鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)全面質(zhì)量管理降低成本

一、鐵路運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理降低運(yùn)輸成本

鐵路運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)輸服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和對(duì)運(yùn)輸成本的補(bǔ)償在于旅客和貨主對(duì)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的肯定，而運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是其中決定旅客和貨主選擇鐵路運(yùn)輸服務(wù)的主要評(píng)價(jià)因素之一。因此，在穩(wěn)定提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)來降低鐵路運(yùn)輸成本，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略成本管理必須遵循的原則。鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量與鐵路運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量成本成正比例關(guān)系，如果提供高質(zhì)量的鐵路運(yùn)輸服務(wù)，必然會(huì)發(fā)生較高的質(zhì)量成本。因而鐵路運(yùn)輸企業(yè)在戰(zhàn)略成本管理中，要充分分析由于提供高質(zhì)量的運(yùn)輸服務(wù)而發(fā)生的較高水平的質(zhì)量成本，要從運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到這一質(zhì)量所需發(fā)生的質(zhì)量成本，以及因鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的提高而帶來的鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)份額的擴(kuò)大這三個(gè)層面來定位鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該采取的戰(zhàn)略。按照成本效益原則，如果因鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的提高而使鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)擴(kuò)大所帶來的經(jīng)濟(jì)效益大于所投入的質(zhì)量成本，那么就應(yīng)該加大對(duì)提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的投入。反之，就不宜增加質(zhì)量成本使鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。只有這樣，才能既保證了鐵路運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和旅客貨主的利益，又要從控制鐵路運(yùn)輸企業(yè)價(jià)值活動(dòng)所發(fā)生的成本出發(fā)，尋求降低鐵路運(yùn)輸成本的平衡點(diǎn)。

全面質(zhì)量管理是鐵路運(yùn)輸企業(yè)一項(xiàng)重要的執(zhí)行性成本動(dòng)因，它的宗旨就是要以最少的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量成本獲得最優(yōu)的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理涉及到鐵路運(yùn)輸企業(yè)的整個(gè)價(jià)值鏈，囊括了旅客或貨主、供應(yīng)商、運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)階段以及營(yíng)銷等。對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)來說，進(jìn)行全面質(zhì)量管理有著非常重要的意義，這是因?yàn)椋瑸榱藵M足鐵路運(yùn)輸企業(yè)全程連網(wǎng)和連續(xù)不問斷的生產(chǎn)要求，對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部，要求多單位、多部門、多工種、多工序的聯(lián)合作業(yè)，協(xié)同配合(包括提供保證產(chǎn)品的運(yùn)輸設(shè)備，如機(jī)車、車輛、線路、通信信號(hào)設(shè)備等)。如果任何一個(gè)區(qū)段、部門、工序或崗位在協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)過程中出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)影響到整個(gè)運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的暢通。這說明，鐵路運(yùn)輸在內(nèi)部結(jié)構(gòu)上，屬于一種技術(shù)和管理的密集型產(chǎn)業(yè)，質(zhì)量復(fù)雜度高、難度大。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品有著不同于一般制造晶的質(zhì)量特性，這主要是因?yàn)殍F路運(yùn)輸企業(yè)是為旅客和貨主提供運(yùn)輸服務(wù)，該項(xiàng)服務(wù)要以確保運(yùn)輸對(duì)象的安全為前提，并要求在時(shí)間上和空間上準(zhǔn)確無誤，而且盡可能為用戶提供在便利的條件下文明周到的服務(wù)。其質(zhì)量特性主要表現(xiàn)如下：

1、功能性。鐵路運(yùn)輸?shù)墓δ苁沁\(yùn)送旅客和貨物按規(guī)定時(shí)限到達(dá)目的地。能否讓顧客(被服務(wù)者)得到這些功能是對(duì)服務(wù)的最基本要求。也就是說，功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。

2、安全性。安全性是鐵路運(yùn)輸最重要的質(zhì)量特征。它是指保證運(yùn)輸過程中顧客的生命、財(cái)產(chǎn)不受到損害的能力。

3、經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指顧客為得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費(fèi)用。

4、準(zhǔn)確性。準(zhǔn)確性是指在時(shí)間和空間上，鐵路運(yùn)輸企業(yè)滿足顧客需要或政府法規(guī)規(guī)定之需要的能力。它包括時(shí)間上的準(zhǔn)確和空間上的準(zhǔn)確兩個(gè)方面。時(shí)間上的準(zhǔn)確就是正點(diǎn)，即按鐵路旅客列車時(shí)刻表的規(guī)定運(yùn)送旅客；空間上的準(zhǔn)確就是按旅客、貨主規(guī)定的地點(diǎn)準(zhǔn)確無誤地運(yùn)輸服務(wù)，不發(fā)生誤乘降、誤辦理、誤交付等。

