“金字塔式”訪談與AI賦能：隱性知識萃取模式創(chuàng)新

知識萃?。↘ n o w l e d g e Extraction）是對數(shù)據(jù)和信息的精煉，對于不同的知識，可以采取不同的萃取思路和模式。一般而言，知識可以分為顯性知識和隱性知識。顯性知識存在于文字、語言和圖表等形式里，往往通過系統(tǒng)來實現(xiàn)萃取；隱性知識隱藏于人的頭腦和日常行為之中，通常需要深度訪談才能實現(xiàn)顯性化（見表1）。也就是說，顯性知識的萃取相對比較標(biāo)準(zhǔn)化，基本可以通過計算機來完成，而隱性知識并沒有表征成文字，需要借助專家的訪談來實現(xiàn)顯性化。因此，使用什么樣的訪談策略和提問方式，決定了隱性知識萃取的質(zhì)量。

隱性知識萃取困難重重

采取深度訪談方式進行隱性知識萃取，屬于一種質(zhì)性研究，涉及受訪者、訪談?wù)吆驮L談內(nèi)容等各類要素，研究結(jié)論有時還有較強的不確定性。調(diào)研過程充滿各種阻力和困難。

讓受訪者分享“絕活兒”有難度

一次成功的訪談，首先取決于受訪者分享的內(nèi)容。受訪者即使有隱性知識，也不一定愿意分享，這涉及知識共享意愿問題。知識共享愿意受到內(nèi)外部許多因素的影響，有組織氛圍、激勵機制、團隊協(xié)作等組織層面的因素，也有個性、動機等個體因素，讓受訪者心甘情愿地分享隱性知識，具有一定的挑戰(zhàn)性。即使受訪者愿意分享知識，如何挖掘到“絕活兒”，也是一道難題。辨別受訪者行為與其他普通行為的差異，是尋找“絕活兒”的基礎(chǔ)，這就要求訪談?wù)哳A(yù)先了解受訪者從事的工作，了解越深，判斷個體行為獨特性才能越準(zhǔn)。這其實是“一杯水”和“一盆水”的關(guān)系，如果訪談?wù)咧挥幸槐茈y理解到一盆水的廣度和深度；如果訪談?wù)哂幸慌杷?，就有可能發(fā)現(xiàn)受訪者的過人之處。這對訪談?wù)咛岢隽溯^高的專業(yè)知識要求。

讓訪談?wù)叱蔀椤皟?nèi)行人”有難度

隱性知識的擁有者往往是成功經(jīng)驗的創(chuàng)造者，是其業(yè)務(wù)領(lǐng)域里的精英和專家，而訪談?wù)?，不一定具備與之相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)水平，因此，常常會提出一些“外行問題”，從而對知識萃取產(chǎn)生一些負面作用。比如，受訪者會認為訪談?wù)卟惶畬I(yè)內(nèi)容，從而減少專業(yè)性陳述，一些隱性知識就會被錯過。同時，這些外行問題也會影響受訪者的陳述方向，從而導(dǎo)致萃取失敗。一些訪談?wù)邽榱嘶乇苌鲜銮闆r，采用團隊訪談的方式，邀請懂業(yè)務(wù)的專家參與訪談，以彌補自身專業(yè)知識的不足。然而，這一補救措施實則起不到理想的作用。因為一次訪談需要有一個主導(dǎo)提問，多元化的發(fā)問和多角度的提問會影響受訪者的正常思路，“開岔”式的提問必然導(dǎo)致混亂式的陳述，從而影響知識萃取的效果。

判斷內(nèi)容的“含金量”有難度

在訪談過程中，訪談?wù)咝枰粩嗤诰蛴袃r值的內(nèi)容，但對于內(nèi)容才是有價值的，衡量標(biāo)準(zhǔn)很難把握。出于對受訪者的尊重，頻繁打斷對方，也不太現(xiàn)實。此時，訪談?wù)咝枰焖倥袛嘣L談內(nèi)容的有效價值，這是提升訪談效率的關(guān)鍵所在。一般情況下，受訪者陳述時會對行為和事件進行回顧，交代事件的來龍去脈，在這個過程中，引導(dǎo)陳述者講述關(guān)鍵情節(jié)和有效行為具有一定難度：一方面，要肯定受訪者的陳述；一方面，又要及時打斷對方，改變講述的方向和內(nèi)容，為訪談帶來不確定性。

