電信良方

很多公司在構建客戶關系管理（CRM）上不惜投入巨資，但在提高投資回收率方面收效甚微。其首要原因在于忽視了對涉及客戶經濟狀況諸要素的準確把握

如今的電信運營商面臨著堆積如山的難題。在無線業務領域，市場以兩位數飛速成長的時代已經過去，運營商們不得不為有限的客戶資源爭奪得頭破血流。在有線業務領域，由本地和長途業務帶來的收益正在下降，由此引發了市場新入者對原有割據勢力的蠶食。更多的運營商正在為難看的資產負債表，直接廣播衛星領域白熱化的競爭和大幅上升的程序編制成本而煩惱。與之相關的是，電信公司的股票價格自2000年達到頂峰后已進入不間斷的跌勢。但直到今天，相對整個行業的利潤萎縮來講，低迷的股價絲毫不令人感到意外。

讓人遺憾的是，迄今為止大多數電信公司的最高管理者都將眼光停留在利潤增長策略上，這些策略要么難以推行（如行業兼并或產品差異化），要么難以轉化成可持續競爭優勢（如成本削減）。然而，一個有望挽救危局的方案或許被忽視了：客戶價值最大化——創造客戶終身價值。

CLM——終身客戶管理，其價值已被幾大金融服務商的成功實踐所證實。CLM的要點包括對客戶信息的收集和分析，該種分析是建立在為客戶創造終身價值的理念基礎之上，與之相關的市場營銷活動貫穿了業務銷售和客戶服務的全過程。那些業界領導者每年會開發并測試數以千計的新方法，這些策略、方法指向特定的、經過細分的客戶群，那些證明有效的方法最終會得到廣泛應用的機會。……