基于用戶(hù)體驗(yàn)的高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)研究

摘 要：當(dāng)前，信息環(huán)境日新月異，人機(jī)交互朝著深度互融方向發(fā)展，用戶(hù)行為模式也隨之分解與重組。隨著知識(shí)體系復(fù)雜程度的增加，高校師生更愿意獲得更加快速、精準(zhǔn)和更優(yōu)體驗(yàn)的個(gè)性化閱讀服務(wù)。高校圖書(shū)館作為文獻(xiàn)資源的聚集地和知識(shí)信息服務(wù)中心，應(yīng)主動(dòng)變革，采用“VR+”技術(shù)體系打造智能化服務(wù)場(chǎng)景，創(chuàng)新信息服務(wù)模式，優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶(hù)黏性。文章立足全新信息環(huán)境下高校師生的閱讀需求，討論了高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)建設(shè)的技術(shù)支撐、建設(shè)目標(biāo)與原則，并提出了若干策略，以期促進(jìn)高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)的開(kāi)展。

關(guān)鍵詞：用戶(hù)體驗(yàn)；高校圖書(shū)館；場(chǎng)景化服務(wù)；“VR+”技術(shù)體系

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-1588（2024）07-0074-03

近年來(lái)，高校圖書(shū)館服務(wù)功能隨著智能技術(shù)應(yīng)用的深化而不斷完善創(chuàng)新。VR、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、“互聯(lián)網(wǎng)+”等技術(shù)的出現(xiàn)使虛實(shí)融合發(fā)展更為緊密，引領(lǐng)信息服務(wù)邁入新時(shí)代^[1]。傳統(tǒng)圖書(shū)館的管理和服務(wù)在新技術(shù)的推動(dòng)下逐步得以重塑，物聯(lián)網(wǎng)、傳感器、智能終端、數(shù)字服務(wù)平臺(tái)等正在突破讀者與資源之間的服務(wù)壁壘，實(shí)現(xiàn)資源、圖書(shū)館和讀者的順暢互動(dòng)交流^[2]。場(chǎng)景化服務(wù)依據(jù)用戶(hù)的情感維度，將知識(shí)服務(wù)在特定的時(shí)間、空間和情境中呈現(xiàn)出來(lái)，更好滿(mǎn)足用戶(hù)體驗(yàn)需求。我國(guó)非常重視場(chǎng)景化文化體驗(yàn)的發(fā)展，2022年中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)實(shí)施國(guó)家文化數(shù)字化戰(zhàn)略的意見(jiàn)》明確指出，要利用新型體驗(yàn)技術(shù)，大力發(fā)展線(xiàn)上線(xiàn)下一體化、在線(xiàn)在場(chǎng)相結(jié)合的數(shù)字文化新體驗(yàn)，逐步構(gòu)建立體化的文化服務(wù)供給體系。以VR為核心的技術(shù)體系（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“‘VR+’技術(shù)體系”）為高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)提供了新思路、新工具，對(duì)高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)體系重構(gòu)和服務(wù)模式創(chuàng)新有重要的應(yīng)用價(jià)值。

1 VR技術(shù)與高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)

1.1 VR技術(shù)

虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)（Virtual Reality，VR）又稱(chēng)虛擬實(shí)境或靈境技術(shù)，其利用并綜合3D圖形技術(shù)、多媒體技術(shù)、仿真技術(shù)等最新發(fā)展成果，通過(guò)建立虛擬物體或空間，充分調(diào)動(dòng)人的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)等多重感官，影響人類(lèi)的感知行為，產(chǎn)生沉浸式、交互式的應(yīng)用體驗(yàn)^[3]。VR技術(shù)打破了傳統(tǒng)影視、游戲、娛樂(lè)等領(lǐng)域的界限，使信息內(nèi)容以動(dòng)態(tài)的形式呈現(xiàn)出來(lái)，催生了多元化的閱讀情境。VR技術(shù)能夠?qū)ㄖ⑽奈锘驎?shū)籍的三維數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和復(fù)原，結(jié)合AR技術(shù)、全息影像等構(gòu)建高度逼真的信息閱讀環(huán)境；對(duì)于高校用戶(hù)而言，VR技術(shù)能夠構(gòu)建虛擬書(shū)架、特效影院、數(shù)字沙盤(pán)等^[4]。線(xiàn)上線(xiàn)下同步服務(wù)是未來(lái)信息服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，一方面，以AI技術(shù)為支撐的智能感知系統(tǒng)能夠?qū)﹂喿x空間的溫度、濕度、光照等環(huán)境數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)；另一方面，“VR+”技術(shù)體系能夠打破傳統(tǒng)空間限制，使用戶(hù)實(shí)現(xiàn)“云端”閱讀，充分體現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的人本理念。VR技術(shù)是支撐場(chǎng)景化服務(wù)實(shí)現(xiàn)的核心，其在不同場(chǎng)景與AR、AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)融合應(yīng)用，達(dá)到不同的應(yīng)用成效。