常用訪談方法的局限性

常見的知識萃取訪談方法是響應(yīng)式訪談法（Responsive Interviewing Model），是由魯賓等人提出的一種響應(yīng)受訪者回答內(nèi)容的訪談策略，該訪談模式主要是圍繞主要問題、追蹤問題和探測問題等內(nèi)容展開發(fā)問。將此方法引入隱性知識萃取實踐中，我們發(fā)現(xiàn)，該方法有著一定的局限性（見圖1）。

首先，沒有考慮到訪談?wù)叩臉I(yè)務(wù)熟悉度。在知識萃取訪談中，響應(yīng)式訪談強調(diào)訪談?wù)叩目陀^性和中立性，要求訪談?wù)呔哂小翱毡膽B(tài)”。但在企業(yè)實踐場景下，許多訪談?wù)卟⒉皇菢I(yè)務(wù)“小白”，他們對業(yè)務(wù)也很精熟，有些還是業(yè)務(wù)專家。在這種情況下，“空杯心態(tài)”不能充分發(fā)揮專家的專業(yè)作用，反而影響了知識萃取的效果。

響應(yīng)式訪談方法并沒有考慮到知識共創(chuàng)的情景，從知識儲備角度看，如果訪談?wù)哂胸S富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，通過雙主體交流完成知識創(chuàng)造是有可能的，而且能夠加快隱性知識顯性化的進程。

其次，忽略了受訪者的知識輸出能力。受訪者是隱性知識萃取的來源，知識萃取的質(zhì)量某種程度上受制于受訪者的提煉和表達能力。雖然訪談?wù)呖梢杂锰釂柕姆绞郊右砸龑?dǎo)，但如何說、說什么，都是由受訪者決定的。如果受訪者具有較強的提煉能力，可以深入理解訪談?wù)叩陌l(fā)問，知識萃取工作的進展就會比較順利；如果受訪者缺乏提煉能力，大量輸出描述性內(nèi)容，就很難獲取有價值的知識。

從質(zhì)性研究的視角看，響應(yīng)式訪談法依賴于受訪者的自我表述，其假設(shè)是受訪者能夠?qū)⒆约旱碾[性知識清晰地用語言表達出來。實際上，許多受訪者很難找到準(zhǔn)確的語言來表征隱性知識，受訪者缺乏總結(jié)能力反而是一種常態(tài)。也就是說，當(dāng)受訪者缺乏知識輸出的能力時，響應(yīng)式訪談方法有可能會失效。

第三，缺乏不同知識類型的區(qū)分度。從實踐經(jīng)驗中萃取的隱性知識，一般可分為四種類型：描述性知識、解釋性知識、理解性知識和規(guī)范性知識。其中，描述性知識和解釋性知識比較適合用響應(yīng)式訪談法進行萃取。描述性知識可以說明事件的關(guān)鍵流程和核心動作，將業(yè)務(wù)的復(fù)雜過程轉(zhuǎn)化為簡單步驟。對于這類知識的萃取，可以通過響應(yīng)式訪談，以聚焦主要問題的方式，不斷追問事件的經(jīng)過，最終得到關(guān)鍵行為。解釋性知識是對行為緣起的追溯，訪談?wù)咝枰獙ふ易龇ū澈蟮南敕āａ槍Υ祟愔R，可以運用響應(yīng)式訪談的問題探測與問題追蹤策略，挖掘關(guān)鍵行動的指向，實現(xiàn)知識萃取。

