數智時代我國檔案館參考咨詢服務研究

摘 要：【目的】參考咨詢是檔案館作為社會公共服務機構的重要體現，但通過調研我國31個省級綜合檔案館的官方網站后發現存在諸多問題。本研究旨在分析這些問題，以提出利用人工智能技術優化參考咨詢服務的措施。【方法】通過調研我國31個省級綜合檔案館官方網站，分析當前各省級檔案館網站參考咨詢服務的問題所在?！窘Y果】當前各省級檔案館網站參考咨詢服務存在忽視用戶需求感知獲取、異步咨詢用戶體驗不佳、用戶反饋渠道尚未健全和缺少檔案信息資源推送等問題。【結論】為解決上述問題，將人工智能技術引入檔案館參考咨詢服務工作，本研究針對性地提出更為智慧化的在線咨詢服務、構建用戶畫像、完善檔案館用戶反饋渠道和提供檔案智能推送服務等4項優化措施。

關鍵詞：參考咨詢服務；數智時代；人工智能技術；檔案館網站；智慧參考咨詢服務

中圖分類號：G279.2" " " 文獻標志碼：A" " 文章編號：1003-5168（2025）01-0153-06

DOI：10.19968/j.cnki.hnkj.1003-5168.2025.01.030

Research on Reference Service of China Archives in the Digital

Intelligence Era

——Taking the Provincial Comprehensive Archives Websites for Instance

LI JiaQing1 WANG Jinxia1 LI Wei2

（1.School of Information Management， Zhengzhou Institute of Aviation Industry Management， Zhengzhou 450000， China; 2.Shandong University of Science and Technology， Qingdao 266590， China）

Abstract： [Purposes] Reference consultation is an important embodiment of archives as a social public service organization， but there are many problems after investigating the official websites of 31 provincial comprehensive archives in China. The purpose of this paper is to analyze these problems and propose measures to optimize reference service by using artificial intelligence technology. [Methods] By investigating the official websites of 31 provincial comprehensive archives in China， the problems of reference service of provincial archives websites were investigated and analyzed. [Findings] Based on the analysis of this paper， it is concluded that the current reference service of provincial archives websites exists： Ignoring the perceived acquisition of user needs， poor user experience in asynchronous consultation， incomplete user feedback channels， and lack of push of archive information resources. [Conclusions] In order to solve the above problems， artificial intelligence technology is introduced into the reference service of archives， and four optimization measures are put forward， such as more intelligent online consulting service， construction of user portrait， improvement of user feedback channel of archives and provision of intelligent push service of archives.

Keywords： reference service; digital intelligence era; artificial intelligence technology; archives website; intelligent reference service

收稿日期：2024-08-08

作者簡介：李家晴（2000—），女，碩士生，研究方向：信息服務、檔案管理；王金霞（1998—），女，碩士生，研究方向：檔案管理；李威（2000—），男，碩士生，研究方向：圖像分類、信息資源管理。

0 引言

參考咨詢服務作為檔案館的核心服務之一，在檔案的利用工作中發揮著重要作用。一直以來，我國的參考咨詢服務沿著“傳統參考咨詢—數字參考咨詢—智慧參考咨詢”這一路線發展演進［1］。我國檔案館網站的參考咨詢服務目前已實現由傳統參考咨詢服務向數字參考咨詢服務方式轉變。數字參考咨詢又稱虛擬參考咨詢或網絡參考咨詢，即在網絡環境下，檔案館參考咨詢人員基于利用者的不同信息需求，依托網絡化條件，采用各種工具或手段，滿足其對不同檔案信息需求的服務［2］。

