權力規訓視域下餐飲行業過度服務現象的內在發生機理研究

摘要：在主動服務的主流營銷基調下，員工過度服務行為何以在餐飲服務實踐中頻頻出現，是值得關注的現象之一。文章從權力規訓理論出發，依托在線網絡問答社區，以國內某火鍋餐廳為案例，運用網絡民族志方法來闡釋過度服務如何在員工與顧客間的微觀服務互動場域頻繁出現。研究發現：過度服務實質上是餐飲服務企業通過時空壓制手段對員工和顧客分別施以勞動規訓和消費規訓，以操控其資本話語權的一種遞進式微觀行動表達策略，進而實現員工和顧客在社會意識層面的自我馴化過程。因此，過度服務既可視為資本逐利的權力操演方式，也是資本馴服勞動者和消費者的一種規訓手段。

關鍵詞：過度服務；服務互動；資本規訓；權力博弈

中圖分類號：F719.3文獻標識碼：A文章編號：1005-6432（2024）34-0038-07

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.34.010

1研究問題與文獻回顧

餐廳員工的過度服務行為是當下社會的熱議話題之一。例如，過度的推薦、頻繁的續杯、不間斷的問候、隨時隨地的侍候……此類以追求熱情主動為目標的極致服務，讓人們不約而同地在網絡平臺上發出了吐槽、抵制、打擾等負面聲音。這種爭議不僅反映了大眾對過度服務的反感，而且強有力地回擊了餐飲企業和員工一廂情愿式的服務熱情。那么，為何過度服務之風在餐飲行業的員工對客服務過程中如此盛行，是文章的核心議題。

然而，網絡上大眾對過度服務的廣泛關注，并未引起學界十足的理論關切。少量的相關研究主要圍繞概念界定、構成維度、結果效應三個方面展開，其中結果效應探討最多。

在概念界定上，過度服務發軔于服務營銷學界對主動服務行為的認識。所謂主動服務［1］，多指員工服務行為的主動性、積極性和前瞻性，側重員工服務行為的積極效果。但是隨著近年來管理學界對變量間曲線關系和過猶不及效應的認識轉向，學者們逐漸對員工主動服務行為的消極效果產生研究興趣。而這一消極效果主要發生在員工提供過度的主動服務情境中。由此可見，過度服務現象進入了學界視野。

基于研究視角的不同，學者們提出了不同的稱謂表達，如強主動服務［1］、過度服務關注［2］、高度殷勤式服務［3］、過度服務［4］、過度慷慨［5］、服務冗余［6］等。雖各有側重，但本質上都是基于過度服務現象提出的。為此，為行文方便下文統一表述為“過度服務”。在結構維度上，現有文獻通常根據員工過度服務的行為表現進行分類。最具代表性的是，Sun等（2022）［1］在Liu等（2019）［2］的三維度基礎上進一步提出五維度模型，包括提供過度的照料服務、提供多余的信息和提醒、引起不必要的注意、作出武斷的決定和過于禮貌。

在結果效應上，學界雖不乏對企業經濟效率的中宏觀影響研究，但其主要關注點還是聚焦在對顧客體驗的微觀影響上。具體而言，此類微觀影響體現在顧客感知心理安全距離被侵犯［7］、誘發顧客社交焦慮［8］、引起顧客對員工行為動機的懷疑［2］、產生互惠壓力［9］等心理不適感，進而負面影響其顧客滿意度和忠誠度［10］。

綜合來看，現有文獻較多聚焦在員工過度服務行為的發生結果上，但是對其行為產生的原因探討較少。少量的既有研究或從制度供給［11］視角認為勞動契約制度是過度服務形成的根源，或從消費者需求［12］視角認為過度服務緣于過度需求。然而這些研究本質上都是基于市場經濟下主體決策行為的一種理性經濟人解釋［13］。而社會現象的復雜性使得一項社會活動還充斥著各個參與主體之間對權力場非理性的博弈過程。單就餐廳員工的過度服務這一現象而言，意味著資—勞—客三個主體圍繞餐廳展開權力斗爭的行動策略及其結果，但鮮有研究對此展開闡釋。

