學會“報告” 執行文化的鑰匙！

上篇：什么事最需要報告？

一、“報憂”更要盡早

拿破侖曾這樣吩咐過他的屬下：“我睡覺的時候，要是有什么好消息就沒必要把我叫醒；若是有什么壞消息，必須立刻把我叫醒，因為那是刻不容緩的。”

一般而言，人們在取得什么好結果的時候，往往希望廣為人知，會自覺、主動、高興地報告；然而結果不好的時候，往往會不知不覺延遲報告。

其實，取得好結果的時候，并無需急急忙忙地報告，反而是結果不好的時候才應該盡快報告。若是在初始階段就報告，或許還能想辦法進行對應；若猶豫躊躇，延宕報告，事態愈演愈烈，最終將會搞得不可收拾，無可挽回。到自己實在無法解決時才向上級報告，上級會責備說：“為什么不早報告呢？那樣或許還能想想辦法。”

例如：你是一家制造廠商的采購人員。由于自己安排上的失誤，到了交貨期而A零件還沒有進廠。這時，你會想方設法把A零件弄進來，但畢竟能力和權力有限。不過，若是更高層位的上級，或許他可以在其職權范圍內進行調整，安排同時進貨的B零件推遲進廠，優先安排A零件進廠。

因此，如果發生了什么不如意的情況時，實事求是地盡早報告是很重要的。盡早報告，可以在上級的權限范圍內想辦法補救；若是拖到最后關頭才報告，即便是上級也無能為力了。由于沒有及時報告和商談，造成更大的麻煩就可能導致更大的敗績，有時甚至會引發上級的職責問題。

做工作最好是不發生失誤，但失誤卻是無法杜絕的。而人所能做到的就是，運用自己的智慧把失誤的影響控制在最小程度。越是經驗豐富、權限范圍大的人，越是具備挽回失敗影響的力量。因此，必須提早進行報告和商談。特別是，必須把握“先報憂，后報喜”的原則，及時把壞消息通報有關人員，并協商對策。

二、“不值一提的小事”

有時我們會疏忽對小事的報告，想當然地認為“這種小事不值一提”。

比如：上級吩咐說：“你把這個文件用傳真發給A公司。”這種場合，被吩咐的人常常以為把傳真發過去就行了，沒必要再報告。然而，如果你隨后報告說：“剛才的文件已經傳給對方了”，上級很可能會說：“好，我立刻與A公司接洽。”假如沒有這個報告，上級就會不由自主地問：“剛才文件發出去沒有？”如果你回答：“發了。”上級可能會說：“以后這樣的事情要早點通報我。”這樣的情形多了，上級可能會認為：“這個人好像缺根筋”，進而逐漸會失去對你的信任。

通常情況下，不會有多余的聯絡。不要想當然地認為“這點小事不值一提”。要及時、無遺漏地進行報聯商，這樣做很重要。報告多了，也許有的上級會苦笑：“你真夠仔細的啊！”不過，上級幾乎不會為下級報告太多而發火的。

有時我們會猶豫是否向上級報告某些信息，這種情況下，你最好是報告。

比如：訪問用戶時，以前的對口人員突然調離了，或者該公司負責人突然住院了，或者感覺對方公司做事顯得有些浮躁、手忙腳亂的樣子，員工沒精打采……這樣的信息即便未向上級報告也不會遭到責備，但若是報告了，經驗豐富的上級會敏銳地把握情況：“這是什么不好的兆頭，再去搜集一下信息。”并會對下級表示感謝。

遇到什么令人掛慮的情況，不要自認為不值一提，應該如實地進行報告。

及時、周密地報告和聯絡，不僅上下級之間需要，而且在與用戶或顧客建立信賴關系方面也很重要。因為用戶和顧客托付給我們什么以后，會期待著我們的回復。另外，常常有人認為：既然是預定日期能把貨送到顧客手上，就無需另行聯系了。這種想法是錯誤的。通知顧客“您訂購的商品在約定的日期肯定可以送到”，顧客就能放下心來，并且會從內心感謝這樣無微不至的服務，從而對我們的工作產生信任感，乃至成為寶貴的回頭客。要站在顧客的角度，保持與顧客同樣的心態，不要疏怠細微事項的報告和聯絡。

