旅行社行業須注意品牌建設

容　莉

我國旅行社行業的對外開放一直是漸進式的，有限度的。1999年出臺《中外合資旅行社試點暫行辦法》，主要原因是與西方發達國家的跨國旅行社競爭，我國旅行社將處于明顯的弱勢地位：其一，前者擁有雄厚的資金實力、豐厚的利潤來源和龐大的經營規模，而后者本小、利薄且尚未形成真正意義上的企業集團，缺乏與前者抗衡的實力。其二，前者擁有較為完善的經營管理體制和較為成熟的市場運作機制，后者仍局限于“手工作坊”的經營模式和“人海戰術”的營銷方式，信息化、網絡化應用水平與前者相比更是不可同日而語。因此，加入WTO對我國旅行社行業的發展既可帶來難得的機遇，又將提出嚴峻的挑戰。

1、加入WTO給旅行社行業帶來的機遇

一是有利于推動旅行社行業加快適應服務貿易國際化的步伐，全面參與國際競爭，促進旅行社企業的優勝劣汰?？鐕眯猩鐚肀容^規范的內部管理和外部服務標準，尤其是具有服務品牌的跨國旅行社，會在拓展市場份額、提高服務質量等方面產生社會性的示范作用，促進我國旅行社的經營管理登上新的臺階。通過建立中外合資旅行社，使中、外旅行社資產融合并形成更為緊密的利益紐帶，可以更好地利用跨國旅行社的銷售渠道和網絡，加大我國旅游產品宣傳、促銷的力度，開發新的、更有針對性和吸引力的產品。

二是有利于促進我國旅行社行業的體制改革，提高本土旅行社的經營管理水平?？鐕眯猩绲倪M入將激發國內旅行社之間的生存競爭，促進現代服務手段、營銷手段、展業手段的加快運用，網上交易的比重勢必會逐步提高，組團、地接的界限將進一步模糊，旅行社的管理架構、組織形式、經營方式都將發生重大變化，誰能占得先機誰就能贏得生機，而“優勝劣汰”的結果將是旅行社全行業的大調整、大重組、大變樣。

三是有利于擴大入境旅游市場。隨著中外經貿往來活動的日益增多，入境旅游市場將日益增大?？鐕眯猩邕M入我國市場，必然會利用自身的晶牌優勢、銷售渠道和網絡優勢擴增來華客源、拓展在華業務，尤其是層次比較高的度假旅游和商務旅游市場。我國有實力的旅行社可以在這塊“做得更大的蛋糕”上多做文章，迎接競爭，發展自己，走向世界。

2、加入WTO對旅行社行業提出的挑戰

一是優秀人才流失。跨國旅行社進人中國后，為了順利地站穩腳跟、成功地拓展業務，可能會以優厚的待遇及多方面的利益誘導，從我國旅行社挖走一部分優秀人才，從而在一定時期內造成人才外流，對我國旅行社的競爭和發展造成不利影響。

二是市場份額下降。一旦跨國旅行社站穩了腳跟、拓展了業務，就會依靠我國的旅游資源開拓新的市場，這有可能打破既有的入境組團市場格局，使得國內一些大旅行社的市場占有份額迅速或逐步下降，實力弱小的組團社被迫退山競爭。

三是利潤來源減少。在全方位對外開放的條件下，跨國旅行社可能采取適當方式(設立獨資和合資旅行社，并與跨國航空公司及已設立的獨資和合資飯店、商場聯手經營)，實現入境接待“一條龍”服務，造成我國有關企業利潤來源減少。

如何抓住機遇，迎接挑戰，方式與方法多種多樣，但筆者認為，重視旅行社行業的晶牌建設至關重要，并要抓好以下幾點：

1、科學管理?？茖W管理就是“向管理要質量，向管理要效益”，使管理與發展始終保持同步。一是要在管理體制的構建、組織結構的設置、人力資源的配置和業務操作的管理等方面不斷總結經驗并加以改進，以增強管理效能，提高工作效率。二是要充分運用現代管理方法和管理技術，力求制定和實施規范化、標準化、文件化、符合企業實際需要的管理制度和操作規程，盡可能地減少、消除受人為因素影響較多的管理環節和操作過程。

2、市場導向。市場導向就是始終以市場動向、客戶需求為導向進行產品設計、開發和營銷，不斷推陳出新，形成自己的拳頭產品群體和核心競爭能力。一是要充分發揮旅游供、需之間的橋梁和紐帶作用，引導旅游流向的合理分布，做到“淡季不淡，旺季不亂”。例如中青旅將其連鎖店與青旅在線合并，實現了旅行社與消費者網上、網下的實時、互動交流。二是研究旅游者的出游動機，在細分市場的基礎上推出個性化、專業化、系列化的主題旅游產品。例如針對老年人開發淡季觀光產品，針對公司開發度假觀光產品，針對學生開發假期旅游產品，針對專業人士開發科考、探險產品。三是要勇于并且善于引導需求、創造需求。例如在開發度假觀光產品時變“一次多地旅游”為“一地多日旅游”，可以提升旅游者的旅游質量，并產生良好的經濟效益和社會效益。四是在旅游目的地推廣整體營銷理念。例如東莞青旅推出了“東北專賣店”、“西北專賣店”、“井岡山專賣店”、“廣東游專賣店”等，并已成為客戶心目中的專利。

3、優質服務。旅行社隸屬于服務行業，服務無疑是生存之本，發展之源。要創立和保持企業品牌，必須堅持優質服務，恪守服務承諾。一是在戰略高度上確立“關注顧客要求，實現顧客滿意”的服務意識、服務標準，并建立相應的服務體系，使優質成為全體員工的工作理念和行為準則。二是設立服務質量保障機構，對產品設計、計調服務、導游服務、車輛調度、票務安排和售后跟蹤等關鍵環節制定一系列量化考核指標，對各個質量環節均實行責任人負責制。三是認真對待和妥善處理客戶的意見和投訴，建立和完善收集客戶意見、受理客戶投訴的渠道，并始終保持其暢通、高效，使每一條意見、每一次投訴都能成為改進服務、增進效益的良機，以點帶面，積少成多，促成服務質量和水準的全面提高。四是對地接社的服務質量進行監督和控制，制定出全面、詳明的地接社獎懲制度，設立優秀地接社、優秀總經理、優秀計調人員、優秀地陪等獎項，建立一支了解、理解、配合本旅行社高速發展的地接社隊伍，從而保證團隊質量。

4、整體聯動。晶牌企業是“規模經營+網絡經營+整體聯動”的企業，從樹立企業形象到創新旅游產品、到保證產品質量等環節，必須整體聯動，才能營造和保持品牌效應，實現可持續的發展。旅行社是行、游、食、住、購、娛等旅游服務企業的銷售代理，企業組織結構的各個部門就像一條生產流水線上的各個車間，相互之間是牽一發而動全身的關系，必須相互協調，相互合作。整體聯動有利于各部門專心研究、努力挖掘業務潛力，實現規模經營、網絡經營。

(作者單位：深圳職業技術學院)