為彌補此缺口，文章以服務互動頻率較高且過度服務發生頻率也較高的餐飲服務業為例，結合勞動社會學的研究視角，探討當下餐飲企業員工過度服務行為的發生機制。進一步地，以權力規訓理論為框架解釋過度服務現象折射的資—勞—客主體間的權力運作過程。這不僅為過度餐飲服務現象提供一種社會學的理論解釋思路，同時為餐飲企業有效規避過度服務的消極后果提供現實指導。

2理論解釋框架：福柯的權力規訓說

資本、勞動者和消費者之間的互動，本質上是關于權力的博弈與爭奪。而福柯的規訓理論作為一個傾向于關注微觀層面上權力關系運行機制的理論，常用來分析主體間的權力運作過程及其運作效果［14］。該理論的核心思想是權力以人的身體為對象化載體，通過各種技術手段對其進行規訓和懲罰，以實現主體間的關系建構［15］。首先，權力的運作載體是身體和技術手段。所謂的技術手段包括空間分配、動作控制、時間調節和力量編排四個方面。其次，權力的運作目的是制造出馴服的個人。為實現規訓的目的，除了必要的技術手段，還必須輔以一定的懲罰措施，如層級監視、規范化裁決和檢查等方式。最后，權力運作的基礎是話語。不同的話語體系滲透著不同的權力關系，進而誘發人們不同的策略性行動。

正是基于福柯的主要觀點——人們的身體和行為都是權力塑造的結果，所以在看待餐廳過度服務現象時，文章認為：員工的過度服務行為是餐廳作為商業資本動用一定的技術手段和懲罰措施對市場秩序進行話語操控和權力運作的馴化結果。但是，也應該認識到在運用規訓理論解釋過度服務現象時，并未對商業資本作為權力來源的正當性做任何說明。這既是該理論的解釋局限性，也是該理論的應用前提。不過，有利可圖始終是資本敢于實踐的源泉。因此，把過度服務的發生看作資本大膽操演其話語權力的有力證據也并不為過。后續研究將通過具體案例來剖析這種大膽策略的運作過程及其結果。

3案例概況與資料收集

文章選取國內某知名火鍋餐廳因學術倫理要求，此處隱去企業名稱。下文同。作為典型案例，展開對其過度服務現象的理論探討。原因有三點。

第一，該餐廳作為國內知名餐飲服務品牌，過往若干年一直秉持主動式服務理念，不僅贏得消費者好評，而且被行業認可。

第二，網民關于該餐廳的過度服務討論相對較多。以國內知名交流平臺——以知乎為例，通過在線瀏覽關于過度服務這一主題的社群討論，發現不僅社群眾多，而且參與討論度、關注度也較高。以關注量、瀏覽量、回答量均排名第一的社群開展觀察和分析，發現約有上千人次的回答以及1300萬次的瀏覽量，可見大眾對此話題較為敏感。這些廣泛的討論客觀上有效地保障了后續研究的可進入性和資料充分性。另外，該網絡平臺上也不乏關于“在某餐廳上班是一種怎樣的體驗”的話題討論，這從員工視角側面地印證了該火鍋餐廳的服務供給模式。

第三，火鍋作為中式傳統美食，其消費文化更具有本土化的飲食特性，也是大眾較為日常的外出就餐選擇，因此，選擇其作為研究情境更具代表性。

綜合上述三個方面的現實考慮，文章以該火鍋餐廳為案例，采用網絡民族志的研究方法，對上述分別代表員工群體和消費者群體的兩個典型網絡社群進行在線觀察，對其中關于過度服務的經歷和體驗進行“深描”，進而認識餐廳員工過度服務行為的誘發機制。

4資本規訓塑造權力秩序

在全景敞視的餐廳內，過度服務行為的實施本質上是資本謀劃的一場自上而下的權力壓制過程。這個過程凝聚著企業對員工身體的勞動監視以及員工對顧客身體的消費監視，因看不見摸不著的“溫柔”特性，使得勞動者和消費者都自覺臣服于它的“暴力”統治之下，無形中形塑著勞動者和消費者的身體、行為和認知，從而維系著資本權力的在場性和威嚴性。不管是員工還是顧客，都在餐廳這個特定的社會空間中承受著來自資本壓制性的規訓陰謀。