1.2 高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)

“場(chǎng)景”一詞是影視行業(yè)中的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，是指在一定的時(shí)空范圍內(nèi)，角色之間的關(guān)系和沖突產(chǎn)生的具體故事情節(jié)，屬于階段性畫(huà)面，多個(gè)階段性畫(huà)面拼接形成完整的故事。場(chǎng)景在生活、學(xué)習(xí)、工作中隨處可見(jiàn)，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，虛擬場(chǎng)景研究快速引發(fā)研究熱潮，“場(chǎng)景”一詞在新時(shí)代的內(nèi)涵和元素也得到了相應(yīng)的拓展^[5]。高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)是線(xiàn)下線(xiàn)上同步提供的高品質(zhì)閱讀服務(wù)，能夠?yàn)橛脩?hù)提供具有高度沉浸感和空間想象力的服務(wù)，重構(gòu)用戶(hù)與時(shí)空、方式、服務(wù)主體之間的關(guān)系。高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)的核心是用戶(hù)體驗(yàn)，由VR技術(shù)、傳感器、定位系統(tǒng)、移動(dòng)設(shè)備、社交媒體等元素構(gòu)成。場(chǎng)景化服務(wù)在高校圖書(shū)館閱讀推廣、知識(shí)服務(wù)和推薦服務(wù)等層面具有重要應(yīng)用價(jià)值，能夠利用數(shù)據(jù)分析用戶(hù)閱讀心理、行為和潛在需求，根據(jù)動(dòng)態(tài)需求加工知識(shí)內(nèi)容和打造具體知識(shí)場(chǎng)景，提供深層次閱讀服務(wù)^[6]。

2 高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)構(gòu)建目標(biāo)與原則

2.1 構(gòu)建目標(biāo)

我國(guó)高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)目前仍處于探索發(fā)展階段，尚未形成完善的場(chǎng)景化服務(wù)體系，現(xiàn)階段場(chǎng)景化服務(wù)的構(gòu)建目標(biāo)是滿(mǎn)足高校師生的個(gè)性化知識(shí)信息服務(wù)需求，充分整合利用各類(lèi)館藏資源提升圖書(shū)館的服務(wù)水平^[7]。首先，高校圖書(shū)館利用“VR+”技術(shù)體系收集現(xiàn)有的各類(lèi)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握用戶(hù)的閱讀偏好與價(jià)值訴求，起到數(shù)據(jù)調(diào)研的作用，據(jù)此進(jìn)行各類(lèi)資源的優(yōu)化配置，為用戶(hù)提供適配的信息與服務(wù)，同時(shí)以用戶(hù)體驗(yàn)為指導(dǎo)構(gòu)建各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景，最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)需求，優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)；其次，當(dāng)前我國(guó)高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)以借鑒國(guó)外先進(jìn)院校圖書(shū)館經(jīng)驗(yàn)為主，通過(guò)場(chǎng)景化服務(wù)實(shí)踐逐步探索、構(gòu)建適合我國(guó)高校的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)服務(wù)的持續(xù)、有序、健康發(fā)展^[8]；再次，圖書(shū)館通過(guò)強(qiáng)化“VR+”技術(shù)體系的應(yīng)用，使高校復(fù)雜的知識(shí)體系可視化、動(dòng)漫化、脈絡(luò)化，讓閱讀更加輕松有趣，用戶(hù)能夠借助VR設(shè)備在具體場(chǎng)景中進(jìn)行交互，提升閱讀沉浸感，實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值服務(wù)；最后，高校圖書(shū)館通過(guò)VR等技術(shù)的深度應(yīng)用，構(gòu)建多種閱讀場(chǎng)景，解決資源“藏”與“用”的供需矛盾，實(shí)現(xiàn)供給端“精耕細(xì)作”和需求端“融會(huì)貫通”，充分體現(xiàn)信息技術(shù)的知識(shí)服務(wù)價(jià)值。

