試論和諧飯店的和諧管理

和諧，承載著人類幾千年來的美好愿望，成為人類社會追求美好理想的不竭精神源泉。黨的十六屆四中全會提出構建和諧社會的宏偉目標，充分體現了廣大人民群眾的根本利益，成為堅持科學發展觀，實現政治、社會、經濟和諧發展的強大動力，也為營造和諧飯店、確立和諧管理指明了方向。

一、和諧飯店是構建和諧社會的重要組成部分

飯店，人們稱為“小世界”，是社會的重要細胞，是社會和經濟發展重要的組成部分。在構建和諧社會中，和諧飯店提供就業機會多，拉動市場消費活，創新能力強，為構建和諧社會發揮著舉足輕重的作用。因此，和諧飯店要做好外部和諧和內部和諧兩個方面的工作。

1.外部和諧：飯店外部和諧是關系到飯店工作成效的關鍵環節，涉及范圍比較寬，如：飯店與社會、飯店與政府、飯店與職能部門、飯店與其他行業等。飯店的外部和諧能減少許多不協調的事情，否則，將會消耗飯店不少人力、物力、財力，給飯店帶來不必要的經營成本費用。

（1）飯店與社會。飯店是社會窗口，接待服務著來自四面八方的賓朋，要堅持“賓客至上，服務第一”的宗旨，在服務質量上下硬功夫，體現個性服務、特色服務、超值服務的內涵，要樹立社會是飯店生存之本的意識，事事處處與社會、社會成員和睦相處，積極參與社會公益事業，塑造良好的公眾形象，讓社會公眾信賴。

（2）飯店與政府。飯店是政府完成重大和重要接待任務的服務單位，也是區域經濟、社會發展的窗口。要誠心去替政府做事情，并且將政府交給的事情做好，最大限度地展示飯店經營管理服務水平，讓政府為飯店存在而驕傲，讓飯店能為政府做事而感到自豪，從而爭取更多的支持，贏得政府信任。

（3）飯店與職能部門。飯店是社會的組成部分，堅持合法和誠信經營，自覺遵守法律和法規，要全力配合職能部門的工作，積極反饋工作中遇到的問題，創造條件讓職能部門給予工作上的幫助，發揮飯店自身的優勢，將經營管理工作做得規范化、程序化、制度化，減少工作中的失誤，給職能部門留下良好的印象。

（4）飯店與其他行業。飯店要遵循行業自律，積極主動與相關行業溝通，在行業和非行業競爭中，倡導公平、公正，做到誠信經營，公道辦事，遇到問題及時溝通，不欺行霸市，不損害本行業和其他行業的聲譽，體現“先做人，后做事”的飯店經營之道。

2.內部和諧：飯店和諧是飯店經營管理能否達到預期目標的關鍵，是提高飯店經營管理效率的集中反映。飯店內部和諧能夠營造積極向上的人氣，能夠提升飯店管理效率；否則，將產生推諉扯皮、效率低下的嚴重后果，不僅影響飯店經營效果，而且造成飯店各種資源的浪費。

（1）飯店與部門。飯店的組織結構要體現現代旅游經營管理的效率原則，提倡“金字塔”結構，在年齡、知識、經驗上互補；在各種生產要素之間，突出“管理快速、技能專一、操作萬能”的特點；飯店與部門之間要突出“執行力”，在督導考核上要規范化，增加飯店組織對部門執行力的“事前管理、事中控制、事后督導”的功能；要求部門在飯店規定中“自主管理”，有職有權，飯店不宜過分干涉，形成飯店與部門之間制度公開、做事公平、督導公正的和諧氛圍。

（2）飯店與員工。飯店的員工是操作層，是在部門直接管轄中工作。飯店部門管理層要突出“專業型、知識型、經驗型、綜合性”的特點。飯店部門對員工是直接管理，但是，要倡導“以人為本”、“情感管理”，營造飯店部門領導關心員工的良好氛圍，如：為員工過生日，邀請員工父母來飯店參觀，優秀員工出外學習培訓等，真正體現“員工是部門的寶貴財富”。

