拆遷安置社區(qū)居民對社區(qū)物流終端建設滿意度的影響因素研究

摘" 要：加強拆遷安置社區(qū)物流終端建設對于提升居民生活便利度、幫助失地農民融入城市生活具有重要意義。文章以甘肅省拆遷安置社區(qū)為研究區(qū)域，依據(jù)問卷與訪談資料，結合S-O-R模型，構建拆遷安置社區(qū)居民對社區(qū)物流終端建設滿意度影響因素的模型框架，探究影響居民對社區(qū)物流終端建設滿意度的因素。結果表明，網點建設、配送效率、服務質量、包裹安全對居民滿意度產生顯著的正向影響，同時，居民滿意度對居民使用意向產生顯著的正向作用，因此，四個維度以居民滿意度為中介對居民使用意向產生間接的正向作用。最后，提出促進拆遷安置社區(qū)物流終端建設提質增效的對策建議。

關鍵詞：拆遷安置社區(qū)；社區(qū)物流終端；滿意度；S-O-R模型；問卷調查

中圖分類號：F259.27" " 文獻標志碼：A

DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.17.027

Abstract： It is of great significance to strengthen the construction of logistics terminals in resettlement communities to enhance the convenience of residents' lives and help land-lost farmers integrate into urban life. This paper takes the resettlement community in Gansu Province as the research area， builds a model framework of factors affecting residents' satisfaction with the construction of community logistics terminals based on questionnaire and interview data and the S-O-R model， and explores the factors affecting residents' satisfaction with the construction of community logistics terminals. The results show that network construction， distribution efficiency， service quality and parcel security have a significant positive impact on residents' satisfaction， and at the same time， residents' satisfaction has a significant positive effect on residents' usage intention. Therefore， the four dimensions mediated by residents' satisfaction have an indirect positive effect on residents' usage intention. Finally， the paper puts forward some suggestions to improve the quality and efficiency of logistics terminal construction in resettlement communities.

Key words： resettlement community; community logistics terminal; satisfaction; S-O-R model; questionnaire survey

隨著我國網絡購物規(guī)模的不斷擴大，社會需要物流行業(yè)有更大的發(fā)展與作為，以支撐網購經濟的發(fā)展。消費者則希望物流行業(yè)能夠在配送效率、服務質量、配送站點設置等方面有所進步，以便利網絡購物消費。可見，完備的物流體系建設業(yè)已成為網絡購物高質量發(fā)展的關鍵支撐要素。在物流配送環(huán)節(jié)中，社區(qū)物流是將貨物密集地從供應商處運送到社區(qū)居民手中的一種物流模式，屬末端物流，也常被視為物流行業(yè)的“最后一公里”[1]。在物流訂單量激增的背景下，打通便民服務的最后一公里，提升社區(qū)居民滿意度尤為重要。拆遷安置社區(qū)是由廣大失地農民及外來租住戶聚居而成，住戶結構復雜，具有天然的離散性和破碎性[2]。由于外來租戶更迭頻繁、租住時長不定，線上購物習慣、配送需求難以掌握。我國城市化發(fā)展速度不斷加快，應前瞻性關注拆遷安置社區(qū)物流終端高標準建設，提升社區(qū)服務水平，讓失地農民在不斷享受城市化便利服務的過程中融入城市生活。

本文以拆遷安置社區(qū)居民為研究對象，以日常參與網絡購物、收取快遞及寄送包裹等活動的體驗為研究基礎，探索分析拆遷安置社區(qū)居民對社區(qū)物流終端建設的滿意度狀況，旨在為拆遷安置社區(qū)物流終端建設提供有益的經驗指導。

1" 文獻綜述與理論基礎

1.1" 文獻綜述

現(xiàn)有有關社區(qū)物流研究聚焦以下方面：第一，從具有的特點來看，客戶分散，配送頻率高，種類繁多，服務要求高，配送需求穩(wěn)定，規(guī)律易掌握[3]；第二，從存在的問題來看，有資源浪費、運輸效率低、對社區(qū)環(huán)境造成污染等[4]；第三，從解決問題的途徑來看，單一的終端物流配送模式無法滿足社區(qū)用戶的需求，要對各類模式組合運用[1]。再者，指導社區(qū)物流點布局建設及提升社區(qū)物流整體服務水平等探索都對于物流業(yè)發(fā)展具有重要作用[5]；第四，從衡量指標構建來看，由于社區(qū)物流屬于城市生活性服務業(yè)，要考慮基礎性、便捷性、舒適性、品質性和安全性五個維度，來選取衡量居民滿意度的指標[6]；第五，從研究方法來看，S-O-R模型被廣泛運用于有關人的行為反應的研究中，該模型認為當用戶遇到刺激時（S），其內部狀態(tài)（O）會隨之發(fā)生變化，進而導致用戶行為（R）的產生[7]。在研究消費者滿意度時，該模型也被使用[8]。