4.1對員工的勞動規訓

對員工而言，一方面，他們在勞動現場中的勞動歸屬于資本家，接受著資本的監督［16］；另一方面，服務行業所特有的產品的無形性和不確定性、生產方式的表演性、勞動對象的參與性等屬性使其勞動者經常被要求呈現出刻意微笑、顧客至上等標準化、一體化的情感狀態［17］。這種情感要求通過員工的形體、衣著、神情和舉止等方面規訓著勞動者必須做出符合特定服務場景需要的具身化實踐。然而服務行業的女性化、技術的低要求化、勞動力的農村化等傾向［18］，使得員工必須通過資方的勞動改造才能成為合格的準服務者。而資方的勞動改造勢必以員工的身體為規訓載體，在勞動的空間、時間、規范等方面進行系統性的培訓和監控，才能確保勞動質量的有效性。

4.1.1勞動空間規訓

空間是資方權力施展的開端，包括對傳統服務空間和新興服務空間兩類空間的規訓。

一方面，維持傳統餐廳空間內的勞動秩序是資方常規性的規訓目的，也是員工日常勞作的基本區域。它主要圍繞餐廳內的圓桌區、蘸料區等主要消費空間而展開協助涮菜、續杯、撤碟等服務。正如顧客（網名：知乎用戶XQy8be;評論時間：2020-11-02）所說：“服務員來來回回拿東西，到了鍋底，菜來了，唯有美食不可辜負，放松模式吃吧，周末呢，來來回回2個服務員一直服務……比其他地方熱情太多。”總之，傳統服務區域的勞動投入是員工身為勞動者的基本職責，但對大多數的顧客而言，則是一種對個人消費隱私、獨處空間等需求的強勢入侵和無情擠占。“我吃飯的時候是喜歡有自己獨處的空間的，跟我女朋友兩個人享受獨處的氣氛。結果他倒好，每次都來破壞”[JP+1]（網名：小砼砼；評論時間：2021-10-25）。由此可見，傳統勞動空間對消費空間的深度嵌入，是中國高語境消費文化下商業資本赤裸裸進行逐利的空間控制策略［19］。

另一方面，不斷開拓新興的勞動空間更是資本追逐利潤的大膽嘗試［19］。典型的表現是資方對員工在顧客排隊等候區、廁所區、商場內、停車場等空間的服務要求。正如顧客（網名：一碗白粥；評論時間：2021-01-11）所說：“在外面排隊的時候，突然走過來一個小哥哥在我們面前單膝跪下，準備給我們擦鞋……”固然，為顧客創造期望之外的服務驚喜是企業積極營造顧客至上式服務氛圍的初衷，也是服務行業廣泛認同的營銷宗旨。但是，隨著市場競爭日趨白熱化，服務行業的創新內卷化傾向也日益凸顯。這種傾向使得資方不得不嘗試拓寬新興的服務空間來贏得消費者的認可，但顯然這會無情地增加員工的勞動強度，以至于降低他們的邊際勞動報酬，而且還會因同業者的加速模仿最終遏制真正的服務創新出現。

