餐飲企業經營管理十要

六、要貨真價實突出特色

在菜點銷售和價格上，要貨真價實，明碼標價。在制作菜點用料上，要品質優良，不能摻雜使假，以次頂好，也不能用代用品。在工藝上要精心烹制，不能偷工減料，粗制濫造。企業要有自己的“看家菜”(招牌菜)，廚師要有自己的拿手菜。不要盲目地追風趕浪，不要爭著模仿別人，不要老踩別人的腳印，趕時髦。\"吃別人嚼過的饃不香”。要走自己的路，要創自己的特色。

特色包括環境和室內裝飾特色、服務特色、菜品特色。所謂菜品特色，就是要用獨有的原料烹制出他人沒有的菜品。即使別人有，做法上也要與其不同，口感要別具一格，風味獨特，個性鮮明。要高瞻遠矚，樹立品牌意識，在實踐中踏踏實實地一步一個腳印地創建自己的品牌，創出自己的特色。要按照市場需要，消費者需要，有所發現，有所發明，有所創造，有所前進。用菜點特色的魅力，吸引顧客。建立顧客檔案，使老顧客常吃常新，新顧客感到新鮮，用特色占領市場份額。

七、經營管理要規范化、制度化

沒有規矩不能成方圓。餐飲企業的管理既是一個系統的綜合工程，在經營管理上就要規范化、制度化，用制度管人。結合本企業的實際，建立店規店章，各個工種，各個崗位都要建立切實可行的崗位責任制。規章制度的建立，既要有利于企業的經營管理，更要方便消費者。經營類型既要有菜肴，又要有小吃（面點），以小吃帶動菜肴，以小吃吸引顧客。菜品品種要少而精，不要多而濫。列在菜譜、菜單上的菜品要有名有實，名實相符。不能弄虛作假，嘩眾取寵。不要把菜品搞成“大雜燴”，啥也賣，啥也不精。

經營方式要靈活多樣，設備要充分利用。菜式高、中、低結合，以中、低為主，款式有大有小，零售起點低，如烤鴨可以賣份，可在店吃，也可帶走，也可送菜上門，外賣、外送，顧客可帶原料（如雞、魚等）來店加工（收取加工費），廚師也可上門服務。營業時間也要靈活掌握，滿足顧客需要。

對于飯店里廚師這一塊的管理問題，各地情況不同，方法各異。西安大體上有兩種情況：一種是經營者（店主）單聘廚師擔任廚師長進行管理（其他人員也實行單聘）；一種是“包廚”，由店主按月付給“包廚”者承包費(雙方簽訂協議)，廚房內的人員安排、調配、工資待遇等統由“包廚”者全盤掌管(含對員工的工資分配)，此法多由店主不懂行或圖省事而采用。兩者各有利弊。從保證飯菜質量角度看，以單聘為宜。當然，也有店主直接管理的。

八、原料要合理購、存、用

“巧婦難為無米之炊”。原料是烹制菜點的物質基礎。這里有三層意思。一是原料采購，采購人員既要有責任心，精通業務，又要有識別真偽、優劣原料的知識，以合理的價格購進優質的原料。注意采購前要與廚師銜接協調，按計劃與用途購料，不可不加選擇不顧需要與否盲目采購，要注意掌握信息，辨別真偽，擇優進貨，以銷進貨，勤進，勤產，勤銷，以加速資金周轉。二是妥善儲存保管，作為餐飲企業，總有一些原材料，要分別不同時期的貯存保管。要建立驗收和進出庫手續制度，堅持先進先出，不能在一起存放的要分開存放，以免相互污染。在貯存期間，要妥善保管，防止腐朽變質、蟲蛀、鼠咬等。三是原料要分檔取料，合理用料，綜合利用，物盡其用，對下腳料要變廢為寶。這三者既直接關系到菜點的質量、成本核算與價格核算，也直接關系到企業的經濟效益。

