數字化轉型背景下智慧出入院服務模式流程再造研究

【摘要】基于流程再造等理論，結合醫院信息化建設相關要求，運用ECRS分析方法，對XK醫院智慧出入院流程的各個環節進行梳理和優化，建立了“通知即入院”“出區即出院”的全新服務模式。智慧出入院服務模式的應用實現了醫療資源的優化配置，將業務單元前移，促進了部門間的有效溝通，提高了出入院業務辦理效率，提升了患者滿意度。

【關鍵詞】公立醫院；數字化轉型；智慧出入院；流程再造

中圖分類號：R197.324文獻標識碼：B

Process Reengineering of Intelligent Admission and Discharge Service Mode under the Background of Digital Transformation/JIANG Nan， CHEN Hui.//Chinese Health Quality Management，2025，32（2）：23-25，45

AbstractBased on the theory of process reengineering， combined with the relevant requirements of hospital information construction， this study used ECRS analysis method to sort out and optimize all aspects of XK hospital 's intelligent admission and discharge process， and established the new service mode of \"admission upon notification\" and \"discharge upon leaving the designated area\". The application of the intelligent admission and discharge service mode realized the optimal allocation of medical resources， moved the business unit forward， promoted effective communication between departments， enhanced the handling efficiency of admission and discharge business， and improved patient satisfaction.

Key wordsPublic Hospitals; Digital Transformation; Intelligent Admission and Discharge;Process Reengineering

Firstauthor's addressShanghai Chest Hospital，Shanghai Jiao Tong University School of Medicine，Shanghai，200030，China

2021年，國家衛生健康委辦公廳發布《關于印發醫院智慧管理分級評估標準體系（試行）的通知》，要求各地大力支持智慧醫院建設［1］。同年，國務院辦公廳印發《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，提出公立醫院可以通過醫療服務模式創新，提升醫療服務質量，加快智慧醫院的發展［2］。從2009年起，我國各大醫院紛紛開展了醫療信息化建設，但當時并未提出智慧醫院的概念。自2015年公布第一批“智慧醫院”試點單位開始，智慧醫院的建設工作逐步推進［2-3］。十余年來，雖然智慧醫院的建設已經初見成效［4］，但對于智慧出入院服務模式的研究還鮮有報道。

1現狀分析

目前，上海市部分公立醫院已經上線了自助機入院辦理和床邊移動結算，但出院辦理服務主要還是依賴于人工窗口，患者在出入院辦理過程中主要面臨以下問題：一是出入院服務流程繁瑣，患者需要在病房與出入院窗口間來回奔波；二是患者辦理出入院手續排隊等待時間較長，高峰時段更嚴重［5-6］。

XK醫院為上海市三級甲等專科醫院，其出入院結算以傳統窗口結算方式為主。該院出入院服務中心大廳面積約為100 m2，共有10個窗口，其中5個為財務出入院辦理窗口，涉及業務包括入院登記、預交金繳納、腕帶打印、道閘人臉識別登記、出院費用結算、浴卡辦理與充值、物價收費咨詢等。XK醫院原出入院流程如圖1所示。

ECRS（Eliminate Combine Rearrange Simplify）分析方法是基于取消、合并、重排和簡化的原則，挖掘業務流程中隱藏的系統性問題，是流程再造的重要方法和工具。針對存在問題，該院利用ECRS分析出入院流程現狀，精簡冗繁環節，彌補缺失環節，實現業務流程再造［7］。

2智慧出入院服務模式流程再造

2.1流程再造目標

梳理分析該院出入院業務流程，為建立“患者不跑路，人力少投入，信息多服務”的智慧出入院服務模式，從根本上對出入院業務流程中的每個節點進行研究，優化出入院業務辦理流程，確保出入院流程在成本、效率和服務方面得到顯著改善。優化目標為：為住院患者提供一站式醫療服務，提高患者和職工的滿意度，打造智慧出入院服務模式。

2.2流程再造內容

智慧出入院服務模式主要是對患者入院和結算環節中不合理的流程進行再造，將傳統的不合理業務流程進行重新設計，從而為患者提供智慧化的醫療服務體驗［8］。該院出入院服務流程優化內容主要包括兩個方面：一是出入院登記信息的方式，目前該院出入院流程的登記主要依賴人工審核與保存，效率低下是導致患者等待時間長的主要原因；二是部門之間的信息傳遞模式，目前出入院業務流程涉及財務、醫技、護理等部門，部門之間的信息溝通成本高，需要進一步優化。

2.3基于ECRS實現流程再造

結合上述出入院流程問題，基于ECRS分析方法，采用取消、合并、重排和簡化的方式對該院出入院流程中的入院流程、住院流程和出院流程進行優化。

（1）取消。考慮出入院窗口服務有不可替代性，將患者出入院辦理由線下窗口轉移到手機端，在確保患者順利完成出入院各個環節操作的前提下，簡化程序，節約患者時間。

（2）合并。將現有出入院流程中涉及到的醫技、護理和財務等職能合并到線上智慧出入院流程中，提高患者出入院辦理效率。

（3）重排。調整現有出入院辦理程序，將辦理入院時需要在人工窗口取得的腕帶和體檢單，轉移至病區報到時打印；將出院時需要在窗口處取得的發票和費用清單，轉移至患者線上結算完成后自行下載打印。

