招商積余：“數轉智改”引領物業服務新浪潮

當前數智賦能已是物業管理服務企業的標配，物業行業的新產品、新服務不斷涌現，如何在數智煥新中取得突破，成為物業企業轉型升級的關鍵破局點。

作為國內的大型物企之一，招商局積余產業運營服務股份有限公司（簡稱招商積余）以“大物業”+“大資管”為核心主業，激發輕資產平臺活力，大膽改革商業模式，經營業績穩步增長，并在克而瑞發布的2023年度物管行業綜合實力排名中取得百強物企TOP3。從重組、創新到行業領先，招商積余的改革發展模式給物管行業提供了一個樣板。

招商蛇口副總經理、首席數字官兼招商積余董事長呂斌表示，數字化時代背景下，數字化建設正在成為物業服務行業提高綜合服務能力的發展方向。招商積余將以數字化為抓手，優化升級服務模式，邁向現代智慧物業。

數轉智改

環境品質監測中發現垃圾桶滿溢、充電樁溫度過高、非機動車違停……招商積余通過“人工智能+物聯網”技術升級，將傳感器捕捉的異常現象及時預警反饋到服務平臺，自動生成工單，形成智慧服務體系。

“數字化改變了物業工單的來源，通過異常事件預警，人員跟進處理，相當于對事件進行了前置處理。”招商積余的科技子公司積余科技負責人介紹。

“積善之家，必有余慶。”招商積余起源于20世紀初中國最早出現有案可查的房地產物業運營公司。進入互聯網時代，該公司打造一站式智慧服務前臺APP，高效化智慧運營中臺——招商π，支持前端客戶拓展到后端項目運營閉環管理，智慧醫院/校園/城市平臺延伸業務到專業后勤領域，依托到家匯商城構建增值平臺化，以及綜合性智慧管理后臺，建成覆蓋“人、財、事、物”系統，搭建體系化管理后臺，用數智驅動決策。

信息化建設帶來了諸多智慧應用場景：智慧服務——在業主授權的情況下，結合小區門禁系統、攝像頭配置，智慧平臺通過數據算法分析判斷老人居家安全，為獨居老人提供關懷；智慧安全——高空拋物監測、泳池等危險區域預警、消防通道車輛違停預警等。智能升級與原有的物業服務相融合，把以前的被動應對和事后處理變為主動出擊和提前介入，提升用戶體驗。

目前在招商積余服務的項目中，一些高頻、重成本的場景流程正逐步重塑甚至機器替代，如通過清潔作業、門崗值勤、消防安全、設備智管、客戶服務等業務場景的創新技術應用，實現智慧門崗、停車場無人值守、機器清潔、機器巡邏、設備自動抄表、自動巡檢、狀態實時監控、AI工單助手等，促進降本增效。

智慧物業離不開科技的支撐。據介紹，2021年起該公司加大科技投入，逐年遞增，集中應用在對客服務、基礎服務以及平臺增值方面。

“數字化時代，物業管理行業正在逐步探索從勞動密集型向知識密集型及科技密集型發展轉型，智慧化建設正在成為物業服務行業提高綜合服務能力的發展方向。”招商積余總經理陳海照表示。

相關測算統計，2023年第三方住宅客戶滿意度94分，第三方非住客戶滿意度99分，保持行業標桿水平，在全國政府采購物業最具競爭力排行榜排名第一，全國學校物業服務企業TOP2、2022公建物業服務力TOP10企業，綜合實力排名攀升至行業百強TOP3。

陳海照認為，未來很長一段時間內，智慧物業建設將充分借助互聯網、物聯網，基于社區和城市服務場景，以業主為中心，將業主、物業服務、社區智能設備、城市服務及周邊商業結合在一起。通過進一步協同招商局集團的保險、銀行、證券、貿易、物流等方面資源，實現人、設備、服務的互聯互通，讓業主生活和城市服務更便捷，同時讓物業服務更加高質高效。

基于對市場的敏銳感知，下一階段，該公司將結合物業服務場景與新興技術發展，圍繞人工智能大模型、物聯網、機器人等方面創新，加大科技賦能，推進業務模式變革創新。 加快推進構建城市級智慧運營中心，推進業務服務模式創新，以數智化平臺促進業務流程變革、銜接服務生態等。

固本興新

在招商積余深圳大學總醫院項目的調度服務中心，藍色的醫院后勤數字大屏幕映入眼簾。調度中心的智能運送，各品類運送物品的運送起點和終點一目了然，運送過程節點、狀態清晰可見。

招商積余深圳大學總醫院項目相關負責人介紹，公司搭建了醫院智慧后勤數字化平臺，打造“一臺，一屏，一線”數字化服務體系，試點研發醫院醫輔運送系統、智慧陪護系統等，贏得社會一致好評。獲得了深圳大學總醫院、深圳市物業管理行業協會和各級政府單位頒發的榮譽：標桿項目、先進單位、安全生產標準化（內部）、先進集體、先進保安組織、優秀示范項目等等。

