甲方交付視角下房地產項目質量管控研究

摘要：隨著經濟快速增長，住宅需求增大，房屋竣工數量增多，房地產項目交付量巨大，但交付質量不容樂觀。通過對現有公開數據和房地產項目交付情況開展系統性統計與分析，探究交付現狀，梳理房屋交付質量通病及其成因。結果表明：除受疫情影響，近年來我國房屋年度竣工面積超7.2億m²，20家典型房企年度交付套數超300萬套；房屋質量投訴三年內增長338.24%，其中滲漏與開裂是質量關注重點；甲方交付視角下房地產項目可從工程策劃、圖樣會審、樣板先行、技術交底、過程監督、場地移交、聯合驗收7個方面加強質量管控。研究結果可提高房地產項目交付質量，有利于實現完美交付。

關鍵詞：交付質量；交付現狀；質量通病；質量管控；技術交底

0 引言

近年來，我國經濟快速增長推動住宅需求增大，房屋竣工數量增多，但交付質量不容樂觀，投訴數量明顯增加，房屋質量成為社會關注的熱點及重點問題^[1]。目前，關于提高房屋質量，國家制定了多項法律法規和管理制度^[2]，行業也開展了多項技術規范制定工作^[3]，學術界就質量通病解決方案和材料性能優化辦法進行了深入研究^[4-5]，企業根據現場施工經驗在技術和工藝等方面也開展了多項培訓并提出了多項改進方案^[6]。以上工作在很大程度上提高了房屋質量水平，但群訴行為仍然存在，房屋交付仍面臨巨大挑戰。目前質量管控研究更多聚焦于施工方視角，而針對甲方管理行為的研究較少。但交付工作通常由甲方直接與客戶接觸，僅依靠交付中局部維修無法從根本上杜絕質量問題^[7]，還會加劇開發商與客戶的矛盾。據此，本文從甲方交付視角梳理房屋交付現狀和質量問題，研究交付過程中的質量問題類型及影響因素，探討甲方在建造過程中加強質量管控的方法，以便于提高質量水平和降低交付投訴。

1 房屋交付現狀

1.1 交付數量

近年來，受土地價格和房價快速增長刺激，我國房屋開發規模明顯擴大，竣工面積也處于高位。國家統計局數據顯示，近5年我國年度住宅竣工面積均大于6.2億m²。除2022年受疫情影響，2021年和2023年住宅竣工面積速度加快，均超過7.2億m²，創歷史新高。近5年我國年度住宅竣工面積如圖1所示。

通過對億瀚智庫的典型房企在2022—2024年的交付套數（圖2）統計可知，近3年間20家房企總體累計交付939.16萬套，交付套數巨大。2024年交付量根據當年1～6月及往年交付成果預測得出。就企業而言，交付套數差異明顯，除融創中國、保利發展、綠地集團、萬科地產和碧桂園5家房企，其余15家企業年交付量均為10萬套，交付項目主要集中在2022年和2023年。具體來看，碧桂園交付量位居榜首，3年累計交付190萬套，占20家交付總量的20.28%。2022—2024年典型房企交付面積如圖3所示。典型房企3年累計交付面積11.47億m²，年平均交付面積1000萬m²，其中碧桂園位居榜首，年平均交付面積為7500萬m²，為普通房企的7.50倍。此外，萬科地產2022—2024年累計交付面積2.23億m²，占總交付總面積的19.44%。

1.2 交付質量

伴隨房屋交付面積的增加，項目交付中的投訴與維權事件日益增多^[8]。據艾普思咨詢對人民網房地產投訴數據的分析（圖4），投訴類型主要分為質量、服務和合同。從投訴總量來看，房地產相關投訴總量逐年增長，2020年投訴總量僅為4.70萬條，而2023年已達12.40萬條，增長263.83%。從增長速度來看，2020—2022年投訴增速呈直線上升趨勢。盡管2022—2023年投訴增速有所緩和，但數值仍處于高位。投訴分類顯示，質量問題占投訴比例逐年增大，由2022年28.94%增長至2023年的37.10%，增長8.16%。從2023年質量問題投訴量來看，總數已高達4.60萬條，接近2022年房地產整體投訴量，相較2020年增長338.24%。另外，房屋與裝修質量在質量投訴占比不斷增長。房屋質量尤其是房屋與裝修質量成為投訴重點。

