高質量發展視角下醫院收費管理現狀及內控措施探究

中圖分類號：F230 文獻標識碼：A 文章編號：1004-4914（2025）08-260-03

一、引言

公立醫院高質量發展的目的是將優質的醫療資源，通過深化制度、改進技術、規范管理等方式，實現各地區均衡發展。想要推動公立醫院高質量發展，僅從建院規模上出發是不夠的，更應從醫療服務質量提升下手，適應時代改變醫院運行模式，從籠統管理到具體化管理，人才培養與引進并重。這一系列舉措旨在為百姓提供優質高效的醫療衛生服務，為醫院樹立良好的社會形象，為政府提升百姓生活幸福感提供助力。

醫院收費管理科的管理狀況，與醫院的醫療收人、良好聲譽以及未來持續高質量發展預期息息相關。正所謂\"牽一發而動全身”，加強內部控制以防范風險，顯得尤為重要。

二、醫院收費管理科存在的問題

（一）收費管理科財務人員業務水平、服務態度有待提升

近年來隨著人們健康意識提升，就醫的需求與日俱增，醫院每日接待患者人數逐年增加，以財務公開數據為例，2024年全年總診療人次約291萬，其中健康體檢約9萬人次，累計出院患者約13萬人次。在面對如此龐大的就診人群及大量細致工作的前提下，收費管理科還額外承擔著安撫就診患者及患者家屬情緒，回答各類就診問題，解釋宣講醫保政策的任務；加之隨著醫療改革的浪潮來襲，很多疾病目前實行按病種分值（DIP）付費的方式，這就要求醫院收費部門要嚴格按照醫保清算工作的要求，高質量完成收費工作目標，促進醫院高質量發展，努力實現患者享受優惠、醫院享受政策福利、政府享受民眾愛戴的三贏局面。

如果收費管理科工作人員的業務水平有限，工作態度敷衍了事，缺乏警惕性，微笑服務意識淡薄，加之收費內容日益繁瑣復雜化，勢必對服務質量有較大影響。一個綜合型三級甲等醫院每日資金流入超過上百萬元，收費管理科的財務人員一旦掉以輕心工作失誤，可能會導致醫院資金流失，部分窗口實行24小時工作制，這更是對窗口收費人員的嚴峻考驗，大量資金在醫院內部長時間處于無人監督狀態，極易成為不法分子挪用或侵吞的資產。大部分醫院將管理的重點放在了加強費用管理，并未在人員管理上下功夫，財務人員招聘門檻低、培訓體系不完整、績效考核形式化等問題，終將導致財務人員整體業務能力停滯不前，服務意識淡漠，工作懶散拖沓。

（二）票據管理流程規范不明確

票據管理程序不規范，票據管理混亂，財務監管機制不健全，審計未能真正發揮作用。工作流程存在的漏洞較多，缺乏整體規范化、嚴謹化布局，導致醫院在收費工作中可能存在張冠李戴、未及時入賬、非法套現等行為。有些收費人員對收費印章的安全管理觀念不重視，未能嚴格按照醫院財務規章制度開展相應財務工作，出現公章私用、保管不嚴等情況。目前，很多醫院已經開始建立健全的財會監督規章制度，但是大部分規章制度僅停留于形式而未能真正落實到實際工作中，監督協同性也較差，會計監管未能如期對繳費全過程進行嚴格約束。

（三）移動支付普及，退費及單邊賬務問題普遍存在

移動支付的普及是一把雙刃劍，支付便捷層面惠及了就診患者，對賬核算方面卻使得醫院工作難度大大提升，以往現金支付在收費管理中比較簡單，主要是因為現金來源渠道單一，核算較為簡單，但新型移動支付方式打破了這種局面，支付模式錯綜復雜，核算流程紛繁冗雜，這就需要醫院財務稽核人員分別和所有建立合作關系的第三方支付平臺完成賬務核對工作，尤其在節假日，金融機構與醫院對賬工作無法按時完成，無形中增加了收費管理的難度。

使用新型移動支付方式的患者要想退費，需到醫院專門的退費窗口提出退費申請，工作人員將申請數據傳至后臺，等醫院財務部門與第三方軟件平臺確認后，才能進行退費。如遇到患者在醫生開完檢測單繳完費之后臨時決定不做該項目需要退費，或者是收費人員誤操作多收、錯收患者項目費，患者如何快速退費，如何保證患者及醫院的利益都不受侵害的條件下，迅速果斷地解決此類問題，是我們該重點思考的問題。部分醫院甚至無法實現“原路退回\"操作，這可能會使患者多跑一趟，也會在一定程度上使退費流程出現漏洞和可乘之機，進而出現重復消費等問題。

移動支付的普及致使醫療機構出現單邊賬現象越來越頻繁。這種現象表現為HIS收費已被接收，而支付方式未接收成功，HIS退費被接收，而支付方式未成功；要么就是支付方式已收費成功，HIS未接收；支付方式退費成功，而HIS未退費等。加之異地醫保實時結算后，這類問題更是屢見不鮮]。