三、延宕時不要疏怠中間報告

工作結束時絕對需要向上級報告。此外，即便工作尚未完了，但進行到一個階段或告一段落時，也應該做一個中間報告。

上海郊區有一家日資企業A公司。一天，公司的日本本部打來電話問：“我們的客戶K公司非常惱火，可我們沒有得到你們的任何信息，怎么回事？希望告知下面發生了什么。”

原來K公司曾委托A公司生產的產品發生了問題。一周前K公司發來一份傳真，了解為什么發生那樣的問題，有什么防止對策，可是上海的A公司沒有給與任何答復。同時，A公司總經理M也沒有得到來自下級的任何報告，于是他向質量管理部經理確認，該經理回答說：“是那件事嗎？我們正在制作對策方案。”

總經理M問：“為什么不向我報告？”

質量管理部經理回答：“我想那不是什么大事。再者總經理您很忙，所以就沒打擾您。”

總經理M說：“用不著那么客氣，今后無論再發生什么問題，都一定要向我報告。另外，這是一周前發生的問題，為什么對策方案報告現在才做？”

質量管理部經理回答：“因為制造部門昨天才把原因和對策拿出來，所以耽擱了。”

A公司已經獲得ISO9000的認證，該認證標準程序中規定：發生問題時必須在兩日之內提交中間報告。于是，總經理M又叫來了制造部的經理，問：“為什么沒有遵守ISO的規定？”

制造部經理回答：“其實我們早就把對策方案報告提交給質量管理部了，可他們說這個內容不合格，退了回來。這樣反復幾次，直到昨天才把他們認可的對策方案做出來。延遲報告的責任在質量管理部。”

這樣一來，總經理M把有關部門的人員一塊召集起來強調指出：“無論如何，在弄清耽擱原因時，應該向對方K公司提交一份中間報告，這樣他們就可以了解到我們正在認真準備對策方案，也就不會惱火了。”

現實中常常發生類似的情況。無論上級還是用戶，被托付的事項即便沒有全部完成，若是能在某個階段提供一個中間報告，對方就能放下心來。不要疏怠中間報告。

四、通過中間報告確認方向

在期限內完成被指示的工作，進行工作完結的報告是理所當然的。不過在提交報告時，有時上級會責備：“喂，怎么搞的，和我想的不一樣啊！為什么這之前沒同我商量一下？”前面已經介紹了“延宕時不要疏怠中間報告”，這里我們要說的是：得到授權后，也不要自以為無需報告。

有時，雖然上級說了：“都交給你了！”但上級仍需對最終結果負責，因此必須注意，不能得到了授權后就自以為無需進行報告了。

接受工作指示時，最初確認工作目標和上級的意圖自然是重要的。不過，并非所有上級都能一次性說明工作目標或是自己的意圖。尤其是接受了比較棘手的工作時，全部完成之后再修正就困難了。所以應該在工作進行過程中隨時向上級確認自己目前的方向是否正確，是否與上級意圖相符合。

有時上級會隨時檢查下級的工作進展情況。重要的是，下級在積極向上級報告自己工作進展的同時，還需要對目前工作的近況多問幾個為什么，隨時向上級確認，避免疏漏。總之，需要積極采取措施防止中間疏漏造成的被動局面。管理

下篇：如何高效率地報告？

五、報告前應將事項整理清楚

事項信息整理的原則是5W2H：什么（What）、誰（Who）、何時（When）、哪里（Where）、為何（Why）、怎么樣（How）、多大程度（How much）。這是商務人員應諳熟的。

但這并不意味著一定要把5W2H的全部信息湊齊了再去報告。人們常常認為：凡事都要搞清楚了才能去報告，其實先報告目前能掌握到的信息，尚未掌握的信息和不確切的信息可以在收集和確認之后再去報告。而緊急情況下只能根據目前已掌握的信息報告。

