ＩＳＯ９００１與質量文化

質量文化是組織文化在質量管理領域的具體化與細化。有些學者將組織文化的結構分為精神層、制度層、物質層三個層次。在此，筆者亦借用這一劃分形式進行分析。

質量文化的精神層

在ISO9001標準所蘊涵的質量文化中，精神層為其核心層，具體體現為質量方針與質量目標。

質量方針的內涵與實施 質量方針是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。《標準》要求最高管理者必須以書面的方式明確質量方針，還對質量方針的內容、實施和保持提出了相應要求。概述如下：1.組織的宗旨是制定質量方針的依據，質量方針是組織的總方針的一部分，應與組織的宗旨的總方針和其它管理方針相適應，協調一致。2.質量方針包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾。質量方針應就產品和體系滿足顧客和法律法規的要求，以及對質量管理體系有效性的持續改進做出承諾。3.質量方針提供制定和評審質量目標的框架。質量方針指出了組織的質量方向，而質量目標是對這一方向的落實和展開，是制定和評審質量目標的框架和基礎。質量方針在表述上要概括、精練，要體現組織的特點，結合組織的實際，富于活力，而不能只是一句空洞的口號或流行的標語。4.在組織內得到溝通和理解。組織的最高管理者必須將質量方針傳達至組織內各層次的有關人員，在組織內得到溝通和理解。5.組織應對質量方針是否適合于發展形勢進行定期評審和修訂，以適應不斷變化的內外部條件。

該標準還提出了八項質量管理原則作為質量方針制定的基礎，這些原則也是構建質量文化體系即質量管理體系的基礎，應該說八項原則匯集了一批國際知名質量管理專家的智慧，而且是對質量管理長期實踐成功經驗的提煉和概括。這八項原則是：以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法和與供方互利的關系。其中以顧客為關注焦點是質量管理中最基本的一項原則，也是一個組織能立足于市場、社會，并持續發展的基本條件。組織必須依賴于顧客，通過關注顧客的需要和期望，全面而準確地掌握顧客的各項要求，包括產品固有的質量特性、安全性、交付過程、環境保護等，生產和提供滿足顧客要求的產品。組織為了生產和提供使顧客滿意的產品，必然要從供方采購所需的各種外購外協產品。所以，組織與供方之間不能僅僅是買賣的關系，應該在互惠互利的基礎上建立緊密的合作伙伴關系，共同為生產和提供符合質量要求的產品做出努力。

當然，各個組織所提供產品的類別有所不同，經營的理念也有區別，組織的質量宗旨和方向會因組織最高管理者的質量戰略的不同而異，但都應以八項質量管理原則作為建立質量方針的基礎，結合組織和其它相關方的需要，制訂出質量方針和質量目標。

質量目標的內涵與實施 質量目標是組織在質量方面所追求的目的。《標準》對質量目標的要求可以概括為以下幾點：

1.為了確保組織的成員有與組織的總目標相一致的具體目標，要進行質量目標展開，即組織的質量目標要逐級展開到組織內相關的職能和層次，構成一個目標系統。2.質量目標是根據質量方針建立的有關產品、過程和質量管理體系所要達到的目標，是評價質量管理體系有效性的依據。3.質量目標應與質量方針保持一致。4.應把質量方針中有關質量、質量管理，包括持續改進的各項承諾轉化為可測量的目標。

質量文化的制度層

正如企業文化中核心理念與價值觀要依靠制度和規范來實現一樣，要保證質量方針和質量目標的落實與實施，必須建立適宜的質量管理制度與規范。ISO9001總結了世界范圍內的質量管理理論和實踐的成果，充分考慮了組織、社會和顧客各方的利益，規定質量管理要建立必要的程序、規范與標準，對產品質量，組織必須采用系統的方法進行管理，明確組成質量管理體系的過程及其運行程序和方法，以及該體系與組織內其它體系的關系，使各層次人員清晰地理解和實施，保證質量方針與質量目標得以實現。因此，質量管理體系是一個文件化的體系。

當然，由于各組織的類型、規模、產品和過程的差異，人員的素質和培訓程度的不同，以及管理傳統的不同，各組織應根據具體情況，確定其制度與規范的種類與數量。ISO9001標準中明確要求建立的程序規范有：文件控制程序、記錄控制程序、內部審核程序、不合格品的控制程序、糾正措施程序、預防措施程序。另外，還有ISO9001標準中沒有明示但隱含應該形成的文件與程序，如：規定職責和權限、確定人員所必要的能力、建立適當的溝通過程等規范。只要一個組織建立了適宜的程序、規范及標準，保證各過程有效地策劃、運行、控制和改進，就能使得質量管理體系得以保持和有序、有效地運行，并為質量方針和質量目標的實現提供堅實的制度基礎。

質量文化的物質層

企業文化的物質層是形成企業文化精神層和制度層的條件。物質層既包括實實在在的物質因素如物質環境、產品特色、紀念性建筑等，同時也包括精神層、制度層外化出來的文字、標識等。筆者認為質量文化的物質層在ISO9001標準中體現為大量的記錄。一定量適宜的記錄，既可以證實產品和質量管理體系是否符合質量方針與質量目標的要求，以及管理規范與程序是否得到遵循與執行，也為糾正偏差、持續改進指出了方向與領域。

ISO9001標準明確提到的要建立、保持及控制的記錄有21處之多：1.管理評審記錄；2.人員的教育、培訓、技能和經歷記錄；3.提供產品實現過程和產品滿足要求的證據所需的記錄；4.產品要求評審的結果和跟蹤措施記錄；5.有關產品要求的設計和開發輸入記錄；6.設計和開發評審的結果和必要的措施記錄；7.設計和開發驗證的結果和必要的措施記錄；8.設計和開發確認的結果和必要的措施記錄；9.設計和開發更改的識別、評審結果和必要的措施記錄；10.供方評價結果和必要的措施記錄11.過程確認記錄；12.供追溯用的產品標識記錄；13.顧客財產問題記錄；14.在不存在能溯源到國際或國家的計量標準時，監視和測量裝置校準或驗證的依據的記錄；15.當發現監視和測量設備不符合要求時，評價以往測量結果有效性的記錄；16.監視和測量設備的校準和驗證記錄；17.內部審核記錄；18.證實產品符合性和指明授權放行人員的測量和監視記錄；19.不合格品的性質和隨后措施，包括讓步接受的記錄；20.糾正措施結果的記錄；21.預防措施結果的記錄。

此外，組織為確保質量方針和質量目標的實施，以證實其過程、產品和質量管理體系的符合性和有效性及為持續改進提供依據，還可確定所需建立和保持的其它記錄。故以八項質量管理原則為基礎制定的質量方針與質量目標，以及質量管理體系，“要求到的要寫到，寫到的要做到，做到的要記錄到”，就必然能夠增強顧客滿意，確保組織有能力穩定地提供滿足顧客和適用法律與法規要求的產品。

從上述可見，質量文化的三個層次是緊密聯系的。物質層是質量文化的外在表現和載體，是制度層和精神層的物質基礎；制度層則約束和規范著物質層及精神層的建設，沒有嚴格的程序與準則，質量文化建設無從談起；精神層是形成物質層和制度層的思想基礎，質量方針與質量目標是質量文化的核心和靈魂。