另外兩類屬于更深層次的知識。理解性知識刻畫了行為的本質(zhì)特征與意義。使用響應(yīng)式訪談可以幫助受訪者提出一些核心概念，但當(dāng)受訪者不具備理解性知識時，完全依賴受訪者的響應(yīng)式訪談就無法奏效了。因為理解性知識與實踐的距離較遠，多數(shù)受訪者無法講出核心概念，此時只用響應(yīng)式訪談方法就會收效甚微。另一類是規(guī)范性知識，它是組織層面的行動原則，通常是上級提出的戰(zhàn)略落地要求。此類信息往往也是受訪者表達不準(zhǔn)確的內(nèi)容，需要訪談?wù)哒莆战M織層面的制度規(guī)范，以及相應(yīng)的履職要求，才得以了解。

可見，從受訪者、訪談?wù)吆椭R類型三個側(cè)面看，響應(yīng)式訪談方法應(yīng)用于隱性知識萃取時，會存在一定的局限性，需要增加更多的激發(fā)、引導(dǎo)和共創(chuàng)策略。

“金字塔式”訪談策略與實施要點

以“全類型”知識為目標(biāo)

在知識萃取工作中，大家通常會把關(guān)鍵動作當(dāng)成萃取目標(biāo)。這樣做很難實現(xiàn)復(fù)用，因為動作本身是很難復(fù)制的。根據(jù)赫爾的驅(qū)力理論，行為是由動機因素和習(xí)得因素驅(qū)動的。習(xí)得因素是行為習(xí)慣，較難復(fù)制動機因素是內(nèi)外部交互作用的結(jié)果，不同的外部條件和促成因素對動機的影響有顯著差異，因此，這部分也很難復(fù)制?？梢姡瑢Τ晒π袨榈暮唵文７?，很難帶來同樣的成功，這就是我們常說的“邯鄲學(xué)步”，問題出在學(xué)的方向不對，只是為了學(xué)“步”，而不是學(xué)“走步的要領(lǐng)”，從而導(dǎo)致學(xué)習(xí)效果不佳。這種行為背后的要領(lǐng)屬于解釋性知識，即有關(guān)行為起因或推動力的知識。在知識萃取時，需要將解釋性知識作為萃取目標(biāo)之一，挖掘行為背后的動因，才能為后面的知識遷移做足準(zhǔn)備。

第二類萃取目標(biāo)是理解性知識，即行為深層次的特征、內(nèi)涵與意義。知識萃取是為了在新環(huán)境下應(yīng)用已有的成功經(jīng)驗，這就需要對行為進行適配性調(diào)整，而不是簡單機械的模仿，為此，只有把握了行為的核心特征，才能在實踐中靈活改變。比如，“負荊請罪”這個成語，就是從經(jīng)驗中萃取出來的關(guān)鍵動作，但幾乎沒有人真正去復(fù)制這個行為，而是傾向于復(fù)制這個行為背后的動念——面對過錯要勇于承認。這類知識屬于解釋性知識，它是人們改變行為而不改變方向的保障。

第三類萃取目標(biāo)是規(guī)范性知識，即有望轉(zhuǎn)變成行為規(guī)范或制度原則的知識。比如，筆者為一家大型國有銀行萃取數(shù)字營銷經(jīng)驗時，一位受訪者提到他們在開發(fā)平臺時，踐行了總行“理念流程化、流程工具化” 的工作要求，開發(fā)效果十分理想。如果以“事實與觀點分離”的萃取邏輯，這類知識屬于觀點，很有可能不在萃取的范圍內(nèi)。但如果將規(guī)范性知識作為萃取目標(biāo)，這類知識就十分寶貴。它屬于組織層面的行為指南，對于規(guī)范員工行為具有重要意義，是員工履職必不可少的規(guī)范性知識，因此，在知識萃取時應(yīng)給予高度關(guān)注。

只有把上述三類知識作為知識萃取的目標(biāo)，才能保證知識萃取具有正確的方向。否則，只針對描述性知識進行萃取，總結(jié)出一些關(guān)鍵動作，復(fù)用價值十分有限，對于優(yōu)質(zhì)經(jīng)驗來說，也是一種巨大的浪費。

