員工就是一切

美國西南航空公司創建者眼中的人本主義

美國民航業一向被看作寸土寸金之地——白熱化的競爭，“價格至上”的顧客，龐大的資本支出，瞬息萬變的景氣循環，惱人的行業管制……這一切使得眾多民航公司不得不為日益縮小的生存空間而展開你死我活的爭奪。然而就是在這樣的烈火硝煙中，誕生了赫伯·凱勒爾——一位令所有競爭對手嫉羨交加的商業明星。在美國戰略管理協會一年一度的商業論壇上，凱勒爾接受了“戰略+商務”專欄作家查克·魯西爾的專訪，以下是這次訪談的部分內容。

魯西爾（以下略）：讓我們從您的獲獎開始。您在業內有一個獨樹一幟的說法，叫做“員工第一，顧客第二，股東第三”。您是怎樣將這一理念貫徹長達二十年的？

凱勒爾（以下略）：當我開始創業時，商學院的教授們通常會提出一個問題：哪樣東西對你來講是最重要的——員工，顧客，還是股東？這個問題似乎很難回答。我的答案很簡單：員工第一。如果你善待你的員工，他們會將這個力傳遞給顧客，而顧客的增多將最終使股東獲益。

與1972年首次公開募股時相比，西南航的股價在30年間上漲了1400倍，這是否歸功于您所倡導的“員工第一”的理念？

我想我們成功的關鍵在于——始終固守一個清晰、簡單的戰略思想，這個思想已經得到了公司全體員工的認可并融入其日常行為之中。我們所有的管理制度都是基于這個戰略思想建立起來的。

作為管理者，我告訴員工，有三樣東西是我們特別在意的：業內最低的價格——當然要保證收回成本；