醫院財務系統與各類信息系統、收費系統之間兼容性較差，各自獨立運行并未做合適接口將系統串聯統一，導致各類繳費信息不能及時匯總上報，信息具有滯后性；再者，公立醫院信息化系統軟件端未能及時更新，系統出現卡頓會降低辦事效率，系統癱瘓導致的誤操作可能增加醫患之間的矛盾。

（四）醫院自助設備操作復雜，網絡安全風險高

1.自助機UI設計界面不夠簡潔明了?；颊咝枰诠ぷ魅藛T的指導下才可以進行操作，自助機設備在實際應用中仍存在一些局限性，未能完全實現患者自主辦理業務的預期目標。

2.自助機故障維護不及時。自助機功能單一，無法短時間內處理大量操作；自助機卡紙、系統癱瘓、繳費失敗等問題時有發生，醫院工作人員只能進行換紙添墨等簡單維護，設備其他故障只能等廠家維修人員前來維修，無形中增加了患者等待時間，延誤患者業務辦理，因此，而產生的患者投訴占門診投訴的主要部分。手機繳費小程序不穩定，患者無法綁定住院賬戶，更無法查詢繳費信息狀況，使得患者只能到收費窗口進行人工辦理相關業務。醫院自助收費設備信息系統，其智能化進程不夠完善，導致收費處業務還是依靠人工辦理，使收費處業務辦理的效率未能真正實現提高]。

（五）內部控制不足、稽核人員數量不足

醫院財會工作的整體內部控制意識較為薄弱，反映到窗口收費工作上則呈現出對窗口收費中相關風險的認識不足、重視不夠，收費人員的職業道德降低、服務意識不高等1。在內部控制流程上，缺乏清晰明了的制度約束。

當前，我國的專業財務稽核人員數量遠少于崗位需求，醫院嚴重缺乏專業的財務稽核人員，而內部的稽核人員及內部控制人員多為非專業的財務會計人員，基于對專業知識的缺乏，致使在平日的稽核工作中可能會出現監督不到位、力度不夠大、風險防控不及時的問題，在收費稽核及內部控制工作中可能會受到利益誘惑做出損害醫院利益的行為，給醫院運營帶來不利影響。

三、高質量視角下收費管理科管理與內部控制策略

（一）加強窗口財務人員管理，完善獎懲制度

對于醫院收費管理科的工作而言，雖然程序單一，但是隨著就診人次增加，量變引起質變，工作難度呈幾何倍數增長，有些工作人員為了圖方便、圖省事，將收費管理制度拋之腦后，這就需要時刻加強窗口人員在日常工作中對于財務會計法律法規、職業道德教育、信息技術操作技能的學習，提升專業能力和綜合技能是每一位窗口人員為醫院高質量發展必須要做的事情。在日常的工作中，醫院或科室應高度重視學習投入，將其納入年度工作計劃與預算安排，聘請專家學者進行授課，在電子信息化高度發展的今天，掌握最新的信息技術操作有利于減輕窗口人員的工作負擔，使患者等待時間大幅減少，工作人員服務效率成倍增長。

1.提升服務質量，嚴格實施標準化服務。標準化服務可以避免任務導致的差別對待，服務不到位的情況。醫院窗口眾多，責任和工作內容不盡相同，這就需要分別制定符合各個崗位的工作流程與標準，并通過多次的經驗總結，及時舉辦研討會探討目前新方案的成效是否符合預期目標，從中汲取經驗教訓，逐漸提升窗口服務質量與工作效率，去繁就簡優化辦事步驟，早日真正實現“一站式\"服務，讓患者只跑一次就把所有事情都辦成。

2.在每月結束后，進行綜合性測評?？剖裔槍λ性趰徣藛T通過不記名互相評分的方式，選出優秀代表分享工作經驗，同時調整績效獎勵制度，激發員工的工作積極性，提倡大家向優秀員工學習，對工作不認真的員工實行一定的懲罰制度，獎懲制度的出現有利于促進收費管理科業務水平穩固提升，與財務風險防控相輔相成。

3.合理收取患者住院押金。醫院收費管理科工作人員根據規章制度合理估算患者住院花費，并向患者解釋收取押金的原因，了解其繳納情況，必要時給予其一定幫助。收訖住院押金后，按繳款方式種類分別錄人系統，收費管理科的工作不僅能保證醫院及時回籠資金，還能在醫院制度范圍內讓患者感受醫院的人文關懷，樹立良好的社會形象。