據艾普思咨詢對人民網房地產房屋及裝修質量投訴數據的分析，房屋與裝修質量投訴主要包含滲漏、開裂、脫落、空鼓、凹凸不平、塌陷、護欄、粗糙及隔音等問題，尤以滲漏和開裂為主（圖5）。2020—2023年4年間滲漏投訴比重整體呈先上升后下降趨勢，但仍大于31%。與滲漏不同，開裂投訴呈先下降后上升趨勢，但整體占比較為穩定，平均維持在18%～22%。

綜上，客戶對質量問題的關注度逐步提升，房屋質量水平有待提高，滲漏與開裂問題成為關注重點。

1.3 項目交付質量案例

為全面了解項目交付后質量問題，以上海某住宅項目為例進行分析。該項目于2020年4月獲取土地，2023年11月竣工備案，2023年12月合同交付。此次交付面積11.06萬m²，交付房屋864套，其中毛坯360套，精裝504套。上海某住宅項目交付30d投訴情況如圖6所示。數據顯示，客戶關注內容涉及房屋建設多個板塊，包括綠化、物業、產證、銷售、設計、車位、質量，其中質量問題占比53%，位居第一。質量問題成為單個項目關注與投訴重點。

通過對上海某住宅項目交付后質量投訴占比（圖7）分析可知，質量問題主要包括滲漏、開裂、涂料、櫥柜、空鼓、水電、地板、門窗等方面，其中空鼓、真石漆、涂料、開裂及滲漏問題比重較大。與圖5中的滲漏與開裂為主要問題不同，該項目空鼓問題較為嚴重，單項問題占比高達18%，滲漏與開裂問題占比也均超過10%，不容忽視。

2 質量通病與分析

因房屋交付質量問題形成原因復雜，全面梳理交付過程中的質量通病和探究其成因是開展后續防治工作的前提。

常見房屋建造工程可分為4個分項工程，包含土建工程、裝修與外立面工程、安裝工程及園建綠化工程。其中，土建、裝修與外立面及安裝工程均存在12項質量通病，園建綠化工程問題相對稍少，為10項。盡管不同分項工程質量痛病表現形式不同，但其成因主要與其建造材料、設計參數、施工工藝等密切相關。具體而言，材料劣質、設計缺陷、技術薄弱、施工不規范、過程破壞、工序倒置、驗收不到位及成品保護差是導致質量通病的最主要因素。據此，為有效防治房屋質量通病，企業需要從設計、材料、施工和管理等多方面入手，加強質量控制和管理。房屋質量通病與成因如圖8所示。

3 質量管控

交付質量是影響房企品牌的主要因素之一，是決定營銷“老帶新”的動力關鍵，因此質量管控在其中起到重要作用。由于房屋建造具有建設周期長、工序復雜、參建單位多等特點，必須以建設關鍵路線為主線，樹立全周期質量管控理念，將工程策劃、圖樣會審、樣板先行、技術交底、過程監督、場地移交及聯合驗收全要素納入管理內容，實現全周期動態精細化管理，全周期質量管控體系如圖9所示。

3.1 工程策劃

工程策劃是對施工前、中、后期的資源配置、過程實施等工作前置鋪排。通過提前預判、沙盤模擬保障開發計劃，確保各目標順利達成。工程策劃與項目質量水平密切相關。因此，策劃階段應首先樹立全周期質量管控原則。其次，樹立全員質量意識，劃分三級責任，建立全周期質量管理培訓制度，落實質量管理全員參與，完善質量鏈上下游監督機制，營造人人都是質量員的氛圍。最后，根據定位明確工程質量目標和獎罰條件，瞄準國家級及省部級優質工程等獎項，目標分解，壓力傳導，責任到人。建立健全的全生命周期質量管控工作操作指引，明確質量標準與管理行為，完善質量巡檢機制，構建政府-甲方-總分包-監理4級巡查模式。