4.1.2勞動時間規訓

這主要體現為對員工勞動過程的時間控制，這種時間控制是當今競速社會里一種典型的勞動管理機制［20］。時間是勞資雙方斗爭的基石，而資本積累始終建立在對勞動者的剩余勞動時間的占有之上。在主動服務營銷理念踐行之中，資方會越發希望通過對員工勞動時間的量和質的尺度把控來達到提高企業整體效益的目的。對勞動時間的量的管理主要表現在盡可能延長勞動時間、減少休息時間、隨時為顧客服務的待命狀態、重整勞動時間紀律等。例如，企業雖對工作時限有相應的制度規定，但常態化的加班勞動如今被廣泛認為是組織內理所應當的勞動時間。例如，“員工大部分工作時間是早上九點之前上班、下午二點下班、四點上班，晚上十點半左右下班……第二天依舊……這就是已經在加班之上的加班，不是輪流是依次循環重復……”（網名：人間清醒；評論時間：2021-03-13）。對勞動時間的質的管理則更為彈性。雖無明確的硬性規定，但實則要求員工能夠隨時提供勞動。例如“我先倒了杯酸梅湯……所以我想著把這杯喝完再去換橙汁。然后我神奇地發現，我每次喝了一半的酸梅湯，和朋友說幾句話的工夫就又滿了”（網名：凌子曰；評論時間：2020-11-14）。這種時間管控方式，一方面是企業為提高勞動生產率而更大限度地謀取勞動者的時間支配權；另一方面也是對員工勞動行為進行統一規范的評價標尺。此外，這還會造成員工的勞動時間和休閑時間在邊界上的模糊化，進而帶來勞動者之間為爭得組織認同、職業晉升等自我利益而積極投入一種“趕工”場面，最終形成員工自我剝削的超額勞動模式。當然，員工這種自發的努力勞動情景是資方最樂意看到的，但對消費者來說則是一場沒有邊界感的勞動噩夢。例如，“有一點我很煩，就是吃著吃著，過幾分鐘就會有服務員過來，端起我桌子上的一盤菜就要幫我全下在鍋里。我說謝謝你，不用不用我自己能下，服務員點頭哈腰地走了。過幾分鐘又來一位別的服務員……”（網名：JackBauer；評論時間：2020-11-16）。

4.1.3勞動懲罰

勞動懲罰是指員工的勞動模式應在既定的規范框架下實現標準化和一體化［15］。資方通過對員工進行勞動時間、勞動空間和勞動規范的規訓，進而實現員工按照資方要求開展自我主動勞動的效果。但這只是一種技術性的權力施展手段，權力的成功運作還離不開有效的監督懲罰措施。福柯認為，三種簡單的懲罰手段如層級監視、規范化裁決、檢查等可以較好地建立“懲罰機制”，以應對背離資本運作理念的勞動行為，避免出現不合規、不合法的行為。企業作為餐廳運營的規則制定者，罰款等經濟約束是其激勵或懲罰員工工作狀態的常用監督手段。例如，“所有的服務人員都有片區一樣的概念，周圍有很多攝像頭，每個人都在被監視著。我特意觀察了每一個我能觀察的服務員，沒有一個人，哪怕一分鐘的時間停下來，并不是他們真的有那么忙，而是某一種諸如停止服務×秒就扣錢之類的規定在死死約束著他們”（網名：龍龍；評論時間：2021-03-12）。此類懲罰措施深刻地體現了邊沁的“全景敞視監獄”思想，使得餐廳內所有人的行為活動都無形地處于餐廳這一商業資本的監控之下。久而久之，所有人都會無意識地并持續地規范著個體行為以免遭到懲罰，這也使得資本的權力規訓目的得以實現。

4.2對顧客的消費規訓

對顧客而言，一方面，消費者天然的主體身份地位使其處于消費場域的核心地位，使其高傲地凝視著員工的勞動過程，詮釋著消費者自我權力的強勢地位；另一方面，服務消費的即時性和共創性意味著顧客的消費過程離不開與員工的人際互動。也就是說，消費者的權力施展過程也必將受到來自員工的勞動規制。

此外，個性化消費的興起，不僅會促進人的獨特性發展，也會造成個性的片面化傾向。這是因為在消費社會中個體會被統一的消費品位所束縛使其呈現內在一致性，進而依從一致的生活策略和象征符號。換句話說，個性消費所表現的個性都是資本操控下的個性，是為滿足資本增值目的而被制造出來的虛假個性。主動服務理念下的餐飲消費個性，也不例外。餐廳顧客在消費時間、消費空間和消費思想等方面的消費個性，實則是資方通過員工的服務行為而間接訓化的結果。