（二）建立健全的收費票據管理制度

為提升醫院收費管理科的工作效率和質量，最基礎的就是要完善票據管理制度。站在醫院的角度上講，要想從根本上強化對窗口收費人員的稽查和監督，端正收費人員的工作態度，約束收費人員的工作行為，就要建立健全的票據管理制度，為各項票據管理工作的執行及稽查監督提供可靠的理論依據3。目前，大部分醫院都實行電子票據，電子信息技術的發展使得紙質票據的流通性大大降低，患者通過掃碼等方式支付之后生成電子票據，收費人員系統內自動統計收費項目及金額，形成電子報表進入醫院收費的HIS系統中，在每日工作結束之后，及時核對報表內容，上報給財務部門。HIS系統可以提供發票的使用、撤銷和刪除功能，由于HIS具有自動化和智能化的特點，當收費人員登錄賬號后，系統可以自動刪除已經發放的票據，工作人員可以根據剩余的發票號碼情況，來了解目前的發票發放合理程度，并根據財務部門做好的賬冊記錄，開展后續的發票管理，提高票據管理質量[4]。

（三）優化退費及單邊賬務審批復核流程

為避免信用卡惡意套現，收費管理科應根據患者病種、病情合理估算患者住院花費，按一定比例收取住院押金。在患者出院退還住院押金時，醫院應盡量采取原路返回方式，避免退還現金行為造成較大的資金管理風險。

醫療機構應時刻警惕移動支付的陷阱，積極聯合軟件部門，增強自身抵御支付漏洞能力，設立防火墻，增加安全支付環境監測功能，提升抵御外界不良攻擊能力，窗口工作人員賬務處理同時應做到日清日結，確保賬實相符，發現情況及時上報主管領導；稽核崗位工作人員每日核對窗口工作人員的明細賬，確認無誤后簽字蓋章，發現無法自動退費的交易記錄，逐一與網絡信息中心、銀企公司及患者取得聯系，努力解決因系統或網絡等原因造成的單邊賬務問題，與此同時要做好患者情緒安撫工作，盡量避免沖突發生。

（四）定期維護設備，加強網絡安全建設

1.要建立健全的金融風險預警機制，對移動支付中可能存在的或已經存在的風險進行分析研究，分類管理，根據其風險類別進行等級劃分，制定相應的處理辦法，應對策略，根據預設的閾值及時發現潛在的風險和異常情況，確保風險預警機制能夠充分發揮其監管作用，避免因對風險估計不足而造成財務風險的發展和擴大。

2.要從軟件和硬件分別入手，及時派遣專人定期對所有支付設備進行檢查，嚴防死守硬件安全；積極與信息管理部門合作，對系統進行必要的軟件維護、軟件升級、安裝殺毒軟件、設置防火墻。

3.醫院信息管理部門要充分利用HIS系統匯總審核的功能特性，將完整報表數據發送至醫院財務部門，每一筆線上交易通過移動對賬平臺進行全面的對比，根據不同平臺出具相應的對賬報告，如發現存在賬實不符的情況，立即上報上級主管部門。

（五）建立收費管理的內控管理制度

內控制度是財務管理的一個重要環節，醫院要想確保財務管理工作有效落實，必須加強內部控制，通過有效的內部控制，保證醫院經濟活動的穩定性和經濟性。

1.在醫院收費管理科的日常管理工作中，要對現金的數量以及現金的流向進行嚴格的把控和監管，每日清點完成之后及時與銀企機構聯系，杜絕因庫存現金過多導致的財務風險。

2.對于移動支付平臺產生的資金流，建立銀企線上對賬平臺，每日及時核對賬目，避免產生錯賬、漏賬的情況發生。將財務內控制度具體化，精細化，責任到人，問責制度的建立，避免了在問題出現時互相推逶、逃避甩鍋的情況發生。

3.針對當前國家衛健委的飛行檢查，嚴格標準，立行立改。收費制度規范化管理，嚴禁超標準收費、分解收費、重復收費、自定項目收費等行為的發生。聯合醫患關系部、醫保部、護理部、物價管理部、醫務部等部門建立監督管理機制，每月不定期抽查抽檢，及時糾正不合理收費，將不合理收費扼殺在搖籃里[5]。

四、結語

醫院收費管理科是醫院財務日常工作的一個重要部門，它不僅掌握著醫院的經濟收人，還承擔著處理各類風險的重任，在高質量發展的今天更需要財務部門加強內部控制，嚴格執行醫院財務制度。

參考文獻：

[1]朱子君，劉釗，楊蕊.醫院收費窗口內控風險及控制研究[J].中國總會計師，2023（06）：177-179.

[2]陳曼玲.大型綜合性醫院收費處財務管理探究[].財會學習，2022（28）：16-18.

[3]袁晚秀.基于加強醫院財務收費處管理的研究[].商業觀察，2022（22）：93-96.

[4]彭娟.淺談HIS系統下醫院收入核算內部控制[UJ].新商務周刊，2018（13）：87.

[5]王淑敏，王波.大數據背景下公立醫院財務風險防范與控制措施[J].財經界，2024（04）：126-128.

（作者單位：內蒙古醫科大學附屬醫院內蒙古呼和浩特010000）[作者簡介：劉超杰，會計師，研究方向：會計學。]（責編：賈偉）