對地方稅收服務的思考

郝　東

一、地方稅收服務的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）稅收服務理念沒有根本轉變，納稅人的主體地位得不到認可。

一是稅收服務理念沒有上升到法律層次。在現(xiàn)行稅收征管模式中，雖然有稅收服務方面的規(guī)定，但在稅收實踐工作中，稅務機關和稅務干部偏重于監(jiān)督管理，忽視稅收服務，稅收服務只是額外的工作，被納入精神文明建設、稅收職業(yè)道德和思想政治工作范疇，在思想觀念上并沒有上升到法律義務層次上來。

二是納稅人的主體地位得不到認可，征納雙方的法律地位不平等。一直以來，征納雙方事實上存在著管理與被管理的不平等關系，納稅人不像征稅人有國家強制力作后盾，是一個弱勢群體。稅務人員手中握有“大權”，以執(zhí)法者自居，在稅收執(zhí)法、司法的實踐過程中，凌駕于納稅人之上，侵害納稅人權益的事情時有發(fā)生。

（二）稅收服務能力不足，稅收服務效果不明顯。

一是以辦稅服務大廳為核心的服務機制尚不完善。窗口設置不合理，目前辦稅服務大廳窗口設置主要是按專業(yè)設置，經(jīng)常造成一個窗口排長隊，別的窗口無一人的現(xiàn)象，有時納稅人辦理一項涉稅事宜要過幾個窗口，辦事效率較低。

二是申報方式單一。我們推行了許多申報方式，如上門申報、郵遞申報、電話申報、網(wǎng)上申報等，但受主客觀因素的影響，目前我區(qū)大量的是上門申報，其它申報方式很少，尤其是網(wǎng)上申報，由于目前申報程序中仍存在技術問題，申報軟件存在缺陷，導致納稅人重復申報，再加上申報成功后還需要向稅務機報送紙質申報表，與改革前沒有什么不同，反倒使納稅人更麻煩，增加了納稅人成本。

三是辦稅程序復雜，效率不高。納稅人在辦理涉稅事項的過程中，經(jīng)常要往返奔波于各部門、各環(huán)節(jié)之間，比如辦理稅務登記證，納稅人要到辦稅服務廳、稅務所、管理科辦理相關事宜，還要找分管局長簽字，如遇上某個部門人員不在，整個工作流程就會斷檔，稅務登記證就不能辦下來，既耽誤納稅人寶貴的時間，又影響稅務機關辦事效率。本來可以在一個地方辦理的事情，卻讓納稅人在幾個部門來回跑，辦稅程序過于復雜，審批過于繁瑣，辦事效率較低；

四是納稅服務效果不明顯，稅務部門雖投入大量的人力、物力、財力，但從總體上講效果并不明顯，納稅人從稅收服務中取得的利益很少。

（三）稅收服務的層次和標準較低。

近年來，我區(qū)稅務機關在稅收服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，如設立辦稅服務廳、多元化申報方式、銀稅一體化、12366咨詢、稅務代理、一窗式服務以及文明用語、禮貌用語、限時服務、政務公開等等，但這些項目并不完善，服務的層次和標準也比較低，與國際意義上的稅收服務還有很大的差距。

（四）稅收服務體系不健全，相關稅收服務法規(guī)不完善。

我們還沒有成立專門的稅收服務機構，雖然建立了辦稅服務廳、稅法咨詢臺、稅務機關網(wǎng)站，但這些機構和場所并沒有形成規(guī)范的體系。尚未建立稅收服務考核機制，我們在征管質量考核上有一套考核指標體系，但并沒有反映稅收服務方面的，稅收服務質量的好壞完全取決于稅務人員的自覺行為，沒有形成一套科學有效的稅收服務工作機制，稅收服務還不系統(tǒng)。同時，我們還缺少有關稅收服務的行政法規(guī)。

（五）部分稅務人員服務意識不強。

在我們部分稅務人員中，以執(zhí)法者自居，把執(zhí)法和服務割裂開來，把納稅人放到對立面上，沒有把稅收服務做為執(zhí)法的有機組成部分，為納稅人服務的觀念還沒有根本樹立起來。由于存在職業(yè)優(yōu)越感，對納稅人居高臨下，說話辦事盛氣凌人，服務態(tài)度時好時壞，究其原因是服務的觀念沒有深入到心里，缺乏全心全意為納稅人服務的意識。

二、優(yōu)化稅收服務的思路和建議

（一）切實轉變稅收服務觀念，樹立全心全意為納稅人服務的理念。

觀念是行動的指南，觀念的更新和轉變是優(yōu)化稅收服務的關鍵。社會主義市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，納稅人有依法納稅的義務，同時也應享有相應的權利。