4.2.1消費時間規訓

福柯認為，時間規訓也是權力規訓的一個重要維度。它是指通過日常活動的內容和形式把人們的時間分割為序列化、習慣性的規定動作，權力在對時間的徹底使用中，完成了對消費者的最大規訓。當資方針對員工的每一個服務動作都制定了一個標準化的勞動時間時，也就意味著消費者的每種消遣活動都只能屈從于資方既定的時間安排開展其消費活動，從而使得消費主義所宣揚的消費自由變成了虛假的、空洞的自由。但是，鑒于消費活動對個性發展的積極意義，人們依舊會樂于通過消費活動來展現自我的個性化并積極創造自我認同。因此，起初當“顧客就是上帝”的營銷口號廣為宣傳時，人們不僅不排斥，而且非常享受作為上帝被員工積極關照的服務感覺。當員工主動地為顧客提供涮肉、續杯、撤骨碟等服務時，幾乎滿足了人們作為消費社會主體對社會身份的所有幻想。但是，當頻繁的“打岔型”服務出現時，許多顧客不再認為這是一種上帝般的關照，反而覺得這是一種為提高餐廳翻臺率的變相催促行為，甚至于批判餐廳快餐式的服務模式定位。顯然，這與火鍋餐飲的慢消費文化是背道而馳的。由此可見，消費者的消費時間在無形中被員工的服務行為控制著，正如顧客（網名：知乎用戶XQy8be;評論時間：2020-11-02）所言：“剛動筷子2分鐘，服務員打岔，后面拿餐具換餐具，盤子里有一小部分就撤換，一頓飯問了好幾次……太熱情顧客坐不住不自在。”這種服務情形對于關系型自我建構的東方文化規約而言，通常會讓人們為了避免正面沖突而選擇大眾沉默的生活方式以逃避令自己不悅的尷尬處境。也就是說，顧客通常會選擇隱忍接受員工的一系列“時間安排”，正如顧客所說：“那是我吃得最快的一次火鍋，半個小時左右基本就吃完了……”（網名：匿名用戶；評論時間：2019-07-06）。最終，顧客也成為資方制造出來的馴順的、有素的個體。

4.2.2消費空間規訓

福柯認為，空間是權力發揮的場所和媒介。餐廳作為一類重要的城市消費空間，兼具功能空間和象征空間兩種屬性，是對消費者實施規訓的重要載體。一方面，資方會通過對餐廳空間的精心布局來實現自我賦權；另一方面，資方也會通過對餐廳空間進行技術化操作來傳遞對空間的話語掌握權。正如列斐伏爾的三元空間論所主張的，餐廳對顧客的消費空間規訓也體現在空間實踐、空間表征、表征空間三個方面［21］。

在空間實踐層面，餐廳作為消費者開展其消費活動的感知空間，資方通過對員工服務空間邊界的強勢延伸，不斷消融消費者對私人化消費空間的心理占有邊界，變相地掌握著對餐廳作為“權力空間”的支配權。正如顧客（網名：馬達三；評論時間：2020-11-08）所言，“其他的時候，服務員就應該站在方便觀察負責桌用戶的骨碟堆疊情況以及鍋里水位的地方，把用餐的空間留給顧客；而不是一直站在每桌顧客的面前不停地叨叨……”

在空間表征層面，餐廳的空間設計本身就意味著對此社會空間里的權力秩序的隱性建構。例如，格子間式的就餐區域設計滲透著資方對消費者的密切關注。正如顧客（網名：廚房人類；評論時間：2021-10-19）所言：“就感覺雖然每張桌子都是個格子，但人們并沒有相對隱私的空間，總會有一個人在旁邊關注著你們。”另外，火鍋餐廳作為消費空間，表征的本是與快餐店不同的慢文化空間，但在員工的過度服務行為之下，此抽象空間的意涵發生了顯著變化。例如，“吃火鍋肯定是慢一些的，大家吃好舒適地閑聊一會兒，享受美食帶來的風暴，而那里感覺快餐模式太強，快節奏，根本坐不住，假如你吃好一直做著聊天，而服務員在旁邊一直候著，隨時隨地對他們察言觀色，你頂多坐20分鐘算很久很久的了”（網名：知乎用戶XQy8be;評論時間：2020-11-02）。

