方法：沖突時怎能忘記“面談”？

上司反思（二）

這個事件是近來最熱門的職場話題之一。有很多評論說這是中西方文化沖突問題，是勞資問題等等，但在我看來，這最重要的是一個溝通問題。

溝通的前提是相互尊重

相互尊重是所有事情的開始。不管你是一個總經理，還是一個秘書，還是一個清潔工，其實只是一個角色和分工的不同。從公司的利益考慮，不同的職位，需要不同的工作技能的人來承擔，讓最合適的人在最合適的崗位上充分發揮自己的價值。

公司付給高層管理者很高的薪水，就是希望他把精力、智慧和時間都用在思考戰略、思考管理這類重大的事情上，而不至于深陷事務之中。秘書就是輔助領導者更好的工作，把你從事務中解脫出來，使你有精力去做更有效率和效益的事。因此，無論是秘書還是你的員工，都是值得領導者尊敬和感激的人。

我在外企工作過很長時間，覺得外企（尤其是歐美企業）更注重人性化和尊重。他們強調的核心價值觀和基本文化頭幾條就是：honesty （誠實）；integrity（正直）；diversity（多元化）……就像美國作為一個多種族共處的移民國家，文化非常的多元化，即使在一個企業中，也有許多文化背景不同的人。但是大家都是為了達成一個共同的事業目標和商業運作，才組合在一起。因此，企業會尊重每一個人的習慣和個性，乃至民族習慣、信仰等等。只有相互尊重，才有一個相互合作和溝通的基礎。

批評一定要一對一

一個稱職的經理人，首先就應該是一個人事管理的高手。所有的領導者、管理者、執行者都會涉及到溝通問題，很多矛盾和沖突，其實都是源于溝通沒有做好。

尤其對于下屬有錯誤或者失誤的時候，該如何進行批評，更是要講究藝術。我們常說：打人不打臉，一定給人留點面子。我們都有這個經驗，批評往往得私下里進行，而表揚則要公開地大張旗鼓地表揚。

作為領導者，其實最忌諱當著一堆人去指責人，尤其是你的下屬。其實，你對下屬指責的同時，在外人看來，是不是也說明你的領導能力有問題呢？同時，如果你的下屬犯了錯誤，自己是不是應該反思一下，你作為領導是不是有些事情沒有做好呢？

雖然不能說要袒護下屬，但起碼也要給下屬有針對性的教育。這樣，是不是既能體現出上司對下屬的關懷和愛護，又能讓下屬心存感激、將功補過呢？

因此，批評人（特別是下屬）一定要盡可能地單獨批評?！叭朔鞘ベt”，不可能不犯錯誤不失誤。況且，在沒有面對面的溝通弄清事實前，就去批評人，甚至還讓更多的人知道，可想而知這是多么令人尷尬的事情。

郵件并非最佳的溝通方式

網絡的發展，幾乎改變了我們的生活。在很多企業中，已經實現了局域網，甚至一些日常的交流也被郵件所代替了。

郵件雖然是一個很方便的溝通工具，但我并不認為是最好的溝通方式。尤其是遇到沖突的時候，就更不要用郵件去處理，而一定要進行面談。在有效的溝通中，面談應該永遠是第一選擇。如果不能面談，至少也要通過電話溝通，這是一個退而求其次的選擇，因為這已經會丟失很多信息了。

溝通中最關鍵要素就是信息。比如：文字內容一般只能表述30%的含義，更多的還是要通過肢體語言、表情、語氣、語態、眼神等等來傳達。同時，最重要的是面對面的溝通是有反饋的，可以在反饋中加強信息的有效性，有助于了解雙方最真實的意思和態度。

而寫出來的文字，不一定能完全表達出我們的想法，并且郵件是單向的，它不能實時反饋。同時，每個人文化背景、文字表達能力、感知能力也是千差萬別。于是在形成文字的過程中，會損失很多豐富的信息，閱讀者在理解時又會無意識的進行篩選，又損失一些信息，最后再形成文字，又損失了一些信息，最后回到郵件發送者手時，信息已經偏差得非常多了。

而且，我認為郵件是一對一的通信工具，應該盡量減少抄送。除非這封郵件也關乎到其他人，并且在他們有必要知情的情況下才進行抄送。同時，一些純粹的信息是可以抄送的，比如：今天天氣怎么樣，明天下午幾點鐘要開會等等，這些提示性信息可以抄送，提醒大家注意。

但如果是一些指令性的東西，最好是只針對一個人。否則在你指示下屬做一件事的時候，讓很多人知道，其實無形中就給執行者造成了一個很大的壓力。當然，如果一定需要他人的協助和知情，就另當別論。

“能幫助下屬成長是我最開心的事情！”

我從八十年代末就加入外企，我的秘書和下屬也換了好幾任，但我很欣慰的是，很多同事，多年以后我們依然可以保持著很好的聯系。盡管我們不在一起工作已經十幾年了，但還會不時的問候一下，交流一下最近的工作狀態和生活狀態，有什么變化沒有。前些天，我還和一位曾經的秘書在一起吃飯、聊天，這是很令人開心的事情。

我期望和自己的下屬能夠合作到這個程度，就是工作的時候就是工作。而工作以外，我更希望成為他們的一個老大哥，或者是長者，把我的閱歷，我的經驗分享給他們，若能幫助到他們，那會是我最開心的事情。

我想：比較聰明的領導者其實不是用規矩來對人進行管理，而往往是用人際關系來進行管理。假如你的秘書有很多工作以外的事情，也得到了你的幫助，那么他也一定不會計較八小時之外為上司多做或者多考慮一些事情。

（本文作者系中國萬網副總裁）