3.2 圖樣會審

圖樣會審是指工程各參建單位在收到設計院設計文件后，對圖樣進行全面熟悉細致檢查，并就圖中存在問題及不合理情況進行處理的重要活動^[9]。實際中，由于會審時間不確定、問題發現不及時、問題內容不完整、問題專業化程度低、答疑回復慢等問題，圖樣會審易流于形式，導致施工圖樣混亂、標高各異、點位沖突等問題頻發。對此，甲方應主動牽頭，聯動設計、營銷、工程等部門，對外立面、綠化等客戶敏感項進行多重審核，確保貨板一致，杜絕返工。同時，多部門充分交圈，切實做好專業交叉處充分剖析與疊圖工作，多輪交圈，查漏補缺。面對工序復雜、施工難度大的分部工程，應組織綜合會審、專項會審，明確任務，保障施工過程有序開展。

3.3 樣板先行

樣板管理是工程項目管理的重要環節，對指導施工、避免返工、分清責任等起著現實指導作用。樣板先行須秉持合規、最省和最優原則，達到事半功倍效果。設置樣板時應按工序逐步布置，圖文并茂，做法明確。施工結束后，經甲方、施工方、監理和設計單位4方確定后，樣板才可推廣。為有效管理樣板工作，提高驗收效率，根據樣板重要程度分類分級，并根據樣板類型與等級實行不同層級驗收。另外，樣板材料由送樣單位、

監理及甲方三方簽字確定后封樣，封樣樣板及送檢測試報告將作為后續貨量進場的依據，確保材料品質過關。此外，樣板先行應與日常監督糾偏相結合，以打造標準化高品質工程。

3.4 技術交底

目前，房屋建筑形式多樣、結構復雜，建筑材料種類繁多，疊加裝配式、BIM、SSGF、鋁膜爬架等新型施工技術及精細化管理趨勢，施工水平要求日益提高^[10]。技術交底是施工中極為重要的技術管理工作，可使參建單位了解工程特點、設計意圖、技術要點、施工工藝等，便于科學組織施工，避免技術質量等事故發生，保證工程質量^[11]。實際中，甲方工程負責人偏于經營和管理，技術力量薄弱，現場人員配置較少，管控能力較弱。另外，受價格影響，監理駐場人員較少，無法配齊專業監理，且人員年輕化、經驗嚴重不足，無法有效監管。對此，僅依靠施工單位自身力量無法做好技術交底工作。相關調研^[12]指出，僅64.52%相關人員受過技術交底，其中項目技術負責人占40.81%，施工員占34.86%，班組負責人占24.32%，工人交底基本處于空白，交底形勢嚴峻。

為更好地保障房屋質量，推進施工井然有序，應將技術交底工作重點落實在一線工人，建立以甲方工程負責人牽頭、施工單位技術負責人為培訓交底總負責人、一線工人為核心對象的技術交底管理機制（圖10）。施工單位技術負責人定期對甲方與監理工程師、施工單位班組長/樓棟長/施工員進行培訓交底。施工單位管理人員通過晨會或晚會的形式對一線工人在樣板處實行技術交底。甲方與監理不定期組建巡查組在現場巡檢并提問工人對技術和工藝的了解程度，并將結果反饋至甲方工程負責人。甲方工程負責人在監理例會上根據反饋結果對施工單位技術負責人進行獎罰，將壓力傳導至管理層，實現上下同步，管理閉環，倒逼交底質量，提高施工水平。

3.5 過程監督

在制度、規范、指引完善的基礎下，質量管控重在落實，因此加強施工過程監督尤為重要。監督管理能夠保證施工質量的水平，確保施工過程中材料選擇、施工工藝和施工質量符合相關標準和要求^[13]。同時，發現問題及時糾偏，杜絕無效成本。