綜上，現(xiàn)有學者對于社區(qū)物流問題有所關注，但是，還存在以下不足：第一，研究聚焦于社區(qū)物流終端配送模式，著手點單一；第二，對于城市社區(qū)物流問題的研究并未細分研究對象，未關注拆遷安置社區(qū)與普通社區(qū)的區(qū)別；第三，對于拆遷安置社區(qū)物流終端建設滿意度及影響因素的研究較為缺乏；第四，并沒有形成專門針對拆遷安置社區(qū)居民對社區(qū)物流終端建設滿意度的評價指標體系，缺乏相應理論基礎；第五，將S-O-R模型運用于研究居民對社區(qū)物流終端建設的滿意度研究并無先例。

因此，本文以拆遷安置社區(qū)的居民為研究對象，運用S-O-R模型探究拆遷安置社區(qū)居民對社區(qū)物流終端建設滿意度的影響因素，分析居民對社區(qū)物流終端的使用機理。選擇甘肅省部分拆遷安置社區(qū)作為研究區(qū)域，通過調查問卷及實地訪談的形式，了解居民對于社區(qū)物流終端建設的滿意度情況，并構建拆遷安置社區(qū)居民對社區(qū)物流終端建設滿意度的評價體系。再以數(shù)據(jù)為基礎，運用結構方程模型進行檢驗，實證分析拆遷安置社區(qū)居民對社區(qū)物流終端建設滿意度的影響因素，以此為拆遷安置社區(qū)物流終端的建設提出可行建議。

1.2" 理論分析

S-O-R模型（Stimuli-Organism-Response），即刺激-有機體-反應。該模型清楚地反映刺激、機體、反應三者之間的關系，即外部環(huán)境會影響個體的認知、情緒，進而影響個體行為[9]。本文嘗試從S-O-R模型出發(fā)，構建社區(qū)物流終端建設的刺激因素（網點建設、配送效率、服務質量、包裹安全）（S）、社區(qū)物流終端建設的機體因素 （社區(qū)居民對物流終端建設的滿意度）（O）、社區(qū)物流終端建設的反應因素 （社區(qū)居民對物流終端使用的意向）（R）的S-O-R理論研究模型，探究拆遷安置社區(qū)居民對社區(qū)物流終端建設滿意度的影響因素，分析居民對社區(qū)物流終端的使用機理。

2" 研究框架及研究設計

2.1" 研究假設

社區(qū)物流終端建設包括有形的部分與無形的部分，本文將網點建設、配送效率、服務質量、包裹安全作為影響個體的外部刺激（S），將居民消費者滿意度作為機體因素（O），將居民消費者使用意向作為反應因素（R），探究居民對社區(qū)物流終端的滿意度狀況。

根據(jù)S-O-R模型并依據(jù)實地調研，選擇網點建設、配送效率、服務質量、包裹安全四項，作為衡量影響拆遷安置社區(qū)居民消費者對物流終端建設滿意度的維度。網點建設存在的問題主要有場所簡陋，且存在安全隱患；環(huán)境較差，快遞擺放雜亂；終端形態(tài)單一，缺乏智能蜂巢等設備；物流企業(yè)共建，管理混亂。配送效率主要指的是物流企業(yè)將居民快遞運送至快遞網點，由居民領取快遞的全過程[3]。配送效率存在的問題主要有人員配備有限，缺乏智能設備支持，快遞配送效率低下。服務質量存在的問題主要有網點建設未受到物流企業(yè)與社區(qū)的足夠重視，工作人員缺乏培訓，外部督促力度不足，工作人員數(shù)量少、素質較差。包裹安全存在的主要問題有包裹堆疊擺放，貨物擠壓破損，居民信息泄露及包裹錯領等。以上各問題的存在，均會嚴重影響居民對社區(qū)物流終端的滿意狀況。因此，本文認為網點建設、配送效率、服務質量、包裹安全對居民滿意度產生顯著影響。故提出以下研究假設：H1：網點建設對居民滿意度有顯著正向作用；H2：配送效率對居民滿意度有顯著正向作用；H3：服務質量對居民滿意度有顯著正向作用；H4：包裹安全對居民滿意度有顯著正向作用。