檔案館數字參考咨詢的服務對象和范圍較傳統參考咨詢已發生巨大改變，其內涵和外延都有擴展［3］，不再僅限于館內用戶，而是將服務對象擴展至網絡用戶，致力于為用戶提供不受時空限制的全方位服務。而隨著公眾檔案利用需求的不斷旺盛，引發了用戶需求多樣性和檔案館參考咨詢服務水平有限的現實矛盾。《“十四五”全國檔案事業發展規劃》明確提出，加強大數據、人工智能等新一代信息技術在數字檔案館（室）建設中的應用［4］。數智時代下，大數據、人工智能等技術的應用無疑是推動檔案館服務方式變革的重要力量，是提升用戶體驗的重要支撐。目前人工智能技術在我國檔案管理的應用主要集中于自然語言處理、知識圖譜、模式識別和生物特征識別等方面，在數字檔案館建設背景下，要不斷融入人工智能技術，以追求更智能化的檔案管理與服務［5］。為不斷提高檔案利用者的咨詢體驗，檔案館需順勢而為，向著更加智慧化、個性化、高質量的智慧參考咨詢服務邁進。

1 我國檔案館參考咨詢服務現狀

1.1 傳統參考咨詢與數字參考咨詢比較

傳統參考咨詢服務由于技術應用的薄弱、服務對象和范圍的局限等問題，在檔案館信息服務中的作用有限。我國綜合檔案館數字參考咨詢服務已取得豐碩成果，實現了對傳統參考咨詢服務的巨大突破，在服務對象、服務方式、服務模式、服務過程和服務內容等5個關鍵要素方面進行了優化升級，具體如表1所示。

1.2 調研過程及結果

本研究于2023年8月18日至2023年9月3日進行調研，以31個省級綜合檔案館網站為調研對象，手動檢索進入各省級綜合檔案館網站首頁，再點擊瀏覽各導航欄涉及的參考咨詢服務方式，具體調研結果見表2。

調研發現，目前我國省級綜合檔案館參考咨詢服務方式主要包括常見問題解答（Frequently Asked Questions，FAQ）、問卷調查、表單和電子郵件等。從表2可以看出，設置常見問題解答的省份已達到100%，其中本研究將查檔指南、服務指南、信息公開、公共服務等都歸屬于常見問題解答范圍。

作為傳統咨詢方式的電話在數字參考咨詢服務中仍然廣受關注，有24家檔案館提供電話查詢服務，但電話咨詢只適用于簡單的問題咨詢，對于復雜問題咨詢館員很難完整、準確、及時給出令用戶滿意的答案。此外，只有重慶市和廣東省分別設置了QQ群和智能機器人，總體而言，各省份檔案館的在線咨詢服務工作處于初級階段，在線咨詢服務能力薄弱。表單和電子郵件作為重要的異步參考咨詢服務方式利用程度較高，占比分別為74%和48%，使用者可通過在線填寫表單或者發送電子郵件的方式查詢問題，檔案館需在幾個工作日內完成回復工作。問卷調查是重要的用戶反饋途徑，檔案館可以通過問卷獲取使用者的體驗感受，進而改進和完善檔案咨詢服務。四川省和河北省開放了移動客戶端，但四川省還處于建設階段暫不支持下載。微信、微博等社交媒體平臺因其廣泛的用戶群體優勢，同樣也受到檔案館網站的關注，其中在網站主頁上開設微信公眾號的有16家，開通微博的省份有4家。

總體而言，我國數字參考咨詢服務實現了服務方式的多樣化，將異步參考咨詢與同步參考咨詢相結合，賦予了用戶自主選擇的權利，其中，四川省、山東省、河北省、安徽省提供的參考咨詢服務方式最為豐富，但服務方式的應用程度各不相同。

2 檔案館參考咨詢服務存在問題

我國省級綜合檔案館網站開展了多種形式的參考咨詢服務，但服務方式的同質化和異步化也對用戶體驗和服務質量的提高帶來了挑戰，現有的參考咨詢服務仍存在一些問題。

2.1 忽視信息需求感知獲取

參考咨詢服務對象個體的差異在一定程度上影響用戶對于檔案信息的認識、查詢和獲得效果，即使是對于同類信息內容，不同的用戶也會呈現不同的需求。構建檔案館核心競爭力，需提高檔案用戶的感知價值［6］，這需要檔案館從多個維度感知用戶需求并提供基于用戶期望的個性化服務。