（3）部門與部門之間。部門是飯店管理的中樞，擔負著執行飯店決策的重要任務。由于部門之間職責的不同，對于部門工作的結果有很大的差異，如：經營部門關注營業收入，后勤部門重視保障維護。飯店“一盤棋”意識有時會被淡化，從而延誤工作，因此，飯店部門與部門之間，要按飯店規定的部門職責范圍和崗位要求，盡職盡責逐項落實工作，同時要經常對相關部門溝通協調，倡導“無接縫”工作法，消除部門間“邊沿區”不銜接現象，為開創飯店部門“主動、熱情、協助、高效”的工作局面創造條件。

（4）員工與員工之間。飯店是員工實現自我價值的期望地，員工懷著美好的個人愿望進入飯店工作，飯店要努力為員工營造寬松和諧的自我發展平臺，激勵員工成才。要制定飯店員工自我發展工作規劃，發揮飯店領導的感染力、飯店管理的凝聚力、飯店經營的吸引力和飯店員工與員工的信任力，來不斷地為員工實現自我價值創造條件，營造員工之間積極向上、拼搏進取、誠心工作的和諧氛圍。

二、和諧管理是和諧飯店經營成敗的關鍵

和諧社會需要和諧管理，和諧飯店更離不開和諧管理。和諧管理的目標是讓不和諧趨于和諧，最終達到和諧目標，飯店和諧管理的基本思路必須是圍繞管理問題進行分析，確定其特征和規律，設計出解決問題的方案，制定制度、規范和標準，讓員工在規章制度的自我約束下，來充分發揮主觀能動性，去實現和諧飯店確定的目標和任務，從而實現和諧管理的經營效應。

1.制定解決問題的方案。飯店日常管理工作中會出現這樣那樣的問題，能夠及時制定出解決問題的方案，是實現和諧管理的核心。

（1）要優化飯店制度。飯店制度是飯店經營管理“大法”，飯店不時會出現應急性的事務性工作，這是各項規章制度不可回避的。飯店部門多，涉及面大，哪個重要不重要有時很難區分。因此要優化飯店制度，本著“效率、效益”原則，突出“快捷、靈活”特點，體現“輕、重、緩、急”工作法，達到高效率管理目的。

（2）要確定崗位規范。部門之間、崗位之間要用文字規范責任，盡可能使部門之間少交叉，或者不交叉，交給一個部門辦的事情必須辦完，不能讓兩個部門共同承擔，造成不和諧弊端。倡導內部問題文字化、內部信息對稱化、內部工作規范化，為提高工作效率創造有利條件。

（3）要把握工作標準。飯店工作在一定程度上有一些確定性，不可儲存的屬性決定了標準把握的度。但是飯店必須把握工作標準，倡導心中有數、不慌不忙的做法，對于應變、應酬等環境中的工作，同樣提出規范、程序、范圍，才能使工作環境處于和諧管理狀態之中，才能有利于和諧管理工作的全面實施。

2.發揮員工主觀能動作用。飯店經營管理中員工是最活躍的資源，能否很好地運用員工資源，發揮員工對工作的主觀能動作用，會影響到能否達到和諧管理的預期目標。

（1）營造良好的飯店文化。利用飯店年輕員工比例大、接受新生事物欲望強、充滿青春活力的優越性，開展各種有益的文化娛樂活動，如演講、讀書會、歌詠賽、技術選拔、體育比賽等，營造積極向上、生動活潑的飯店文化氛圍。

（2）引進激勵競爭機制。充分發揮員工的聰明才智，倡導員工崗位創新，如：服務創新，餐飲創新，經過崗位創新和競爭選出優秀，給予表彰獎勵和任用，形成“比、學、趕、幫、超”的良好氣氛，通過對員工的激勵和崗位的競爭，使一批有才華的員工脫穎而出。

（3）搞好員工職業生涯規劃。員工是飯店寶貴的財富，要讓他們的價值充分得到認可，就要啟動員工職業生涯規劃，積極主動為員工規劃自我發展方向，提出工作要求，構建發展平臺，使員工進入飯店能夠通過努力實現自我價值，體現“天生我才必有用”的成才理念，讓和諧管理產生長久效應。