5、文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。顧客(旅客、貨主)希望得到一個(gè)自由、親切、尊重、友好、自然與諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系，在這樣的條件下來滿足顧客的物質(zhì)需求。

6、舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、準(zhǔn)確性和文明性等方面特性的情況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的完備、適用、方便和舒適，(候)乘車環(huán)境的整潔，美觀和有秩序。一般而言，舒適性與經(jīng)濟(jì)性密切相關(guān)，即舒適的程度是相對(duì)的，但不同的等級(jí)應(yīng)制定出相應(yīng)的規(guī)定來作出要求。

由于安全性質(zhì)量特性關(guān)系著旅客和貨主生命財(cái)產(chǎn)的安危，每次運(yùn)輸事故的發(fā)生幾乎都要給顧客帶來慘重的損失。安全失控不僅會(huì)使鐵路運(yùn)輸企業(yè)在經(jīng)濟(jì)上付出沉重代價(jià)，同時(shí)也會(huì)給鐵路運(yùn)輸企業(yè)的形象和信譽(yù)造成惡劣的影響。從控制鐵路運(yùn)輸事故發(fā)生的難易程度看，由于鐵路運(yùn)輸過程是各部門各工種在嚴(yán)格的限定條件下聯(lián)合勞動(dòng)，協(xié)同操作的過程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)或操作者的違章和失控，都可能導(dǎo)致事故發(fā)生。如造成列車事故的原因就有錯(cuò)辦、溜逸、冒進(jìn)、追尾、信號(hào)連鎖失效、貨物墜落、切軸、制動(dòng)梁脫落、線路質(zhì)量不良、火災(zāi)、爆炸、道口撞車等數(shù)十種之多。由此可見，確保運(yùn)輸安全、防止事故發(fā)生在實(shí)踐上的難度是非常大的。因此，在鐵路運(yùn)輸過程中的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)中，“安全第一”是無庸置疑的。由于安全在鐵路運(yùn)輸中的重要地位決定了關(guān)于安全方面的質(zhì)量成本不管開支多大，都要毫無條件地滿足，一點(diǎn)都不能馬虎，以確保鐵路運(yùn)輸安全性質(zhì)量。否則，一旦發(fā)生鐵路運(yùn)輸事故，就會(huì)給鐵路運(yùn)輸企業(yè)帶來無窮后患，從長(zhǎng)短期來看都是不可估量的損失。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)的功能性、準(zhǔn)確性和經(jīng)濟(jì)性等質(zhì)量特性對(duì)旅客和貨主在以后穩(wěn)定選用鐵路運(yùn)輸方式具有決定意義，因此，為了保證這三種鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特性，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須加大有關(guān)這些方面的投入，其結(jié)果是因保證鐵路運(yùn)輸企業(yè)的這些質(zhì)量特性而發(fā)生的質(zhì)量成本相應(yīng)增加。而對(duì)于鐵路運(yùn)輸企業(yè)的其它質(zhì)量特性如文明性、舒適性、快捷性等，由于它們對(duì)旅客和貨主選用鐵路運(yùn)輸服務(wù)而不選擇其他運(yùn)輸方式有著重要意義，因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要根據(jù)成本效益原則，平衡在這些質(zhì)量方面因達(dá)到一定質(zhì)量目標(biāo)而發(fā)生的質(zhì)量成本和由此所帶來的經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系，以使其經(jīng)濟(jì)效益最大化。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)的任何一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題都會(huì)對(duì)消費(fèi)過程產(chǎn)生不良的影響，很可能會(huì)使旅客或貨主因所經(jīng)歷的鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量較差存在的心理陰影，而在未采使用運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，改用其它運(yùn)輸方式，其后果必然使鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)份額降低，鐵路運(yùn)輸成本升高，鐵路運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也將伴隨著其運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量較差而消失殆盡。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)的質(zhì)量控制較一般制造業(yè)更重要，相應(yīng)地，其發(fā)生的質(zhì)量控制成本會(huì)更高。

二、我國(guó)鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)進(jìn)行全面質(zhì)量管理

