必須確保風(fēng)險(xiǎn)與收益相稱。對(duì)于無法避免的風(fēng)險(xiǎn)，必須建立恰當(dāng)?shù)谋Ｕ蠙C(jī)制。在這一階段應(yīng)著手調(diào)查研究、收集資料，弄清企業(yè)有哪些潛在的危機(jī)及其外在表現(xiàn)、起因、發(fā)展趨勢(shì)以及彼此之間的聯(lián)系等，為后續(xù)工作夯實(shí)基礎(chǔ)。最有效的企業(yè)危機(jī)管理應(yīng)爭取在危機(jī)的潛伏期就能正確地發(fā)現(xiàn)并做出判斷，把危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)。

(二)危機(jī)管理的準(zhǔn)備

企業(yè)需要為預(yù)防工作一旦失效做好準(zhǔn)備，其目的是一旦危機(jī)發(fā)生，使損失最小化，并盡快恢復(fù)到常態(tài)。危機(jī)管理的準(zhǔn)備包括建立危機(jī)處理中心。制訂應(yīng)急計(jì)劃，事先選定危機(jī)處理小組成員，提供完備、充足的通信設(shè)施，建立重要的關(guān)系等。對(duì)于較大的企業(yè)而言，應(yīng)建立備用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。在為危機(jī)做準(zhǔn)備時(shí)，需要留心那些細(xì)微的地方，忽略它們?nèi)我环矫娴拇鷥r(jià)都將是高昂的。

(三)危機(jī)的確認(rèn)

企業(yè)通過收集各種有效的信息，確認(rèn)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，并找出危機(jī)的根源。盡快地確認(rèn)危機(jī)是有效控制和解決危機(jī)的前提。在尋找危機(jī)發(fā)生的信息時(shí)，需要企業(yè)盡可能傾聽各種不同公眾的看法，企業(yè)也可以尋求外部專家的幫助，確認(rèn)危機(jī)是否存在，以怎樣的狀態(tài)存在，發(fā)生在哪個(gè)層次、哪個(gè)部門，會(huì)朝哪個(gè)方向發(fā)展等，找準(zhǔn)危機(jī)的“病因”。為準(zhǔn)確、無誤、科學(xué)地處理危機(jī)奠定基礎(chǔ)。

(四)危機(jī)的控制

對(duì)危機(jī)進(jìn)行控制是建立在危機(jī)確認(rèn)的基礎(chǔ)之上，企業(yè)需要根據(jù)不同情況確定控制工作的優(yōu)先次序，盡快將危機(jī)所造成的損失控制在最小的程度之內(nèi)。在這一階段，果斷進(jìn)行決策對(duì)企業(yè)來說是最重要的。危機(jī)決策通常有很強(qiáng)的時(shí)效性，需要管理者對(duì)危機(jī)有足夠充分的了解，同時(shí)對(duì)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制、經(jīng)營情況有較深入的了解，做出及時(shí)的決策，降低危機(jī)的處理成本。決策的常見結(jié)果有：危機(jī)消除、危機(jī)轉(zhuǎn)移、危機(jī)降低、危機(jī)回避、危機(jī)自留。常用的決策方法有：風(fēng)險(xiǎn)型決策法，確定型決策法、完全成本法。

(五)危機(jī)的解決

危機(jī)決策后，應(yīng)對(duì)危機(jī)決策的實(shí)施進(jìn)行實(shí)時(shí)控制，尤其對(duì)影響范圍廣、危害大、影響深遠(yuǎn)的危機(jī)，一定要進(jìn)行跟蹤處理，一定要將危機(jī)消除。危機(jī)不等人，在這一階段，速度至關(guān)重要。

(六)危機(jī)的善后與改進(jìn)

經(jīng)歷過危機(jī)之后，人和物都會(huì)受到不同程度的沖擊和影響。危機(jī)情境一旦得到控制，企業(yè)應(yīng)著手致力于善后工作，盡力將企業(yè)的財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、工作流程及員工恢復(fù)到正常狀態(tài)。企業(yè)還應(yīng)就危機(jī)處理過程中反映出來的問題以及危機(jī)產(chǎn)生的客觀結(jié)果和影響進(jìn)行全面總結(jié)，并反饋到危機(jī)的預(yù)防環(huán)節(jié)，確保以后的管理工作有的放矢，為以后的危機(jī)處理工作總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

四、小結(jié)

加強(qiáng)危機(jī)管理，提高危機(jī)意識(shí)，對(duì)于每一個(gè)企業(yè)都是一個(gè)事關(guān)重大的問題。因而有必要了解和掌握危機(jī)管理必須遵循的基本原則，建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)模型，幫助企業(yè)在管理實(shí)踐中預(yù)防、減少危機(jī)事件的發(fā)生，對(duì)已發(fā)生的危機(jī)事件做到有效處理。危機(jī)管理是以危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)管理的準(zhǔn)備、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決、危機(jī)的善后與改進(jìn)為主線的一個(gè)不斷反饋的系統(tǒng)程序。各個(gè)模塊都離不開系統(tǒng)基礎(chǔ)資料的支持，危機(jī)預(yù)防能力的提高需要一定的經(jīng)驗(yàn)積累和學(xué)習(xí)過程，需要將危機(jī)管理的準(zhǔn)備、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決、危機(jī)的善后與改進(jìn)的信息不斷反饋充實(shí)到危機(jī)的預(yù)防中去，及時(shí)更新，及時(shí)進(jìn)行反饋，提高企業(yè)的危機(jī)預(yù)防能力，使企業(yè)在管理實(shí)踐中預(yù)防、減少危機(jī)事件的發(fā)生，對(duì)已發(fā)生的危機(jī)事件做到有效處理，在激烈的市場(chǎng)競爭中處變不驚。

(責(zé)任編輯 傅旭東)