基于患者畫像技術的門診特殊群體客戶關系管理研究與實踐

2025-03-07 00:00:00陳燁侯旭敏彭紅袁駿毅馬博吳佳玙

中國衛生質量管理 2025年2期

【摘要】為滿足高齡、兒童、優撫、商保等特殊患者群體的門診服務需求，運用患者畫像技術對不同類別患者進行分類干預，實現了門診特殊患者群體客戶關系管理。該管理模式可提高門診個性化、便捷化和智慧化服務水平，推動醫療服務品牌塑造和門診高質量發展。

【關鍵詞】患者畫像技術；特殊群體；客戶關系管理

中圖分類號：R197.324文獻標識碼：B

Research and Practice of Customer Relationship Management for Special Outpatient Groups Based on Patient Portrait Technology/CHEN Ye， HOU Xumin， PENG Hong， et al.//Chinese Health Quality Management，2025，32（2）：15-18

AbstractIn order to meet the needs of outpatient service of special patient groups such as the elderly， children， beneficiaries of preferential treatment and commercial insurance holders， Shanghai Chest Hospital used patient portrait technology to classify and intervene in different types of patients， and realized the customer relationship management of special patient groups in outpatient clinic. This management mode can improve the personalized， convenient and intelligent service level of outpatient clinic， and promote the brand building of medical services and the high-quality development of outpatient clinic.

Key wordsPatient Portrait Technology; Special Groups; Customer Relationship Management

Firstauthor's addressShanghai Chest Hospital， Shanghai Jiao Tong University School of Medicine， Shanghai， 200030， China

隨著《關于全面加強老年健康服務工作的通知》（國衛老齡發〔2021〕45號）［1］、《關于開展落實計劃生育特殊家庭聯系人制度等“三個全覆蓋”專項行動的通知》（國衛辦人口函〔2020〕549號）等政策的出臺，以及老年友善醫院、兒童友善醫院、生育友好醫院建設的推進等［2-3］，高齡、兒童、孕產婦、傷殘、離休、軍人、計生優撫、社區轉診、商保等特殊人群的門診優先便利服務管理越來越受到醫療機構的重視，成為公立醫院改善服務、塑造品牌、提升影響的重要路徑。

上海市胸科醫院運用患者畫像技術，多維度挖掘分析門診患者信息和特征，利用實時監控平臺進行畫像看板展示與管理，并結合客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）理念，對不同類別患者進行精準干預，尤其對特殊群體患者的優先便利服務進行智能化管理，以提高服務便捷化、智慧化、精細化水平，推動門診醫療服務形成品牌效應。

1需求分析

1.1優先便利服務難題較普遍

隨著門診特殊群體患者范圍和數量不斷擴大，優先便利醫療服務管理的難度越來越大，逐步成為門診管理的突出問題。目前，大部分醫療機構優先便利醫療服務管理依舊采用人工方式，信息化程度低。隨著患者需求不斷變化以及門診服表1門診患者畫像信息標簽類別

患者標簽類別指標內容基本信息類姓名、年齡、性別、來源地、初診、復診、身份類別（傷殘、特扶、軍人、離休、社區轉診等）診療行為類就診科室、就診醫生、就診方式、掛號時間、就診時間、手術情況、檢查預約周期、檢查等候時間醫療費用類費用類別（自費、異地醫保、大病醫保、商保）、次均費用、次均藥費、繳費方式智慧就醫類互聯網醫院、精準預約、智能預問診、互聯互通互認務越發精細化，越來越多的患者期望得到更高效、更便捷、更個性化的醫療服務，傳統門診各環節人工審核、人工照顧、手動優先的管理模式，給醫務人員帶來了較大的工作負擔，也無法實現特殊群體的精細化管理，不利于優先便利就醫政策的落實，亟需通過流程優化或技術創新進行破解。

1.2CRM是改善服務的重要手段

CRM是一種以“客戶”為中心的管理理念，倡導運用信息化手段，通過對客戶資料和需求的深入分析，提供個性化服務，提高客戶滿意度，從而提升企業競爭力。CRM的核心是客戶價值管理，通過滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率。隨著醫療市場競爭的不斷加劇，越來越多的醫療機構開始重視自身服務品牌和患者口碑的建設，在當前患者需求多樣化的背景下，CRM可有效幫助醫療機構改善患者體驗。醫院門診管理部門可借助CRM理念分析各類服務數據，應用 CRM 技術整合服務項目，優化業務流程，分析患者行為，為患者提供個性化、精細化的醫療服務，增加患者黏性，塑造品牌特色，助推門診高質量發展。