深圳大學總醫院項目只是招商積余“沃土云林”的一個板塊。 2021年該公司推出新商業模式：沃土代表基礎物業服務，覆蓋住宅、機構、城市服務；云代表平臺增值服務，包括到家匯、招商易采、余房網平臺；林代表設施運營、建筑科技、電梯服務等專業增值服務。

據了解，招商積余在總體改革目標的指引下，穩步推進組織建設。2020年完成原招商物業、中航物業、中航善達“三總部”的整合，將總部15個部門精簡為10個，通過精簡組織、減少管理層級，突出業務發展等職能，打造高效經營型總部。同時，各業務板塊按“易（并合）、中（聯合）、難（競合）”三步，逐步整合融合城市公司，統一城市公司“4+2+N”標準化部門架構。此后深耕“沃土云林”商業模式，持續動態優化組織架構。

招商積余副總經理趙肖表示，“沃土云林”可以說是一套具有綜合服務思維的整體解決方案。在新商業模式的推動下，公司推動“條塊結合”，優化中后臺部門，圍繞主業打造新增值服務平臺，形成具有鮮明特性的獨特競爭力。

相關業內人士認為，“沃土云林”的業務非常明晰。“沃土”是基礎業務，通過組織整合強化地物協同，通過內設組織做專做強細分賽道，通過強強聯合、“托管”模式，深化組織“六能”，做強區域。“云林”業務主要梳理專業公司發展定位、路徑及戰略措施，推進專業公司整合，促進專業公司與城市公司業務共創、管理共融、發展共享，加快專業業務全國化、平臺化發展，成為“第二增長曲線”。

在“第二增長曲線”方面， 招商積余區分了客戶群體。面向個人用戶，運用到家匯商城“云”平臺，大力拓展社區業務。構建“物業+到家”服務模式，打造到家家政、到家洗護、到家維修、到家干洗等五條業務線，36個產品類型。截至2023年底，物業+到家服務完成3.3萬個服務訂單，實現營收超6000萬元。

“對業主來說，陌生人到家維修、洗護不放心，物業管家和維修人員更為熟悉，對社區內資源調配也更及時。”陳海照介紹，到家服務推出得非常及時，業務量迅速增長，關鍵在充分用活已有的全國物業網絡。

面向企業客戶，招商積余推出一站式企業網絡采購平臺“招商易采”，以全鏈路業采財協同為目標，近三年銷售額超21.7億元。創新“物業+康養”商業模式，包括適老化改造、上門康養服務和社區助餐等。開展新建樓宇智能化業務，將在管項目停車場一體化改造，全面落地CMPark管理平臺實現統一管理。

此外，該公司搭建“招小播”自有直播電商平臺，研發建設能源管理平臺，統籌兩千多個項目的建筑能碳管理及降耗減排。自主研發“招小充”平臺，累計接入充電樁2.4萬臺，預計明年體量將進入行業前十等。

“新業板塊增速明顯，發展勢頭良好。”陳海照表示，當前社區增值服務已成為物業管理企業爭相發力的新增長點。招商積余提早布局了“第二增長曲線”，圍繞住宅及非住宅業態開展八條業務線14個業務種類的社區增值服務，今年前三季度營收取得良好增長。

輕型化發展

“招商積余定位打造成招商蛇口的輕資產平臺。這既是集團賦予公司的發展定位，也符合物業管理行業輕資產化的特征。”陳海照認為，圍繞物業的相關服務很多，但首要考慮專業領域能不能做好？基于公司的基本盤，招商積余向輕型化方向迭代，是個冷靜的選擇。

物業資產管理與服務平臺的輕型化，招商積余積極推進輕重分離方案落地，優化資產結構，降低重資產比例。同時發揮“云”平臺增值服務效益，推動增值業務平臺化發展。提升品質和品牌影響力，提高內外部滿意度，打造招商積余品質文化及品牌形象，推動品質化發展。

轉型需要魄力。在改革開放試驗區深圳成長起來的招商積余，天然具有改革創新基因。同時該集團重視輕資產業務板塊發展，看好物業服務賽道，市場外部和企業內部的契機共同推動了改革創新。

“作為輕資產運營企業，人才是最核心要素，是驅動創新、引領發展的第一資源。”陳海照在2023年第一期“經營領軍班”開班儀式上表示。

人才隊伍建設是系統性工程。招商積余將激勵與約束并重，內部競爭性選拔與外部市場化引進相結合，持續深化“雙六能”，選優建強各級干部隊伍，階段性隊伍建設成效顯著。

與此同時，招商積余還規劃了人才長期建設，對培養對象和潛力人才加大復用、兼崗、職能拉片管理力度，建立崇尚實干、敢于擔當、加油鼓勁的正向激勵體系，激發干部隊伍干事創業熱情。大力推動人才隊伍建設數字化平臺建設工作，推動人力的數字化等。

未來，呂斌表示，公司將保持戰略定力，扎根物業綜合服務，緊扣集團建設世界一流企業戰略要求，深入推進“沃土云林”商業模式，踐行“中國領先的物業資產管理運營商”發展目標，推動企業邁向現代智慧物業。