在表征空間層面，餐廳作為人們在日常生活體驗的物理空間，是人們生活空間的最本質構成形式之一。消費者從自我的主觀感知出發，共同勾勒出餐廳里的日常消費場景和服務體驗場景：忙碌的服務員、眾多的顧客、服務員為顧客端茶倒水、不斷巡視的餐廳主管、喧囂的就餐氛圍、員工與顧客間的頻繁互動……共同組成了消費者在火鍋餐廳就餐的表征空間。例如，“好在它的環境和定位還比較熱鬧，一般普通人消費都是大廳卡座。整體上還是一種比較開放的氛圍。之前去那種做得比較獨立的空間的店，這樣的服務就更讓人感到違和了”（網名：不理不理歷險記；評論時間：2020-09-27）。總之，消費空間作為具有權力約束性的場域，資方通過符號、氛圍等方式掌控著對空間資源的占有和支配，形塑著資本的優越感。

4.2.3消費懲罰

所謂消費懲罰，是指資方除了通過對消費空間進行意義建構和符號操控來訓化顧客的消費實踐，還需要通過消費區域區隔設置、敞式大堂設計、監控器安裝等監視方式來懲罰顧客的不合規舉動。正如顧客（網名：知乎用戶XQy8be；評論時間：2020-11-02）所說：“我著實有種被監控的感覺，一般菜品齊了，有需要自然會叫的，但是一會兒來一下一會兒來一下，不到5分鐘就來一次，熱情的顧客不好意思說啥，只能勉為其難……”這種被監視的“溫柔暴力”，雖使得顧客感到無盡壓力，但通常也會內化為顧客心理上的潛在順從，從而演化為一種變相驅逐的懲罰手段。例如，“然后我開始加快吃飯的速度……其他還有很多，時不時插話，問我用不用手袖，我說不用后面還是拿過來還幫我套上了……總之，是一頓只想快點吃完走人的飯”（網名：匿名用戶；評論時間：2021-10-30）。如果監視和驅逐帶來的是對顧客肉體的體罰，那么過度服務的熱情氛圍下，心理虧欠感則是對顧客靈魂的折磨。這是因為，員工提供的過度服務容易制造人際交往的互惠情形，讓顧客形成對員工和企業不得不予以回饋的心理負擔和道德綁架［9］。這對關系型自我建構文化下的東方消費者來說，無疑是一個最具殺傷力的“懲罰”。正如顧客（網名：大眼怪；評論時間：2020-09-28）所言：“我只是很害怕一個年紀比我媽還大的長輩在我上廁所之后要洗手了沖過來幫我按洗手液。這讓我覺得自己不是很孝順的感覺……”

5意識鞏固形成自我馴化

商業資本的長期操控，潛移默化地形塑著人們的思維意識，并于不知不覺中改變著人們的行動模式。在思想層面，人們漸漸適應并接受了主動服務的商業邏輯和服務行為，會從心理上主動期望企業或員工能夠提供超越個體需求的主動服務，甚至會因企業未提供熱情主動的服務而不滿，這也是過去若干年主動服務理念能夠在服務行業引領風潮的主要原因。進一步地，人們在這種理念的日益熏陶下，不僅形成而且不斷鞏固著對這種服務理念的已有認知，并最終促使資本馴化的“陰謀”得逞。但是，思想意識的固化猶如一個沉重的枷鎖牢牢地套住了勞動者和消費者的身心，使得他們想要掙脫商業資本長期的規訓束縛并非輕而易舉。

相反，他們會在這種思想操控的過程中不知不覺地形成自我規訓的結果。在行動層面，勞動者和消費者的自我規訓是商業資本最樂意看到的場景。所謂自我規訓是指行動者不受外界的強制力量約束，僅通過個體自身的內驅力來主動學習有關規范和話語的現象。這種自覺性是長期處于“權力的眼睛”凝視之下的人們完成自我監視的系統化過程。正如福柯的全景敞視主義觀點所描述的監控社會一樣，每個個體在他人監控之下會逐漸自覺地變成自己的監視者，實現自我監禁。對員工而言，在自我規訓過程中逐漸形成對服務勞動的規范性馴化，以充分掌握和有效傳達企業的服務理念內核。對顧客而言，則在自我規訓過程中逐漸形成資本期望的消費思想、觀念和行為。