1.3患者畫像技術的逐步應用

用戶畫像是用戶信息的標簽化過程，通過采集到的數據提取用戶的特征化標簽，挖掘和刻畫用戶屬性，并通過“貼標簽”來構建用戶畫像模型［4］。姚華彥等［5］依據用戶畫像和用戶標簽相關理論，根據醫療行業屬性和業務需求提出“患者畫像”理念?；颊弋嬒袷抢檬占降幕颊邆€體信息以及臨床治療、定期體檢、慢性病監測等過程產生的相關數據，給患者“貼標簽”。患者畫像技術作為一種基于大數據的業務分析模型和工具，能有效利用海量數據挖掘患者特征，提供個性化服務，改善患者體驗［6］，已逐步被應用于提升醫療運營效率和服務效率中［5］。

2構建門診特殊患者的CRM規則

2.1門診患者畫像研究與構建

該院“患者畫像”管理采用直接構建流程來實現，即根據收集到的用戶基本特征、需求、偏好等信息進行規則構建，包括患者的性別、年齡、職業等［7］。借助門診各系統數據庫，全方位調取患者的門診就醫信息，確定“患者畫像”的標簽類別主要包括基本信息、診療行為、醫療費用、智慧就醫等4個維度，見表1。通過一系列門診患者數據指標，為患者貼上多維度高辨識特性的“標簽條”［8］，形成直觀的“患者畫像”。同時，把具有相似特征的患者聚集成不同群組，挖掘和提煉群體共性。目前，該院主要按患者年齡、性別、來源地、初復診、身份類別、就診科室、就診醫生、疾病診斷、費用類別、繳費方式、互聯網醫院劃分為12個群組，可實現門診患者特征分析、精準推送、個性化服務。

2.2門診患者畫像展示平臺

為直觀展示門診患者特征，方便管理者掌握門診群體畫像和患者需求，為患者提供精準化、個性化服務，該院于2022年推出門診畫像數據實時展示平臺。通過采集門診相關數據，將“患者畫像”涵蓋的各項指標進行統計和分析，并一一呈現，生成各種報表和圖表，將門診患者的特征數據、行為數據實時反映到醫院管理層和業務科室，提供全方位、全覆蓋的量化指標展示和分析，幫助醫院管理者更好地了解門診運營情況，為改善門診服務、提高門診管理效率和服務質量提供決策支持。

2.3優先便利服務智能管理系統

患者畫像技術為合理動態調配門診資源提供了有效的技術支撐。在此基礎上，該院于2023年10月推出優先便利服務智能管理系統，可自動識別特殊群體患者畫像，實現特殊就醫群體CRM。優先便利服務智能管理系統服務對象主要包括高齡、兒童、孕產婦、傷殘、離休、軍人、計生優撫、社區轉診、商保、本院職工等特殊群體。優先便利服務智能管理系統具有優先電子標簽、優先規則設置、自動優先就醫等功能。優先便利智能化服務流程見圖1，特殊患者CRM系統拓撲圖見圖2。

（1）優先電子標簽功能?；颊邩撕灧肿詣犹砑优c人工添加兩種方式。高齡、兒童、社區轉診、本院職工是由系統自動識別和采集信息后，系統根據規則自動添加優先標簽；離休、軍人、計生優撫、傷殘、商保等需持相關證件至掛號窗口，在掛號收費系統中設置新增患者優先標簽人工添加功能，工作人員審核后手工添加標簽。優先就診患者在醫院信息系統進行標記后，所有就醫環節包括門診叫號系統、看診系統、醫技檢查系統，患者姓名后面會自動帶有所屬優先標簽。

（2）優先規則設置功能。為實現優先便利服務智能化管理，醫院對門診分診系統進行優化，新增了優先規則前置設置功能。分診臺根據優先級別按不同規則設置不同優先類型，如高齡提前5位，軍人插到第1位等。同時，連續出現優先患者時，還支持設置統一間隔位數，可以間隔普通患者，以防普通患者產生不滿。

（3）自動優先就醫功能。優先患者在門診HIS標記上標簽后，后續所有就醫環節，系統根據設定的優先規則，自動為其提供優先便利服務。

患者優先便利服務主要包含兩個方面：一是預約優先。為避免優質資源被復診患者占用，初診患者較復診患者享有提前一周預約的優先服務；同時為體現職工關懷，本院職工在不占用患者號源的基礎上，可優先預約；為推動分級診療，社區轉診患者也享有預約優先。二是看診、檢查和取藥優先。不同類型的患者根據系統設置的不同優先規則，在門診看診、檢查和取藥等環節享受優先服務。