用戶的職業和工作任務決定著其檔案信息需求［7］，因此需要檔案館在用戶注冊和登錄檔案館網站時立即獲取用戶的基本數據信息。而通過對31個省級綜合檔案館網站的調研，發現用戶在進行參考咨詢時多通過表單、郵箱等途徑獲取服務，檔案館網站無需注冊、登錄即可開展利用服務，雖然為用戶的直接利用提供了便捷，但不利于對用戶信息需求的獲取，從而無法開展基于用戶喜好的個性化服務推送。在實際生活中用戶對參考咨詢服務的信息需求具有模糊性、階段性和動態性等特點［8］，而當前各省級檔案網站所提供的服務呈現出明顯的普遍性和大眾化特征，所提供的參考咨詢服務無差別地對待每一位用戶，不同用戶選擇同樣的參考咨詢服務所得到的是同樣的服務結果，致使用戶的個性化需求得不到有效滿足。

2.2 異步咨詢響應效果不佳

綜合檔案館作為社會公共服務機構，服務目的是保障公民的利用權利、滿足社會公眾的信息利用需求［9］。目前省級檔案館網站所采取的在線參考咨詢方式還是以異步參考咨詢服務為主，開設同步參考咨詢服務的檔案館極少，有且僅有廣東省檔案館網站提供了智能機器人服務但尚處于建設階段，無法對用戶提出的問題做出回應。檔案館用戶的信息需求存在一定的時效性，異步咨詢的服務滯后性使用戶的訴求得不到及時響應，進一步觸發用戶的消極體驗感。

通常情況下，大部分社會公眾沒有檔案獲取和利用的需要，而有參考咨詢服務需求的用戶往往十分迫切，急需得到檔案館的回復。基于時間、距離等現實因素的考慮，公眾往往傾向于通過檔案館網站提出信息訴求，但通過表單或郵箱等方式進行網上咨詢的響應時間少則1天，多則7個工作日，導致用戶的信息利用需求無法得到滿足。造成異步咨詢服務方式普遍占據檔案館參考咨詢服務主導地位的根本原因是人才和技術應用的不足。由于檔案館人手較為緊缺，僅依靠專業人員開展在線實時咨詢服務，不僅響應時間得不到保障，巨大的工作量也讓工作人員難以承受。此外，較之圖書館，檔案館在運用智能問答服務系統、聊天機器人等智能設備改善用戶體驗的技術能力還相對欠缺。

2.3 用戶反饋渠道尚未健全

用戶反饋與用戶體驗兩者在檔案館參考咨詢服務工作中有著同等重要的作用［10］，用戶反饋渠道的建立是提升參考咨詢服務體驗和效果的重要環節。為全面提升檔案館的服務水平和服務質量，國外檔案館已開展了積極的探索工作，例如，英國數字報紙檔案館在網站設立了反饋板塊，就改進檢索體驗、升級網站功能和豐富數字檔案館館藏等方面征集用戶反饋意見，同時針對用戶提出的問題積極做出反饋［11］。

我國檔案館用戶反饋渠道建設也初見成效，其中14個省級檔案館網站開通了用戶反饋渠道。例如，江西省和遼寧省開通了用戶滿意度問卷調查；安徽省和四川省設置了交流活動頁面，包括意見征集、滿意度調查、投訴建議功能，表明部分省級檔案館已有意識地提升用戶體驗，但半數以上的檔案館還未能完成服務觀念的轉變，未將參考咨詢服務對象的反饋意見作為檔案館自身發展和完善的關鍵驅動力。總體而言，各省級檔案館網站的用戶反饋渠道有待擴展，反饋機制尚未健全。

2.4 缺少檔案信息資源推送

數智時代，用戶對數字檔案資源的創新性和多樣性需求急劇增長，對數字檔案館的服務內容提出了更高層面的要求。檔案館儲存著豐富的數字檔案資源，是公眾檔案信息獲取的重要平臺，而相較于傳統載體形式的檔案資源，數字檔案資源呈現出來源多元化和形式多樣化的特點［12］，為檔案館參考咨詢服務內容的豐富和創新提供了可能。