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)中，運(yùn)輸質(zhì)量的高低將成為占領(lǐng)運(yùn)輸市場(chǎng)、降低運(yùn)輸成本最有力的武器。目前鐵路客貨運(yùn)輸質(zhì)量的發(fā)展已經(jīng)由量的調(diào)整向質(zhì)的要求轉(zhuǎn)化，鐵路運(yùn)輸企業(yè)和社會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)輸質(zhì)量的期望需求之間的矛盾日益突出，鐵路客貨運(yùn)服務(wù)的軟、硬件環(huán)境質(zhì)量急待提高，我國(guó)鐵路運(yùn)輸業(yè)在確保鐵路運(yùn)輸絕對(duì)安全的前提下，為了以一定的質(zhì)量成本提供更加優(yōu)質(zhì)、更加令旅客和貨主滿意的運(yùn)輸服務(wù)，為此必須做到以下幾點(diǎn)：

1、急需用全面質(zhì)量管理的文化觀念指導(dǎo)運(yùn)輸市場(chǎng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，并把這種經(jīng)營(yíng)現(xiàn)念付諸于日常基礎(chǔ)性的客貨運(yùn)輸工作中。客貨運(yùn)輸質(zhì)量是一個(gè)整體的概念，是指鐵路為旅客、貨主提供運(yùn)輸服務(wù)的設(shè)備質(zhì)量、運(yùn)輸組織的水平及客貨運(yùn)工作人員的服務(wù)質(zhì)量。提高客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量涉及鐵路的車、機(jī)、工、電、輛各個(gè)環(huán)節(jié)。要不斷提高全體鐵路員工的質(zhì)量觀。

2、必須做好運(yùn)輸產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。以質(zhì)取勝，就要不斷優(yōu)化運(yùn)輸產(chǎn)品設(shè)計(jì)。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)，要以市場(chǎng)調(diào)查為基礎(chǔ)，對(duì)客貨運(yùn)市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)和潛在需求要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，切實(shí)地按旅客和貨主的需求設(shè)計(jì)、生產(chǎn)客貨運(yùn)輸產(chǎn)品，對(duì)旅客列車始發(fā)時(shí)間、終到時(shí)間、運(yùn)行時(shí)間、編組席別及票價(jià)等主要要素要著重解決。運(yùn)輸產(chǎn)品設(shè)計(jì)對(duì)客貨運(yùn)輸質(zhì)量具有先天性的作用，運(yùn)輸市場(chǎng)調(diào)查是形成質(zhì)量的開始，設(shè)計(jì)產(chǎn)品、開發(fā)產(chǎn)品是提高運(yùn)輸質(zhì)量的關(guān)鍵。

3、必須加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部的自我檢查與考核，外部監(jiān)督主要側(cè)重于針對(duì)客貨運(yùn)輸服務(wù)的結(jié)果，而且應(yīng)采用開放的考核監(jiān)督方法，認(rèn)真聽取旅客和貨主對(duì)客貨運(yùn)輸服務(wù)的意見，并且應(yīng)盡量開展相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證，由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和督促改進(jìn)客貨運(yùn)輸服務(wù)。在基層站段，各項(xiàng)質(zhì)量管理工作都要確定主管人、責(zé)任人、相關(guān)人，確定工作程序，形成層次分明、責(zé)任明確的質(zhì)量管理體系，通過自控、互控和專控形成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系。對(duì)質(zhì)量問題不僅要治表，更要治本。

4、必須不斷創(chuàng)新，加速服務(wù)設(shè)備和服務(wù)手段的現(xiàn)代化，不斷更新履務(wù)方式。如采用適應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展的信息化服務(wù)，建立客貨運(yùn)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)為旅客和貨主提供運(yùn)輸信息。

5、進(jìn)一步完善貨物承運(yùn)體系，加快貨物送迭速度。以健全運(yùn)輸方式和保障運(yùn)輸安全系統(tǒng)為重點(diǎn)，努力提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范和完善協(xié)議運(yùn)輸，大力發(fā)展集裝箱等特種貨物的運(yùn)輸方式，擴(kuò)大多式聯(lián)運(yùn)和國(guó)際聯(lián)運(yùn)市場(chǎng)。

總之，在日益激烈競(jìng)爭(zhēng)的運(yùn)輸市場(chǎng)中，我國(guó)鐵路運(yùn)輸企業(yè)只有進(jìn)行全面質(zhì)量管理，才能夠向旅客或貨主提供高質(zhì)量、低成本的運(yùn)輸服務(wù)，從而確保現(xiàn)有市場(chǎng)并不斷擴(kuò)大其運(yùn)輸市場(chǎng)份額，達(dá)到提高其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。

(作者單位：南京信息工程大學(xué))