3效果分析

基于患者海量數據，該院推出的患者畫像信息展示平臺和便利服務智能化管理系統，為門診精細化管理和服務提供了技術支撐。系統上線前，因優先規則不透明及流程繁瑣，大部分優先患者未能享受到優先便利服務，門診醫護人員手動協調優先對象每月平均300余人次。而優先便利服務智能管理系統的應用明確了優先照顧規則，擴大了優先人群范圍，拓寬了優先服務項目。智能化、便捷化登記操作流程上線后僅5個月（2023年10月-2024年2月），系統優先便利服務量已達37 859人次（見表2），獲得了醫患雙方的認可與好評，減輕了門診醫護人員協調照顧壓力，門診患者滿意度也由2022年的87.2%上升到2024年的92.0%。

4討論

4.1構建患者畫像完整運行體系，打造綜合數據治理平臺

由于醫療數據信息增長迅速，傳統的數據利用方式已經無法滿足應用需求，多數醫療機構已經開始建設集數據采集、數據治理、數據應用于一體的大數據平臺［9］。該院構建具有自身特色的門診患者畫像，打通數據壁壘，整合門診各條線患者業務數據，并將患者基本信息數據、特征數據、行為數據實時反映到醫院管理層和業務科室，實現數據集成管理?；诨颊弋嬒窦夹g的門診特殊群體CRM平臺還可根據不同時間的業務場景，精準提供各類數據信息，實現可配置化、精準化的信息展示，為管理部門提供全方位、全覆蓋的量化指標分析。在此基礎上，該院推出優先便利服務智能管理系統，貫通了患者畫像數據的采集、生成、展示、應用全過程，建立了完整的門診患者管理數據應用體系，打造了患者綜合數據的治理平臺。

4.2關鍵指標多維管理展示，為改善服務提供支撐

實時動態的患者畫像信息展示平臺，可滿足業務部門了解患者信息的需求。通過對患者關鍵指標數據進行挖掘，實現關鍵指標個性化定義，多維度管理查詢，實現多角度聚類、分組、排序及可視化展示［10］。醫院管理層能夠更準確地掌握患者類別以及醫療服務需求等，為優化就醫流程提供決策支持，幫助門診更好地優化資源配置，改善患者就醫感受，提升各環節服務體驗。同時，也能使門診管理部門更好地應對各種復雜情況，提升整體運營效率和診療服務質量。

4.3基于數字治理的精細化管理，助力門診數字化轉型

當前，門診精細化管理和數字化轉型已成為提升醫療服務質量、增強競爭力的關鍵。患者畫像技術可提供科學實時的數據，為管理者提供決策支持，幫助業務科室對醫療服務進行動態調整、及時干預、結果跟蹤，實現資源的優化配置。同時，基于患者畫像技術的門診特殊群體CRM平臺與醫院信息系統無縫對接，能夠實時獲取和更新患者信息、醫療數據，為門診異常情況監測、人群劃分等數字治理提供全面、準確的數據支持，并推出特殊群體優先便利服務的智能管理，提升門診智慧化、精細化管理水平。此外，通過建立可視化、開放式的門診綜合數據治理平臺，實現基于數字治理的精細化管理［11］，助力門診數字化轉型。

4.4服務創新賦能醫患關系改善，提高醫院品牌美譽度

醫院聚焦特殊群體的就醫需求和感受，基于患者畫像技術建立的優先便利服務智能管理系統，可根據不同優先規則，為高齡、兒童、優撫、傷殘、軍人、社區轉診、商保等特殊群體就醫提供包括預約優先、看診優先、檢查優先等一系列門診就醫服務。通過該系統，醫院可真正將“優先便利就醫政策”落到實處，緩解醫務人員協調壓力，解決特殊群體的就醫實際難題，有效提升就醫便利度和感受度，實現門診特殊群體患者的CRM，體現人文關懷和友善的醫院文化。

當前，國內對于患者畫像技術的研究應用尚不多，上海市胸科醫院從門診患者畫像的刻畫、展示與應用進行了研究與實踐。面向門診服務與質量管理，對患者大量的就診數據進行多維度、多層次分析，獲取患者基本信息，以及就診科室、疾病種類、候診時間、門診費用等業務決策數據，來構建直觀的門診患者畫像服務，并通過實時動態可視化展示平臺，提供全方位、全覆蓋的量化指標智能分析，尤其是針對特殊就醫群體推出的優先便利服務自動化、智能化管理，在實現管理創新與應用創新的同時，可有效推動門診醫療服務品牌塑造和高質量發展。

但是，目前患者畫像只能提取門診系統中部分客觀數據，應用方面也限于特殊群體管理與服務，后續將進一步拓展深挖，打通住院系統數據，并利用問卷調查等形式挖掘患者習慣和喜好，進一步細化患者畫像類別和標簽。同時，應采用智能設備獲取患者健康監測數據，與診療行為、健康管理深度結合，為患者提供更加智能化與個性化的精準服務策略［12-14］，繼而提升診療服務質量和患者就醫體驗。

參考文獻

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