數智時代，社交媒體成為公眾獲取信息的重要途徑。目前我國省級檔案館網站對于各種社交媒體平臺的應用程度不高，僅有部分檔案館在網站主頁上提供了微博和微信的鏈接或二維碼供用戶掃碼查詢，媒體聯動性不強。此外，文本檔案信息資源并不是獨立存在的，社會公眾提出利用需求，數字檔案館在提供檔案文本資源時僅提供利用者所特指的文本資源，但部分社會公眾由于知識結構和認知能力的限制有時并不能完全明晰其全部檔案文本資源需求，檔案館應運用數據關聯、人工智能、數據挖掘等技術，挖掘彼此關聯的檔案資源，提供文本資源智能推送服務。

3 人工智能背景下檔案館參考咨詢服務優化路徑

我國省級檔案館網站為公眾提供了多種形式的數字參考咨詢服務方式，為公眾的檔案利用提供便捷的渠道。大數據智能化時代，檔案館作為儲存海量檔案信息資源的平臺，更應改變服務方式、轉變服務理念、完善服務渠道，將各種智能化應用技術融入參考咨詢服務中。當前，我國各省級綜合檔案館參考咨詢服務水平還有待提高，將大數據、人工智能等技術應用于參考咨詢服務工作是破解參考咨詢服務困境的必要舉措。

3.1 建立并細化用戶畫像模型

用戶畫像是一種將真實世界用戶投影到虛擬世界的數據表示［13］，該過程最終目的在于通過追蹤用戶數據，獲取用戶需求，最終為用戶提供個性化的信息服務。用戶畫像的構建是智能問答服務和用戶推送服務的基礎性工作。為了更準確刻畫用戶畫像，需要獲得多方數據，將收集的數據經必要的清洗、轉化、分類、推理和存儲等一系列過程，最終實現用戶畫像的構建［14］。

由于參考咨詢服務對象的學歷背景和信息需求的層次不同，即使是同樣的咨詢問題其回復內容的側重點也應有所不同，“粗放普適”的服務已無法滿足用戶“廣、快、精、準、全”的利用需求。各省級檔案館網站為更好地細化用戶畫像，需及時獲取用戶信息，此類信息既包括靜態數據信息，如姓名、性別、職業、年齡等，該信息主要通過用戶注冊系統時自主填寫，多為結構化數據較易處理；也包含動態數據信息，如用戶咨詢記錄、瀏覽記錄、檢索歷史等內容，該類信息需要融合大數據分析技術獲取，例如利用Hadoop和Spark等大數據分析工具，構建個人信息庫和用戶標簽，挖掘用戶偏好特征［15］。用戶動態數據信息隨著用戶與檔案館的交互而不斷變化，用戶行為數據和用戶情境數據是實現用戶畫像時效性與動態性的數據支持［16］，因此檔案館需不斷完善用戶反饋渠道以精準識別用戶需求變化。

3.2 提供智能問答在線咨詢服務

異步咨詢響應時間久，用戶無法實現交互式咨詢，使用戶咨詢過程中的體驗感大打折扣。檔案館參考咨詢服務人員數量有限，工作繁重且回復時效性無法保障。傳統的咨詢問答服務基于人工或機械的語言匹配算法，而智能問答服務則對用戶的咨詢問題進行自然語言分析，理清語義信息，再通過知識庫提取知識，最終將結果反饋給用戶，大大提高了智能問答的準確性。