2.2 構(gòu)建原則

以“VR+”技術(shù)體系為支撐的高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)構(gòu)建應(yīng)遵循適配性原則、虛實(shí)結(jié)合原則、交互性原則和普適性原則。高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)的目標(biāo)是滿(mǎn)足在校師生的知識(shí)信息需求，因此場(chǎng)景化服務(wù)構(gòu)建應(yīng)以用戶(hù)體驗(yàn)為核心，掌握用戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求規(guī)律，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景、資源和用戶(hù)之間的適配，逐步優(yōu)化服務(wù)痛點(diǎn)問(wèn)題，滿(mǎn)足用戶(hù)各類(lèi)訴求。由于服務(wù)的空間范圍和用戶(hù)群體較固定，高校圖書(shū)館應(yīng)重視線(xiàn)下線(xiàn)上場(chǎng)景化服務(wù)構(gòu)建，線(xiàn)下對(duì)場(chǎng)館進(jìn)行功能化改造，打造學(xué)科服務(wù)、文化休閑、觀影空間等場(chǎng)景；線(xiàn)上根據(jù)用戶(hù)需求打造私人書(shū)架、視聽(tīng)服務(wù)、在線(xiàn)推送、交流分享等場(chǎng)景，并支持服務(wù)場(chǎng)景的虛實(shí)切換^[9]。交互性是場(chǎng)景化服務(wù)的突出特點(diǎn)，高校圖書(shū)館可利用“VR+”技術(shù)體系實(shí)現(xiàn)三類(lèi)交互：一是圖書(shū)館與用戶(hù)之間的交互，即圖書(shū)館不斷收集用戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求信息，并根據(jù)需求信息反饋提供相關(guān)服務(wù)。二是資源與用戶(hù)之間的交互，即滿(mǎn)足用戶(hù)在特定場(chǎng)景中的信息資源需求。三是場(chǎng)景與資源的交互，即實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景構(gòu)建對(duì)圖書(shū)館資源的快速合理調(diào)用。高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)構(gòu)建需要一個(gè)能夠契合多數(shù)高校教育教學(xué)實(shí)際的模式框架，各高校結(jié)合自身實(shí)際和發(fā)展需求在框架中填充具體內(nèi)容，既能保證場(chǎng)景化服務(wù)在高校圖書(shū)館聯(lián)盟中能夠普遍適用和交流，又能使各高校圖書(shū)館凸顯自身服務(wù)特色。

3 基于用戶(hù)體驗(yàn)的高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)策略

3.1 強(qiáng)化資源建設(shè)，提升場(chǎng)景建設(shè)支撐能力

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，場(chǎng)景化服務(wù)對(duì)資源的要求會(huì)越來(lái)越高，高校圖書(shū)館應(yīng)借此機(jī)會(huì)對(duì)館藏資源、空間資源、人力資源的內(nèi)涵和分類(lèi)進(jìn)行重新考量，逐步拓展資源的范圍、深度和規(guī)模，使其在場(chǎng)景化服務(wù)中發(fā)揮更大的作用。高校圖書(shū)館要更加重視網(wǎng)絡(luò)資源的收集與建設(shè)，如微信、微博等社交媒體信息，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)篩選具有較高應(yīng)用價(jià)值的資源，為場(chǎng)景服務(wù)提供最新數(shù)據(jù)支撐^[10]。高校師生的綜合素養(yǎng)和接受新事物的能力均較強(qiáng)，他們對(duì)于閱讀的要求也不是一成不變的，場(chǎng)景化服務(wù)要根據(jù)用戶(hù)的專(zhuān)業(yè)、學(xué)段、用途區(qū)別建設(shè)圖書(shū)館資源，更要整合優(yōu)勢(shì)資源并應(yīng)用到場(chǎng)景化服務(wù)中。首先，高校圖書(shū)館應(yīng)從用戶(hù)需求入手，積極利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、5G技術(shù)挖掘用戶(hù)潛在需求，從源頭上把握用戶(hù)需求，在現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上積極引進(jìn)社會(huì)共享資源和用戶(hù)創(chuàng)造性資源，為場(chǎng)景化服務(wù)提供高質(zhì)量、多元化資源支撐；其次，高校圖書(shū)館應(yīng)將資源數(shù)據(jù)化，利用先進(jìn)的數(shù)字化技術(shù)，將資源包含的背景、內(nèi)容等信息以故事場(chǎng)景的方式呈現(xiàn)出來(lái)，促進(jìn)“資源+場(chǎng)景”的融合，提升場(chǎng)景設(shè)計(jì)支撐能力，滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)知識(shí)場(chǎng)景的差異化需求；再次，通過(guò)場(chǎng)景化服務(wù)實(shí)踐的資源積累，高校圖書(shū)館應(yīng)將各類(lèi)場(chǎng)景建設(shè)信息資源進(jìn)行歸類(lèi)，逐步構(gòu)建資源豐富、類(lèi)別清晰的場(chǎng)景建設(shè)資源庫(kù)。