但是，在報告之前確認自己打算傳達的事項有無遺漏，使用5W2H的原則就可以防止忘記所傳述的關鍵事項。

有時我們會尚未深思熟慮就撥打電話報告，或是沒有做好備忘錄就去報告。殊不知，重要報告事項有必要在事前進行核實和查對。

此外，報告多個事項的時候，應該把它們分開來報告。同時，應該安排好優先次序。否則會把寶貴的時間浪費掉，而來不及報告重要的、關鍵的事項。

有時上級會從外地打回電話詢問情況，這時，有的人會報告說：“有好幾件事呢”，于是不顧輕重緩急、喋喋不休地開始講起來。這樣一來，可能還沒來得及報告重要事項之前時間就沒有了，事后還會受到上級的責備：“你怎么不挑重要的先說呢？”

因此，報告之前有必要整理、區分、排序。

六、確認對方的時間情況

如實進行報告是必要的。不過，無論進行報告還是聯絡，都要思考對方是否方便。下級如果突然來到上級面前說：“有件事想向您報告一下可以嗎？”除非是萬不得已的場合，一般來說上級不會當場拒絕。有的上級平時總是講“無論什么時間都可以來找我報·聯·商”。話雖如此，然而過分頻繁地去找他商談，上級也會感到為難，因為他也有不便的時候。所以，若非緊急情況，應該先確認上級方便與否再報告。

上級心緒不好的時候去商談什么麻煩的事，即便是平時能順利通過的事有時也會通不過。這時，可以通過觀察上級的表情，或是向上級附近的人確認之后再去商談。進行報·聯·商的人必須判斷時機，確認這一時間區域是否適于報·聯·商。再如，周一上午剛上班時，一般可能要召開例會，若非分秒必爭的要件，最好避開這段時間。

若是看不見上級，就需要開動腦筋琢磨對方的狀況了。報·聯·商除直接面對面口頭溝通之外，還可以通過信函、傳真，以及電子郵件或是電話進行。這其中，打電話則必須考慮時間問題。電話聯系后應該先確認：“現在說話方便嗎？”尤其是商談比較復雜的事項時，因為需要占用對方很多時間，所以最好先說明事項，而后確認對方是否方便，再進入正題。

七、簡潔開場白，先報告結論

到上級那里去報告，如果抓不住話題的核心，忙碌的上級就會催促報告人：“你究竟想報告的是什么？”抑或冗長地進行中間過程說明，而總談不到結論，急性子的上級就會說：“到底結果怎樣？趕快說結論！”

有時報告不理想的結果時，報告者往往容易帶著辯解心理講話，強調客觀理由。如：說自己已全力以赴了，但是環境不好或是沒有得到周圍同事的合作等等。然而，綿綿不絕的辯解和牢騷最終會導致上級發火：“好了，明白了，結果到底怎樣？”

有時報告工作成果時，會不知不覺地在上級面前訴說辛苦或是賣弄榮光。然而，喋喋不休的開場白，很忙的上級肯定會說：“行了，明白了，到底怎么樣了？是成功還是失敗，趕快說吧！”

上級關心的不是下級的辛苦或榮光，而是工作成果。

還有一些率領部下的中層管理人員向上級報告問題時，不知不覺地會帶出回避責任的情緒來：“原來我就一直擔心……實在感到為難……當然不能說我就沒有責任了……”然而上級并沒有弄清楚究竟發生了什么，必然會焦急地問：“到底怎么了？責任問題過后再說！”

對于工作繁忙的上級而言，與其說希望聽取下級的各種辯白和過程，莫如說更想知道的是結果如何。所以報告時，應該先報告上級想知道的結論。若有時間，再敘述過程和自己的辛苦。我們必須牢記：報告時，結果在先，過程在后。

八、為對方考慮提供詳細信息

我們乘飛機出差時，有時會遇到飛機起飛晚點。這時，乘務員若通過廣播說明：“因本次航班還有兩位乘客未登機，請各位旅客稍候。”這樣，盡管我們心里可能會埋怨那兩位旅客，但因為了解了具體情況，雖然不滿，但還能暫時等待。可以想見不會等太長時間，心里就會踏實一些。然而，如果沒有任何說明，旅客心里就會逐漸焦躁起來，乃至怒火上沖，有時就會高聲吵鬧起來。