一是作為征稅主體應把工作觀念從監(jiān)督管理向管理服務轉變，并側重于服務。我們應該相信絕大多數(shù)納稅人是遵紀守法的，是依法納稅的，以服務促管理，使服務與執(zhí)法統(tǒng)一起來，不斷提高征管效率和水平。

二是要牢固樹立稅收服務觀，把稅收服務作為行政執(zhí)法行為的重要組成部分來落實，創(chuàng)建稅收服務品牌，樹立起稅務機關和稅務人員的全新形象。

三是變被動服務觀念為主動服務觀念，讓納稅人滿意是我們工作的宗旨。我們有了這樣的認識，才有可能切實樹立起稅收服務理念，才能用新觀點、新方法來解決我們稅收工作中出現(xiàn)的新問題，從而更好地為納稅人服務。

四是將稅收服務的理念貫穿稅收征管的全過程，在以前的稅收征管改革中，對稅收服務的改革重視程度不夠，因此在以后的稅收征管改革中，要特別注重稅收服務，將服務意識貫穿于征管的各個環(huán)節(jié)，納稅人只有得到了良好的服務，才有可能理解稅務、支持稅務，才能不斷提高稅收的遵從度。

（二）進一步完善有關稅收服務的制度，建立健全稅收服務體系。

一是稅收服務的具體內(nèi)容都要以規(guī)章、措施等形式加以規(guī)定，區(qū)局應該出臺適合我區(qū)區(qū)情的稅收服務規(guī)定，指導全區(qū)各級稅務機關統(tǒng)一開展稅收服務活動，使稅收服務工作有章可循。

二是要成立專門的稅收服務機構，全面負責稅收服務，落實稅收服務措施，為納稅人提供免費的幫助，現(xiàn)在雖已建立了辦稅服務廳、稅務網(wǎng)站等，但這些機構需進一步規(guī)范。

三是要完善稅收服務考核機制，將稅收服務納入征管質量考核，實行嚴格的責任追究制度，使納稅服務制度化、規(guī)范化，要加強對稅收服務的考核和日常監(jiān)控，量化服務管理，充分發(fā)揮和調(diào)動稅務人員優(yōu)化稅收服務的主觀能動性和創(chuàng)造性，同時要接受納稅人監(jiān)督，促進稅收服務水平的不斷提高。

（三）不斷增強稅收服務的能力，提高稅收服務水平。

一是要進一步完善辦稅服務大廳的功能，簡化辦稅手續(xù)，減少辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率。合理設置窗口，統(tǒng)一受理咨詢、申報、申請、審核、審批等各類涉稅事宜，全面推行“一站式”辦稅服務，實行“大廳統(tǒng)一受理，內(nèi)部運轉處理”。服務窗口實行“一窗式”管理，受理人即為審核責任人，受理、審核、辦理一體化。同時，各窗口應全能化，均能受理各種涉稅事項，使辦稅服務大廳真正成為多功能的大廳。

二是采取現(xiàn)代化的信息手段，提高服務的科技含量。在納稅手段上，推行多元化的申報方式，通過推廣電子申報、電話申報、銀行網(wǎng)點申報、遠程網(wǎng)絡申報等多種申報方式，為納稅人提供多渠道的申報服務。應用現(xiàn)代網(wǎng)絡通訊與信息技術，將稅務管理和服務通過網(wǎng)絡與信息技術進行集成，在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)稅務部門業(yè)務流程的優(yōu)化重組和再造，超越空間與部門分隔的限制，全方位地為納稅人提供優(yōu)質、高效、透明的稅收服務。

三是開展特色服務，針對不同納稅人的需求，主動提供周到細致的特色服務，如預約服務、上門服務、提醒服務、綠色辦稅通道、延時服務等，把稅收服務滲透到日常管理中，同時通過網(wǎng)絡、調(diào)查走訪等形式積極與納稅人進行溝通，減少信息不對稱，增進征納雙方的了解。

（四）大力發(fā)展稅務代理業(yè)，促進稅務代理業(yè)的健康發(fā)展。

稅務代理是稅收征管的重要組成部分，是稅收專業(yè)化服務的補充，規(guī)范的稅務代理，能幫助納稅人及時準確地履行納稅義務，杜絕“尋租”現(xiàn)象的發(fā)生，減少征納雙方的沖突，降低稅收成本。稅務代理業(yè)的推行，不僅可以大大方便納稅人，而且可以使稅務人員從保姆式工作轉向日常的、重點的工作，從日常性的事務工作中解脫出來，使工作更具有規(guī)劃性和合理性。

（五）全面提高稅務人員素質。提高稅務人員的素質是優(yōu)化稅收服務的根本。

要加強專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，造就一支政治合格、作風優(yōu)良、紀律嚴明、業(yè)務過硬、文明高效的稅收干部隊伍。