3.2 強(qiáng)化技術(shù)應(yīng)用，提升平臺(tái)功能的輸出能力

為適應(yīng)新時(shí)期高校師生的新需求，高校圖書(shū)館應(yīng)對(duì)接用戶(hù)習(xí)慣，仿真和生成用戶(hù)的基本閱讀場(chǎng)景。高校圖書(shū)館場(chǎng)景化服務(wù)應(yīng)盡量做到貼近真實(shí)閱讀環(huán)境，突出簡(jiǎn)約、便捷、高效，減少不必要的場(chǎng)景，在現(xiàn)階段以構(gòu)建基礎(chǔ)性學(xué)習(xí)場(chǎng)景為主。數(shù)字化平臺(tái)是用戶(hù)活動(dòng)的重要場(chǎng)所，虛擬空間的布局和互動(dòng)模式直接影響服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)。對(duì)此，高校圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)應(yīng)用VR/AR、自然語(yǔ)言交互、生物識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，建設(shè)系統(tǒng)全面、功能完善的智慧服務(wù)平臺(tái)，將多源數(shù)據(jù)與用戶(hù)畫(huà)像相融合，構(gòu)建完善的場(chǎng)景化服務(wù)體系^[11]。在用戶(hù)信息收集與管理方面，高校圖書(shū)館可應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、情景感知等技術(shù)為每位用戶(hù)建立個(gè)性化需求檔案，根據(jù)用戶(hù)動(dòng)態(tài)知識(shí)信息需求，智能生成一套基于用戶(hù)現(xiàn)實(shí)需求的場(chǎng)景化服務(wù)方案；將多元化資源置于特定服務(wù)場(chǎng)景中，利用“技術(shù)+場(chǎng)景”實(shí)現(xiàn)資源的立體化呈現(xiàn)，使用戶(hù)在多形態(tài)場(chǎng)景中獲取資源，享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。此外，高校圖書(shū)館還應(yīng)以AI技術(shù)為依托，逐步擴(kuò)大和深化場(chǎng)景化服務(wù)建設(shè)，利用VR和人機(jī)交互技術(shù)為用戶(hù)提供沉浸式、體驗(yàn)式場(chǎng)景服務(wù)，有效加強(qiáng)圖書(shū)館、場(chǎng)景和用戶(hù)之間的溝通，滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求。

3.3 強(qiáng)化館員培養(yǎng)，提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)供給能力

高校圖書(shū)館是服務(wù)主體，館員是場(chǎng)景化服務(wù)的提供者和載體之一，高質(zhì)量場(chǎng)景化服務(wù)離不開(kāi)高素質(zhì)館員。館員應(yīng)將各類(lèi)資源和服務(wù)進(jìn)行科學(xué)化布局，設(shè)計(jì)相關(guān)的發(fā)展戰(zhàn)略并付諸實(shí)際，因此，高校圖書(shū)館應(yīng)強(qiáng)化館員素質(zhì)提升，使其具備一定的服務(wù)素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和信息素養(yǎng)。高校師生閱讀習(xí)慣和環(huán)境的變化使用戶(hù)需求的精準(zhǔn)把握越來(lái)越難，不同類(lèi)型資源也應(yīng)使用對(duì)應(yīng)的新媒體傳輸渠道，這些都對(duì)館員的信息分析能力和決策能力提出了更高的要求。高校圖書(shū)館應(yīng)在場(chǎng)景化服務(wù)實(shí)踐探索中強(qiáng)化館員素質(zhì)培養(yǎng)，通過(guò)引導(dǎo)自學(xué)、專(zhuān)題培訓(xùn)、交流實(shí)習(xí)等形式，使館員參與到場(chǎng)景化服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)其敬業(yè)精神、過(guò)硬技能和敏銳的洞察力，能夠熟練使用相關(guān)技術(shù)對(duì)用戶(hù)信息和相關(guān)資源進(jìn)行深層次的分析、挖掘和重組。此外，為應(yīng)對(duì)場(chǎng)景化建設(shè)的迫切需求和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，高校圖書(shū)館可通過(guò)人才引進(jìn)等方式吸收具備多專(zhuān)業(yè)背景的高學(xué)歷人才，快速組織起有效服務(wù)力量，建立專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著VR、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，虛擬與現(xiàn)實(shí)的融合更加緊密，場(chǎng)景化服務(wù)成為文化產(chǎn)業(yè)變革的新方向，能為用戶(hù)提供更加便捷、舒適的服務(wù)體驗(yàn)。面對(duì)新時(shí)期高校師生的新需求，高校圖書(shū)館應(yīng)更新服務(wù)理念，積極利用“VR+”技術(shù)體系重構(gòu)用戶(hù)與時(shí)空、方式和服務(wù)主體的關(guān)系，強(qiáng)化資源、功能和服務(wù)輸出，滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)需求，探索建立場(chǎng)景化服務(wù)新模式。

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（編校：周雪芹）