其次，網點建設、配送效率、服務質量、包裹安全是影響居民消費者使用意向的重要影響因素，當居民實際感知到社區(qū)物流網點建設落后，配送效率低下，服務質量較差，以及包裹運送不安全時，社區(qū)居民會拒絕使用社區(qū)物流終端。因此，本文認為網點建設、配送效率、服務質量、包裹安全對居民使用意向產生顯著影響。故提出以下研究假設：H5：網點建設對居民使用意向有顯著正向作用；H6：配送效率對居民使用意向有顯著正向作用；H7：服務質量對居民使用意向有顯著正向作用；H8：包裹安全對居民使用意向有顯著正向作用。

再者，居民消費者滿意度一直被認為是提高居民使用意向的關鍵因素。當居民消費者體會不到社區(qū)物流終端所帶來的便捷性與舒適性，居民會選擇將收貨地址設置為其他物流網點，在無形中增加居民消費者購物的成本。因此，居民消費者對社區(qū)物流終端建設的滿意度對提高消費者使用意向有重要影響。故提出以下研究假設：H9：居民滿意度對居民使用意向有顯著正向作用。

最后，當居民滿意程度越高，居民越有意向使用社區(qū)終端物流進行快遞的寄遞活動。因此，本文認為網點建設、配送效率、服務質量、包裹安全能夠通過居民滿意度對居民使用意向產生間接的影響。故提出以下研究假設：H10-1：網點建設通過居民滿意度對居民使用意向產生間接作用；H10-2：配送效率通過居民滿意度對居民使用意向產生間接作用；H10-3：服務質量通過居民滿意度對居民使用意向產生間接作用；H10-4：包裹安全通過居民滿意度對居民使用意向產生間接作用。

根據(jù)以上研究假設，構建拆遷安置社區(qū)居民對社區(qū)物流終端建設滿意度影響因素研究的研究模型，如圖1所示。

2.2" 量表編制

本文選用李克特五級量表，將居民的滿意狀況分為五種不同的程度，分別為“非常不滿意、比較不滿意、滿意、比較滿意、非常滿意”，對應記為“1、2、3、4、5”。根據(jù)實地走訪，了解拆遷安置社區(qū)居民在使用社區(qū)物流終端過程中的實際感受，并借鑒相關研究成果，形成包含有六個維度、18個測度項的測評量表。

2.3" 數(shù)據(jù)收集與分析

甘肅省城市化發(fā)展迅猛，大量拆遷安置社區(qū)及失地農民的出現(xiàn)，應關注失地農民城市社會福利的享受、生活水平的提升與城市環(huán)境的融入問題。因此，本文選擇甘肅省內城市化發(fā)展勢頭較強，征地拆遷活動較頻繁的幾個城市作為研究區(qū)域。2023年3—5月，調研團隊先后在研究區(qū)域選擇曾有過網上購物經歷，并且使用社區(qū)物流終端的居民進行問卷調查與實地走訪。共發(fā)放問卷560份，經過后期處理，有效問卷為487份（其中包括社區(qū)常住居民373人，租住居民114人），問卷有效率87%。后利用SPSS27.0和AMOS24.0檢驗量表的信效度，構建結構方程模型，驗證研究假設。

3" 結果與分析

3.1" 量表信效度檢驗

當克朗巴哈系數(shù)值大于0.7時，量表內部具有良好的一致性。從表1可以看出，測量題項標準化因子載荷系數(shù)均大于0.7，各維度的Cronbach's Alpha均大于0.7，量表信度可靠。效度檢驗主要衡量題項的設置是否準確有效，KMO值為0.877gt;0.7，表明量表可繼續(xù)進行因子分析。同時，反映組合效度的CR值介于0.7～0.9之間，平均方差萃取值AVE介于0.5～0.7之間，處于適度的取值范圍，故量表內部結構效度優(yōu)良。

3.2" 模型適配度檢驗

運用AMOS24.0繪制拆遷安置社區(qū)居民對社區(qū)物流終端建設滿意度影響因素的模型圖，如圖2所示。

再對模型整體適配度進行檢驗，得到模型整體擬合系數(shù)如表2所示。χ2/DF的值為1.099，RMSEA=0.014lt;0.08，GFI=0.971，AGFI=0.959，CFI=0.997，NFI=0.970，TLI=0.996以及IFI=0.997。查看關鍵指標，RMSEA小于0.05，χ2/DF介于1～3之間，GFI、AGFI、CFI、NFI、TLI及IFI均大于0.9，說明模型和數(shù)據(jù)擬合效果良好。