5.1員工服務規范的自我訓化

對特定服務崗位員工的行為進行標準化、系統化、科學化的培訓，是現代餐飲服務業實現規范化的基礎。該過程具體體現在對員工迎客、領位、送客、清理桌位垃圾等服務過程中的有關形體、表情、動作、語言、著裝等方面的全方位規定。

正如員工（網名：阿白；評論時間：2021-02-22）所言：“對服飾要求非常嚴格，女生發型必須‘大光明’，盤頭用發網，發際線那兒必須一絲不掛，就是不能有碎發，我們幾個寒假工經常因為碎發不小心掉下來被捉住然后去衛生間弄，每天往頭上噴巨多發膠，特別油。衣服方面是工服，但褲子和鞋要自己準備黑運動褲和白鞋……”此類勞動制度設計，一方面形塑著員工例行化的“常規表演”，使其按照崗位培訓的工作程序、情感表達技巧向顧客展演企業的服務經營理念。另一方面，也要求員工具備應對突發狀況的“即興表演”能力［22］。

在常規表演中，員工只需要按照此前接受的常規培訓要領接待顧客即可，因為服務程序和情感表達模式基本已經被固定化。例如，“什么餐前水果小點心，熱毛巾擦手，塑料袋放手機，圍裙防湯汁飛濺，方便的煮肉支架，生日祝福服務，高效率上菜……我覺得挺好”（網名：陳雅君；評論時間：2020-11-01）。

但在過度服務的情境下，員工常規性的主動服務行為，會被顧客認為是毫無溫度的、機械化的情感勞動，進而對企業的培訓機制產生質疑。例如，“也許它對員工就是這樣培訓的，給小孩小玩具就是所謂的優質服務了”（網名：Vera；評論時間：2020-07-15）。

但是在即興表演中，常規的培訓內容無法使員工輕易地應對各種突發狀況，為此資方也會額外要求員工努力提高個人服務行為的靈活應對性。只不過，如果單純是為了獲取顧客更多的好評而主動給予服務關懷，則通常會被顧客認為是一種諂媚。例如，“在商量點哪個鍋底的時候，由于是第一次去，我想看下平板上面的鍋底分別有哪些，結果這個服務員直接來了一句，由這位美女來定就好了，是不是？……直接無視我，他好像覺得自己很幽默？很會討女生的喜歡？讓女生得到受尊重的感覺？這種服務觀念真不知道是幾百年前的了”（網名：小砼砼；評論時間：2021-10-25）。

總之，在對客頻繁的餐飲服務業，突發的服務情形和頻繁的即興表演往往才是員工勞作的日常狀態。這不僅造成員工的服務勞動逐漸呈現出機械化、即興式的情感整飾傾向［22］，反過來也會造成顧客因員工的虛假情感而產生社交焦慮［8］、動機質疑［2］和互惠負擔［9］等負面情緒，進而拉大對員工服務行為和企業品牌的認同距離。正如顧客（網名：何小嫚；評論時間：2021-09-30）所說：“服務員不停在旁邊一會兒推薦、一會兒問長問短，每次人家用溫柔的笑容、輕柔的細語、規范的手勢對我說話、向我服務時，我得回應吧！人家都那么有禮貌，我也得有禮貌啊，我也得尊重人家啊。”

5.2顧客消費思想的自我馴化

消費思想的轉變帶來顧客身體的規訓。顧客個體主動的身體馴化來自資方潛移默化的技術馴化，最終成為被資本規訓的順從型消費者。主動服務理念對顧客消費思想的規訓是長期的、歷時彌久的，并非朝夕能夠實現。這主要體現在顧客對企業品牌定位的認知、對主動服務理念的理解、對消費群體特征的反思等消費思想方面的知識構建上。