以“金字塔式”訪談為策略

總結(jié)深度訪談的理論和實踐經(jīng)驗不難發(fā)現(xiàn)，萃取隱性知識的訪談，不僅需要響應(yīng)式的訪談方法，還需要激發(fā)式的引導(dǎo)和共創(chuàng)式的構(gòu)建，只有將三種策略有效整合在一起，形成“金字塔式”的訪談策略，才能全面高效地完成隱性知識萃取任務(wù)，成功實現(xiàn)四類知識的同步萃取（見圖2）。

第一層為響應(yīng)式訪談法。它是深度訪談中使用最多的方法，主要是根據(jù)萃取內(nèi)容，提出半結(jié)構(gòu)和部分無結(jié)構(gòu)問題，在充分理解受訪者回答的前提下，對其所說的概念、主題、觀點等內(nèi)容提出問題，獲取更為具體的信息，收集到富有價值的關(guān)鍵動作。響應(yīng)式訪談的主要作用在于發(fā)現(xiàn)描述性知識、解釋性知識。

第二層是激發(fā)式引導(dǎo)法。它是在響應(yīng)式訪談法的基礎(chǔ)上，不斷對受訪者核心內(nèi)容進行追問或質(zhì)疑來促進受訪者陳述關(guān)鍵環(huán)節(jié)，講全經(jīng)驗，以獲取高質(zhì)量和多維度的知識。激發(fā)式引導(dǎo)法的主要作用在于深入挖掘理解性知識和規(guī)范性知識。

第三層是共創(chuàng)式建構(gòu)法。它是通過訪談?wù)吆褪茉L者的交流共創(chuàng)，對相關(guān)知識回答進行凝練與總結(jié)。使用共創(chuàng)式構(gòu)建法時，訪談?wù)呖梢跃凸ぷ鞅尘?、行為態(tài)度、知識表征詞匯等內(nèi)容，展開充分討論和交流，此時的訪談?wù)吲c受訪者的角色邊界被打破，大家發(fā)揮各自的全部智慧，充分交流和論證關(guān)鍵知識點，給出知識顯性化的概念表征和具體方案。共創(chuàng)式建構(gòu)法的主要作用在于創(chuàng)造知識的概念表征，以及校驗理解性知識和規(guī)范性知識的有效性。目前，騰訊會議、訊飛語錄等軟件都具備了實時轉(zhuǎn)寫功能，訪談?wù)呖梢越Y(jié)合DeepSeek、豆包、Kimi等AI大模型應(yīng)用，實時優(yōu)化訪談提綱，為共創(chuàng)式建構(gòu)法提供更多科技的助力。

相對于傳統(tǒng)的響應(yīng)式訪談，激發(fā)式引導(dǎo)法和共創(chuàng)式建構(gòu)法的提問方式更加靈活，挖掘知識的類型也更加豐富，降低了對受訪者表達能力的依賴度（見表2）。同時，對于訪談?wù)叩臉I(yè)務(wù)熟悉度和主控能力，也提出了更高的要求。

以“全方位”提問為手段

響應(yīng)式訪談法的提問方式

響應(yīng)式訪談法的提問圍繞主要問題、探測問題和追蹤問題展開，包括針對主要問題的導(dǎo)游式提問、分級引導(dǎo)、細化條目和主線總結(jié)等方式；針對探測問題的表達關(guān)注、返回正題、要求細化等方式；針對追蹤問題的概念追問、主題追問、缺失追問等方式。例如，導(dǎo)游式提問方式，就是要求受訪者針對主要問題展開全面的介紹。

訪談?wù)撸航裉炷徒o我們講講看，圍繞著您的這些核心業(yè)績，一個戰(zhàn)略級的客戶，到底是怎么樣一步一步營銷成功的，具體有哪些困難，讓大家也能夠從您身上學(xué)到一些好的做法。

受訪者：我先簡單介紹一下，原來的話，這個集團整體經(jīng)營效率也比較差，然后經(jīng)營的這個業(yè)績整體也比較少，不太突出。接上以后呢，我們第一件事情就是著手給這個企業(yè)上報一個總行重客級的這樣一個事情。