3.3" 模型路徑系數(shù)分析

檢驗模型路徑，得到模型標準路徑系數(shù)表，如表3所示。

由表3可知，社區(qū)物流終端建設中的網點建設（0.205，Plt;0.001）、配送效率（0.172，P=0.001）、服務質量（0.234，Plt;0.001）、包裹安全（0.337，Plt;0.001）對居民滿意度有正向影響，H1—H4得到驗證；網點建設（0.198，Plt;0.001）、配送效率（0.184，Plt;0.001）、包裹安全（0.227，Plt;0.001）對居民使用意向有正向影響，H5、H6、H8得到驗證；而服務質量（0.094，Pgt;0.05）對居民使用意向并沒有顯著正向影響，故假設H7不成立，說明社區(qū)物流終端的服務質量并不能直接決定居民的使用意向；居民滿意度（0.279，Plt;0.001）對居民使用意向有正向影響，H9得到驗證。

3.4" 中介效應檢驗

由S-O-R模型可知，刺激因素（S）通過機體因素（O）對反應因素（R）產生作用。因此，對以居民滿意度為中介變量的影響因素模型進行中介效應檢驗。采用Bootstrap檢驗估計中介效應95%的置信區(qū)間，隨機抽取2 000個樣本，如果置信區(qū)間不包含零，則認為中介效應顯著[10]。檢驗結果如表4所示，網點建設、配送效率、服務質量、包裹安全通過居民滿意度間接作用于居民使用意向的置信區(qū)間分別是0.048～0.171、0.026～0.117、0.016～0.101、0.028～0.127，假設H10-1、H10-2、H10-3、H10-4均成立。由于H7不成立，服務質量并不能直接作用于居民使用意向，故服務質量對于居民使用意向具有完全中介效應。總的看來，當網點建設、配送效率、服務質量及包裹安全建設越完善，居民使用物流終端的意向會隨著滿意度的中介效應得到傳遞，具有更強烈的使用意向。

4" 討論與結論

4.1" 討" 論

（1）本文研究的出發(fā)點是拆遷安置社區(qū)居民對社區(qū)物流終端建設的滿意度，進而引申到居民對于物流終端的使用意向，最終的歸宿是居民的行為。因此，這與研究外因刺激機體，進而影響人的行為的S-O-R模型相契合。同時，相較以往學者將S-O-R模型聚焦于有關消費問題的研究[11-12]，本文將其適用性擴大，探究了有關居民對于社區(qū)物流終端使用滿意度與使用意向的問題。

（2）拆遷安置社區(qū)居民多為失地農民，生計方式仍以常年外出務工為主，同時還有大量外來租戶，社區(qū)人口流動性較強。因此，研究有關拆遷安置社區(qū)物流終端的問題要注重其獨特性，即拆遷安置社區(qū)居民的購物喜好及對物流的需求規(guī)律不易把握。

（3）本文對于拆遷安置社區(qū)物流終端建設問題的研究，只是從社區(qū)居民滿意度這一主觀角度出發(fā)，并沒有考慮到社區(qū)所處的位置、當?shù)亟洕l(fā)展的條件等其他因素，值得繼續(xù)探索。

4.2" 結" 論

（1）拆遷安置社區(qū)物流終端建設中的網點建設、配送效率、服務質量、包裹安全是正向作用于居民滿意度的重要影響因素。

（2）網點建設、配送效率、包裹安全狀況對居民使用社區(qū)物流終端的意向產生正向影響，而服務質量對居民使用意向并不產生顯著的正向影響。由于當下各物流公司間競爭激烈，社區(qū)物流服務同質化現(xiàn)象嚴重，相類似的服務質量并不能促使居民決定使用某企業(yè)的物流終端。

（3）居民滿意度對居民使用社區(qū)物流終端的意向有正向作用。網點建設、配送效率、服務質量、包裹安全通過居民滿意度間接作用于居民使用意向。

因此，提出以下對策建議：一是對居民進行實地調查，掌握居民的購物習慣及收發(fā)快遞的需求，提供更為便利的服務。克服社區(qū)居民流動性強的問題，充分考慮各類消費者群體的自身需求與喜好，建設高效、便捷的社區(qū)物流終端；二是豐富社區(qū)物流終端形態(tài)。自建物流、合作代收、專業(yè)代收、智能快遞柜等要搭配使用，配備齊全，供居民自由選擇；三是社區(qū)物業(yè)應積極配合物流公司，建設便民高效的物流終端。物業(yè)應加大配合力度，適當減免入駐費用，促進快遞柜的正常投放使用。同時，加大社區(qū)綜合服務設施建設力度，整合社區(qū)服務項目與服務功能，利用社區(qū)閑置資源，將辦公用房、福利設施等協(xié)調用于社區(qū)物流服務，便利物流企業(yè)與社區(qū)居民。四是提供特色化、定制化服務，避免服務同質化，由居民提前選擇快遞投放方式并根據(jù)自己的時間領取快遞。同時，還可以為居民提供送件上門服務，減少居民時間成本。

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