構建科學監督制度并組建專項、聯合巡檢組定期開展現場及資料巡視，實行動態精細化管理十分必要。為保障監督力度，應分區或分專業壓實任務，責任到人，提升相關人員積極性和重視程度。針對驗收階段常出現的資料缺失問題，應對材料驗收、施工方案、工序驗收、階段性整改、移交手續、約談記錄等檔案資料進行標準化管理。同時，為增強現場施工質量水平，倒逼管理提升，除項目自身監督，房企內部應加強不同層級的巡視監督工作，并將工程質量納入項目第一負責人績效，以提高重視程度。此外，近年來，基于對過程品質的控制，引入第三方工程質量評估的房企數量逐漸增多，通過對施工中土建、裝飾、安裝和室外配套等分部工程和部分細部工程進行質量評估，可降低施工風險，減少過程糾紛。房地產項目引入第三方評估體系后能有效減少業主投訴率，且第三方扣分點與業主投訴率呈正相關^[14]。第三方巡檢是推動項目工程質量進步的有力推手，應積極引入和保持，補短板，強優勢^[15]。綜合構建施工單位自檢、項目巡查、區域與集團抽檢以及第三方工程巡檢四位一體的監督體系，加強過程質量管理和糾偏，倒逼管理升級，提高工程質量。

3.6 場地移交

由于合同界面混亂和不規范移交，施工過程中工序倒置、成品保護差、建筑垃圾堆積等問題頻發，場地移交一直是項目現場管理的重點和難點。隨著精裝修成為房企交付主流，場地移交問題更為凸顯。馬富森^[15]指出，在精裝修工程中，墻面及天花空鼓開裂、板面不平整、水電安裝、施工質量責任不明確等問題可導致場地移交質量管理難度劇增。因此，為實現各單位施工有序穿插、工種有效銜接，開展場地移交管理十分必要。

解決場地移交難題的關鍵在于權責清晰、穿插計劃合理、前置工序質量保證。對此，各單位在招標答疑或合同中應明確施工和垃圾清理范圍，實現工完場清。由甲方根據經營計劃鋪排施工計劃，使參建單位服務于甲方統一安排，在項目例會匯報最新進展，優化和更新穿插施工計劃，實現目標一致，穿透管理。前置工序未完成前進場將導致施工成本增加和現場工作協同量劇增^[16]，因此嚴禁工序前置，前置工序驗收合格后方可施工。驗收后場地由后續單位負責。針對成品保護做好整體策劃，堅持“誰接收、誰保護、誰負責”原則，明確各階段保護內容，制定對應保護措施，壓實移交后場地管理責任^[17]。

3.7 聯合驗收

與聯合驗收由政府部門組織不同，房企內部聯合驗收為項目上級單位主導并聯合參建各方對房屋交付前質量和風險進行排查。作為房企內部交付業主前最后一道程序，聯合驗收十分關鍵。由于聯合驗收通常以施工單位自檢結論為準，驗收結論與實際偏差大。盡管近些年房企內部牽頭并制定了驗收標準和管理制度，但受工期、資金、人員等影響，聯合驗收仍未起到應有作用。以碧桂園為例，聯合驗收往往由項目組織，聯合區域或集團各部門開展房屋驗收工作，并就質量等問題進行檢查并督促銷項。受項目增多、交付時間緊迫、人員優化等問題影響，聯合驗收淪為線上審批流程，致使后續投訴量增多，口碑下滑。據此，房企甲方應重視聯合驗收工作，積極組織內部相關部門開展質量巡檢工作，并邀請獨立第三方以客戶視角進行評估，充分利用最后一道關卡，提高交付質量。

4 結語

近年來，我國房屋交付數據創歷史新高，除受疫情影響，年度竣工面積超過7.2億m²，20家典型房企年均交付總量達300萬套，3年累計交付量近1000萬套。伴隨著巨大的交付量，房屋投訴量明顯增加，3年內質量投訴量累計增長338.24%，其中滲漏與開裂成為投訴重點。房屋質量通病數量和類型眾多，貫穿土建、裝修與外立面、安裝和園建綠化等各個分部工程，不僅與施工工藝有關，影響因素還包括材料、設計、管理等多個方面，涉及范圍廣。為提高房屋質量，減少交付投訴，從甲方視角探索房地產項目質量管控方法，從工程策劃、圖樣會審、樣板先行、技術交底、過程監督、場地移交、聯合驗收7個方面加強質量管控，有利于實現完美交付。

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收稿日期：2024-10-15

作者簡介：

章云夢（1995—），男，運營經理，研究方向：房地產項目管理。