檔案館智能問答在線咨詢服務以海量的大數據資源為基礎，其中常見問題解答是重要的數據來源，因此檔案館要收集、整理好用戶的咨詢問題。檔案館智能問答服務通過數據集成、知識抽取和知識加工等技術構建數據庫，再通過深度學習等人工智能技術進行語義匹配，最終實現最大程度的精準匹配并將結果反饋給用戶。智能問答在線咨詢服務系統的推出，可在極大程度上滿足用戶的即時回復訴求，參考咨詢工作人員也可從繁重的簡單咨詢問題中解脫出來，專心服務于專業性和復雜性較強的咨詢內容。目前，我國省級綜合檔案館還未能將智能問答服務系統全面引入參考咨詢服務工作中，為彌補檔案館技術水平有限的現實問題，其可將智能問答咨詢系統的搭建交由專業的企業完成。

3.3 完善檔案館用戶反饋渠道

用戶反饋渠道的完善是優化用戶服務，構建動態用戶畫像的重要環節。當前省級檔案館提供的用戶反饋渠道以表單和問卷形式為主，需要用戶在參考咨詢業務完成后，找到相應的導航欄再做出反饋評價。調研發現，不少檔案館將用戶滿意度問卷、投訴建議和建言獻策等反饋渠道設置在二級導航欄，用戶需要耗費一定時間查找。

數智時代，用戶反饋貫穿于參考咨詢服務模式服務流程的各個環節。參考咨詢完成后，智能推送系統將自動給出評價渠道，該項工作類似于淘寶的客服評價，但檔案館用戶除了基礎的評價打分外，還可以通過在線填寫表單和問卷的形式，反饋自身的體驗感受并提出寶貴的參考咨詢服務改進意見。用戶反饋機制可調查用戶咨詢的滿意度，有助于檔案館采集、整理并歸納在服務各環節中存在的問題，不斷優化參考咨詢服務方式、內容和流程。用戶對于檔案館參考咨詢服務的反饋是檔案館發展的方向和動力，也是衡量檔案館先進性、服務性的重要依據，檔案館要重視用戶反饋意見的收集和整理工作，并將其納入今后檔案館建設的重要信息來源。

3.4 提供檔案智能推送服務

各級各類檔案館應基于用戶需求出發，堅持以人為本、服務為先的核心理念。用戶對于檔案需求不盡相同，如何為用戶提供個性化的檔案信息推送服務是檔案館需要考慮的重要問題。云計算、大數據等技術為檔案推送服務提供了有力的技術支撐，檔案館應借助新一代技術提供符合用戶個性化服務需求的檔案信息，努力打造一人一特色，一人一服務的個性化服務模式。

檔案館智能推送服務是以用戶畫像的構建和用戶反饋信息的收集為基礎展開的，智能推送系統最大的優勢在于對用戶需求偏好的預判和用戶偏好轉移的識別能力。檔案信息推送服務可通過構建單個檔案的知識圖譜完成知識關聯，同時構建內容興趣圖譜以描述用戶對某些內容的偏好程度，并通過智能推送功能發送給用戶，再利用咨詢結束后用戶滿意度的收集和反饋意見，確定推送的檔案信息內容是否符合用戶的需要，不斷對推送的檔案內容進行完善，為下一次推送服務做準備。此外，數智技術浪潮下，用戶的信息需求趨向碎片化和可視化，檔案館可依托社交媒體平臺為用戶推送高信息密度、低時間成本的信息，檔案館需加強微博、微信、新聞客戶端和抖音等平臺建設，通過短視頻、H5等形式，不斷為公眾提供檔案文化精品，變被動提供為主動服務。

4 結語

檔案館網站的出現打破了人員、時空的限制，公眾可隨時獲取已公開的檔案信息資源，為公眾的檔案利用提供了便利條件。雖然我國省級綜合檔案館在數字參考咨詢服務建設上已取得不少成果，但問題和挑戰仍然存在。智慧參考咨詢服務已在圖書館領域提出并在南京大學圖書館開展應用，是數字參考咨詢服務向智慧參考咨詢服務邁進的重要探索。未來檔案館也應積極吸收借鑒圖書館在參考咨詢應用方面的經驗，將云計算、大數據和人工智能等新技術全面融入檔案館參考咨詢服務工作中，推動檔案服務從供給導向轉向需求導向。

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