首先，在對餐廳品牌的認知上，提供過度的主動服務讓顧客對火鍋的飲食符號和企業品牌形象產生了顛覆性的認知。正如顧客（網名：知乎用戶XQ8be；評論時間：2020-11-02）所說：“像吃火鍋還是屬于一種自由模式，煮菜時間也慢吃太快也太燙，菜自己選，一種舒緩模式的進食，火鍋不是炒菜，速戰速決，吃火鍋肯定是慢一些的，大家吃好舒適地閑聊一會兒，享受美食帶來的風暴，而那里感覺快餐模式太強，快節奏，根本坐不住……”

其次，在對主動服務理念的理解上，顧客會在經歷頻繁的過度服務體驗后對主動服務、過度服務以及優質服務提出個人看法。正如顧客（網名：優素福；評論時間：2018-02-04）所言：“過度服務是以情感綁架式的熱情把消費者的情感自由節奏搶走了，而顧客真正需要的服務是顧客需要的都給足，顧客不要的堅決不給。”

最后，在對消費群體特征的反思上，現代社會人際關系的離心化和社會交往的消費化傾向，使得社恐成為當代青年消費群體的典型身份標簽［23］。較低的社交欲望使得他們在面對員工主動的對客服務過程中飽受人際交往的困擾。這與以往其他時期的消費群體相比具有顯著的差別。例如，“這一代甚至下幾代的消費者，比如‘85后’‘90后’……大家從小就開始知道隱私，要私人空間……更喜歡一個人獨處。最好是，你上完菜就走，東西放我手邊，我可以自己處理，我不叫你，你就別來煩我”（網名：家有小邊牧；評論時間：2020-11-27）。

6結論與討論

借助福柯的權力規訓理論，文章對餐廳員工的過度服務現象提出了一種社會學視野下的理論解釋。具體來說，員工的過度服務行為本質上是資本為了最大限度地攫取利潤向勞動場域和消費場域進行向下規訓的權力運作策略。

員工和顧客都無形中受制于資本的操控，在不同場域下分別接受著資方對其具體時空感知及抽象思維認知的馴化，并承受著層級化監視和規范化約束的懲罰，最終都被馴服成資方愿意看到的順從的肉體。但是該理論并沒有對權力的來源和出處進行說明［14］，這也使得文章并未對餐飲企業作為商業資本的權力正當性給予合理解釋。但在未來研究中，可結合布迪厄的權力資本理論對資—勞—客間的資本流通和權力斗爭過程展開進一步的深入探討［14］。

從資本權力的運作效果來看，員工和消費者都經歷了短暫的自我馴化階段。此時，員工主動聽命于資方的勞動安排，時刻為顧客提供超出其預期的情感勞動。而消費者則沉醉于資方為其生產和塑造的“顧客就是上帝”般的虛假消費個性中，使顧客在過去很長時間樂于處在被員工主動服務的溫柔陷阱里。但從長期來看，機械化的、商品化的服務會使員工的情感資源極速枯竭，導致情感勞動異化并反向倒逼資方對勞動力的無奈解放。

此外，隨著消費群體的代際轉換和真實消費需求的喚醒，顧客也會通過不斷加速社會關系的異化來倒逼服務行業對員工服務行為的尺度修正。事實上，不管是員工還是消費者，倒逼式的反向馴化將是資本權力不斷運作的必然結果。為此，不論是企業，還是員工，抑或消費者，都應該為了更和諧的權力秩序格局，在不斷博弈和斗爭的過程中保持反思和警惕。

此外，員工作為企業服務理念和消費者服務體驗之間的傳播媒介，起著承上啟下的溝通橋梁作用。重視員工情感勞動的積極傳遞效應，顯得尤為重要。但是，過度服務作為員工情感勞動的異化表現，顯然此類研究更傾向于關注員工情感勞動的消極影響。這不僅不利于建構情感勞動從業者的積極工作意義，也是對員工情感付出能動性的一種降維打擊。過于強調員工主動服務的邊界拓展和對勞動過程的有意控制并非獲取顧客積極體驗的行動策略，相反如何建立有意義的市場關系才是維持資方、員工和顧客三方間良性互動的關鍵所在。這在今后的研究中可以結合更翔實的實地調查資料展開進一步的闡述。

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