九、衛生要保持經常

餐飲業屬于衛生性行業。衛生是構成飯菜質量與服務質量的一個重要方面，也是餐飲企業的門面。要搞好餐飲業，必須重視和搞好衛生工作。所有從業人員都要樹立衛生意識，進行體格檢查，合格者從衛生部門領取健康證上崗，不合格者另行擇業。要按照《食品衛生法》和“食品衛生五四制”的規定和要求，從原料采購、運輸、保管、貯存、加工（烹調）、盛器、銷售、服務等各個環節，以及操作，服務人員的個人衛生都要認真做好，落實到位。把好“病從口入”關，保障消費者身體健康，也是餐飲從業者職業道德的重要體現。

十、要經常重視服務工作

服務工作在餐飲企業經營管理中，起著舉足輕重的作用，決不可等閑視之。也不能片面把服務工作看作是端盤子端碗掃地抹桌子誰都會干的簡單活兒。過去，餐飲界流行的“一堂二灶三柜”的觀點（一堂即營業廳里服務員的服務；二灶即廚房里廚師的烹制菜品；三柜即收銀臺收銀員的收銀結賬工作）和“培養一個優秀服務員比培養一個優秀廚師還難”的說法，在今天看來，不僅有道理，而且還有著積極的現實意義。回顧上世紀５０年代同一些過去從事餐飲經營并取得成就的人士在一起相互探討，對他們的做法，歸納起來，可概括為：選好“三頭”，抓好“三頭”即可賺錢并獲得成功。這“三頭”是：“■頭”（即過去的■崖頭，現在稱之為領班、服務班<組>長）、“爐 頭”（即現在的主廚、大廚）、“財頭”（過去稱賬房先生，即現在的會計、收銀員）。這“三頭”在工作中又能相互配合默契。這樣就能達到“做的好”（廚師做的菜）、“賣的好”（服務員把菜很快推銷出去）、“收的好”（會計、收銀員成本核算的好、賬項結算的好）。所以，他們在籌劃經營餐飲時，想方設法千方百計在尋找“三頭”上下功夫。盡管現在的情況與過去相比發生了翻天覆地的變化，但其做法對我們總該有所啟示有所借鑒吧。拿今天來說，同樣一桌飯菜，素質高的服務員可以順利地推銷出去，而素質差的服務員則無能為力。如果把菜品比作工廠的產品，產品再好，服務員卻推銷不出去，豈不等于零。這就充分證明服務工作的重要性。

服務工作無小事，服務員是在經營一線直接接觸顧客，他（她）們的儀表、言談舉止代表著企業的形象，在某種意義上講，是企業的代言人。需要知曉企業經營菜點的幫別、名稱、用料和風味特色，主動向顧客介紹。對新老顧客，要一視同仁，不以衣帽取人，不以花錢多少取人。要以人為本，講求服務技巧，講求語言藝術，帶著感情為顧客服務，為顧客端菜送飯、倒茶斟酒，不能片面地理解為我賣你買、你吃我看，而是人與人之間面對面的友情，口對口的關愛，心對心的交流。這才是服務工作的真諦。對零散顧客的點菜，要主動當好參謀。對有軼事、典故、傳說的菜點，更要用娓娓動聽的生動語言，有滋有味地向顧客介紹，以提高其食用情趣和食欲，感受文化氣息。提倡微笑服務，但微笑要恰到好處。有的企業要求服務員練習微笑，說話和走路的姿勢，這些提高服務質量的舉措，值得提倡。要來有迎言，去有送語，以人性化的姿態，主動、熱情、耐心、周到地優質服務，使顧客感到進店如到家，有一種溫馨、親切、溫暖感，為企業增添光彩。

對顧客在用餐過程中的建議和要求包括對菜點的意見，能及時處理的及時予以處理，不能處理的要及時反饋給廚房、領班、大堂經理，加以妥善解決。對顧客吃剩的飯菜，在征得顧客同意的前提下，主動“打包”讓顧客帶走，以免浪費。

（連載完）