不難看出，響應(yīng)式訪談主要運用漏斗式的提問方式，不斷深入受訪者的真實經(jīng)歷，從而找到影響結(jié)果的關(guān)鍵行為和有效舉措。

激發(fā)式引導(dǎo)法的提問方式

激發(fā)式引導(dǎo)法的提問方式以激發(fā)和引導(dǎo)為主，包括反向質(zhì)疑、對比挖掘、情感激勵、輔助糾偏、澄清需求等方式。以反向模擬質(zhì)疑法為例，訪談?wù)咄ㄟ^反向假設(shè)的方式，探究出更深層的信息，以下是一段訪談記錄：

訪談?wù)撸簞偛拍f幫他渡過了難關(guān)，但同時這樣也有風(fēng)險吧？比如說他經(jīng)營不好，或者豬瘟了，這個風(fēng)險您怎么掌控呢？為什么您敢給他放貸呢？他萬一還不上怎么辦呢？

受訪者：我們銀行是有一個評價體系的，因為這個人他本來也是村干，還拿著工資，他家還有桃種植，也有其他的還款來源。因為我們也多年合作了嘛，他的口碑，他的為人，包括他在村里的所作所為，我們是完全可以放心給他貸款的。

可見，運用激發(fā)式引導(dǎo)法來提問，可以揭示出受訪者底層思維邏輯和行為準(zhǔn)則，就是我們常說的“不辯不明”。

共創(chuàng)式建構(gòu)法的提問方式

采用共創(chuàng)式建構(gòu)法訪談是一個共同創(chuàng)造知識的過程，提問方式包括概念明確和表征命名，主要服務(wù)于微課知識模板中表征概念的開發(fā)。以表征命名為例，訪談?wù)咄ㄟ^與受訪者的交流討論，創(chuàng)造出一些顯性知識。

訪談?wù)撸耗鷦倓傄恢痹趶娬{(diào)您的這種堅持的精神，因為您這個工作真是一個漫長的征程，那這里我們可不可以提煉一個“持續(xù)化”的概念呢？您覺得用這個詞準(zhǔn)確嗎？

受訪者：可以，我覺得準(zhǔn)確。

如果訪談?wù)吲c受訪者具有類似的專業(yè)背景和工作經(jīng)驗，采用共創(chuàng)式建構(gòu)法來提問，有利于發(fā)揮訪談?wù)叩闹腔?，尤其是在關(guān)鍵知識點顯性化的過程中，可以起到“錦上添花”的作用。

當(dāng)然，這三類訪談提問方式，可以根據(jù)需要來組合使用。比如，將激發(fā)式引導(dǎo)法與響應(yīng)式訪談法結(jié)合，在受訪者回答問題時，直接對其回答內(nèi)容提出建議，或者進一步實施追問，可以起到深入挖掘關(guān)鍵行動的作用。再比如，將共創(chuàng)式建構(gòu)法與激發(fā)式引導(dǎo)法相結(jié)合，對于激發(fā)式引導(dǎo)挖掘得出的核心概念展開探討交流，構(gòu)建出準(zhǔn)確的顯性知識表征。

同時，伴隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，在訪談過程中也可以借助AI工具來賦能，尤其在訪談結(jié)構(gòu)設(shè)計與方向調(diào)整方面，AI工具能夠起到一定的支撐和提示作用。比如，在訪談前借助AI工具對訪談主題和特定業(yè)務(wù)進行分析，生成結(jié)構(gòu)化的訪談提綱和背景材料，會使訪談?wù)吒恿私庑袠I(yè)動態(tài)和專業(yè)知識。在訪談中，針對受訪者陳述的實時轉(zhuǎn)寫，AI工具能夠同步分析相關(guān)的理論框架，實時查找同類管理經(jīng)驗，幫助訪談?wù)甙l(fā)現(xiàn)訪談內(nèi)容的不足，以及時調(diào)整提問方向，進一步提升訪談的全面性和系統(tǒng)性。