（4）簡化。出入院辦理環節簡化，患者無需前往出入院服務中心取號排隊，可以在手機上一鍵完成出入院業務辦理，簡化不必要的等待環節。

2.4智慧出入院服務模式

智慧出入院服務模式對基礎業務流程進行重塑再造，用“信息跑”“數據跑”代替“患者跑”，實現“通知即入院”“出區即出院”［9］。當醫生開具電子入院單后，患者即可通過手機終端完成入院信息填寫、預交金繳納、入院登記、陪護身份認證等操作，完成后即可直接前往病區辦理入住。住院期間，如需餐食預定、預交金充值、一日清單查詢等，也可通過手機在線自助完成。出院時，患者收到病區護士通知后，可以在手機上一鍵完成出院費用結算，住院電子發票和費用明細清單、出院小結等直接推送至微信，患者可自行下載并打印。優化后智慧出入院流程見圖2。

3結果

傳統出入院服務模式下，患者需前往出入院服務中心排隊取號或者前往出入院服務中心自助機上辦理入院，出院患者需要在病房等待護士通知出院，然后前往出入院服務中心取號排隊，辦理結算。據統計，該院近3年出入院服務中心平均日服務量達800余人次，最高1 200余人次，平均每個窗口日辦理量達140余人次，出入院服務中心窗口業務量已嚴重飽和。患者平均等待時間在30 min左右，高峰時段甚至超過1 h，而患者在窗口真正辦理出入院的有效時長僅需要2 min，有效時間占比僅為6.67%。

2022年11月，該院在微信公眾號“掌上醫院”中增設醫院智慧財務結算模塊，優化了出入院流程。其中，住院服務模塊中預交金充值、住院費用查詢等功能開通，入院服務模塊針對胸外科、腫瘤外科、內科和中西醫等部分科室開通，出院服務模塊針對胸外科、腫瘤外科和心內科開通。自開通之日起，線上業務辦理患者人數逐步增長，截至2024年5月底，共完成線上入院辦理2 121人次，線上出院結算業務721人次，預交金充值業務6 280人次。2024年入院辦理人數為2023年同期的3倍，2024年出院辦理人數為2023年同期的2倍，由此可見，線上出入院辦理正逐步被廣大患者所接受。2023年后三季度與2024年第一季度線上出入院辦理人數統計見表1。

根據復旦大學公共衛生學院最新統計［10］，該院關于醫療服務流程的住院患者滿意度達到99.77%，高于上海市三甲專科醫院99.51%的平均滿意度。可見，出入院流程再造不僅簡化了患者出入院辦理流程，縮短了患者出入院辦理等待時間，而且提高了患者滿意度。

4討論

4.1業務單元前移，促進溝通提效率

傳統出入院服務流程中，患者、醫護、財務窗口和信息部門之間的溝通效率低，信息不對稱，一旦出入院業務辦理過程中出現異常情況，則需要患者在不同部門間來回奔波。經過流程再造，將出入院業務單元由原來的出入院服務中心人工窗口前移至臨床病區。如果患者對于入院和出院等相關資料和流程存疑，可直接通過手機查詢并與醫護人員溝通，有助于醫護人員及時高效地幫助患者解決問題，實現服務效能最大化［11］。

4.2辦理環節簡化，節約場地空間和人員成本

出入院流程再造簡化了業務辦理環節，患者通過手機即可完成從入院登記到出院結算的全流程業務，減少了患者來回奔波的次數和排隊等待時間，提高了醫療服務效率。同時，線上出入院服務模式的開通必然會減少人工結算窗口，未來僅需要預留一個人工窗口處理現金業務以及特殊問題即可，原窗口工作人員可輔助老年患者線上辦理，節約了場地空間和人員成本。

4.3醫院服務升級，提高醫患滿意度

出入院流程再造后，患者可通過醫院智能移動終端、互聯網醫院平臺等途徑線上辦理出入院服務。借助互聯網+醫療服務塑造智慧出入院服務模式，為患者提供更加快捷、高效的辦理渠道，醫院服務質量和服務效率的整體升級，解決了人員密集、患者排隊時間長等問題，提升了患者滿意度［12］。

4.4打造便民服務生態圈，提升醫院管理精細化水平

出入院流程再造推動醫院信息系統向數字化、智能化轉型，患者從初步嘗試到主動要求使用新模式辦理業務，最終線上辦理出入院模式獲得更多患者的認可，實現了醫院管理創新，極大地方便了患者就醫，體現了公立醫院“以患者為中心”的服務宗旨，以及積極研究為民服務、落實國家便民惠民政策的要求［13］。同時，不斷優化患者就醫流程也在一定程度上降低了公立醫院的運行成本，提升了醫療資源整體運行效率，提高了醫院的精細化管理水平。

5小結

目前，該院智慧出入院服務模式已取得了一定成效，但入院功能和出院功能僅在部分科室試點運行，尚未全院開通。還需要對試點期間發現的流程失效風險進行持續監控，并提出切實有效的改善措施，形成持續改進的閉環管理模式，最終實現智慧出入院模式全覆蓋［14］。

實踐發現，該院智慧出入院服務模式流程再造尚存在以下不足：一是本研究主要基于一所醫院實踐，不同醫院的信息化建設水平、業務流程方式及業務量均存在差異，其他醫院需要考慮差異化因素，根據自身情況靈活借鑒；二是數據收集方面還需加大投入，智慧出入院服務模式初步建成，但歷史數據存在局限性，需在不斷優化過程中提高業務數據質量；三是業務流程優化不是一蹴而就的，需要根據相關政策的變化和醫院的運營發展不斷進行動態調整。

參考文獻

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通信作者：

陳慧：上海市胸科醫院/上海交通大學醫學院附屬胸科醫院財務部主任

E-mail：hui_1002@126.com

收稿日期：2024-05-29

修回日期：2024-10-29

責任編輯：姚濤