其實在這段時間里，當事者并非什么都沒做。他們也在積極與登機口聯系，通知候機廳廣播催促旅客登機。可由于大部分旅客看不到這些具體情況，心里就會犯嘀咕：“到底干什么呢？你們這家航空公司就是差勁！”飛機不能按時起飛，會有各種各樣的情況，有些場合甚至是難以向乘客說明狀況的。這時應該站在乘客的角度，恰如其分地進行報告和聯絡。

如實、詳細地報告和聯絡（提供信息）可以贏得對方的信任，反之，則會帶來不信任和不滿意。無論上級或是顧客托付了什么事情，盡管我們盡心竭力在努力，但對方看不到這些努力狀況，倘若一直得不到報告和聯絡，對方就會產生疑慮。常言道：“先下手為強。”不要懈怠適時報告和聯絡，而要盡早盡快實施，無須拘泥口頭的，或電子郵件。倘若上級或顧客發出敦促：“那件事辦得怎么樣了？”那我們就可以理解為：我們沒有做好報告，也就是沒有做好溝通的自我管理。

九、將事實、意見和推測分開

向上級及有關人員報告的時候，必須準確地報告事實。這個事實，是任何人都無法否認的客觀事實。

本人自認為報告的都是事實，但有時常常會摻雜進自己的意見和推測。

某工廠發生不良產品，報告人做了如下報告：“某某產品由于今天早上驟然降溫，整批產品中發生了10%的不良產品。”這里，“某某產品發生了整批中10%的不良產品”本身是無可否認的客觀事實，而“由于今天早上驟然降溫”這個原因有可能是事實，也有可能是報告人的意見和推測。若是做了這樣的報告，上級很容易把報告的內容都當作事實來接受，那樣一來，就會馬上做出提前供暖的指示，采取控制廠房降溫的對策。

有時，發生了什么不如意的情況在向上級報告時，當然會被問到“為什么會發生這種情況？”這時報告人可能還未確認真正的原因就想當然地說：“我認為……”

當下級還未弄清楚什么是事實，什么是主觀推測時，就作報告，有的上級會囫圇吞棗，把報告內容一股腦作為事實接受。因此，報告時應該首先敘述事實，當上級要求你發表自己的意見和判斷時，要說明自己的意見和判斷，以及根據。

此外，轉述從其他人那里得來的信息時，應該確認該信息的準確性和出處，之后再報告。即便有關人員口述的事項本身是事實，但所述內容無確鑿根據的話，也未必全都是事實。倘若轉述信息的人判斷他人口述的內容就是事實，并向自己的上級報告了，上級是相信自己的下屬的，立刻就會采取必要的措施。但事后弄清了事實，所采取的措施并非有效，上級將會被追究責任。因此，轉述了別人大大咧咧的報告，那人確實不對，但你不去確認信息的準確性就囫圇吞棗向上級報告，作為管理者，你本人負有更大的責任。

為了避免這樣的失敗，首先必須確認所報告的信息到底是事實信息還是意見和推測信息，爾后再向上級做出準確的報告。

十、做好被提問的準備

對于上級指示和命令的工作事項，必須適時準確地報告。不過，并非只報告事實即可。在報告有麻煩的事項時，要以被提問作為前提，準備好自己的意見或判斷去報告。

比如營銷人員向上級報告：“某某商品的銷售額與上月相比下降了20%。”上級肯定會追問原因：“為什么下降這么多？”

如果原因不能被接受時，上級還會進一步提問。倘若僅憑主觀臆測大大咧咧地回答，肯定會招致上級的不信任。因此，下級的說明具有邏輯性并有一定的根據，自然就容易獲得上級的認同。切記：報告之前應該先掌握住問題發生的確切原因，然后再去報告。

有時并非是接受上級的指示和命令去處理具體事項，而是要建立一項規劃方案。這時，應考慮好自己認為最理想的方案后去報告。頭腦敏銳的上級肯定會確認該方案的目標，進一步提問：“還有沒有其它方案？”深邃的上級還會問：“實施這個方案會不會有什么問題？”

在上級要求自己提供意見時能恰如其分地回答，不僅能夠獲得上級信任，還能提高上級對自己的評價：“這個下級是靠得住的”，從而更容易把工作授權給你。奉勸各位作報告時，一定要做好被提問的心理準備。