信息時代消費者權益保護的趨勢、挑戰和應對措施

2024-12-03 00:00:00丁怡旸

中國商論 2024年22期

摘要：信息時代，消費者權益保護正步入復雜多變的新階段。互聯網數據信息技術的飛速發展豐富了消費者的購物渠道，但同時也埋下了算法濫用、隱私侵犯、信息消費等隱患，嚴重威脅著消費者主權。消費者個人信息保護、網絡交易安全風險和消費者維權制度缺陷是當前信息時代消費者權益保護面臨的主要挑戰。基于此，本文認為需要擴大消費者法定概念范疇，加強算法規制，重新合理分配舉證責任，以確保消費者權益在信息洪流中得到有效保護。

關鍵詞：信息時代；消費者權益保護；挑戰算法；互聯網；信息技術；網絡安全

中圖分類號：F063.2；F49 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2024）11（b）--04

1 引言

柴米油鹽維系萬家安寧，衣食住行關乎百業繁榮，保護消費者權益就是呵護民生福祉、保護經濟活力、維護公平正義，對推動社會高質量發展、保障高品質生活具有重大意義。信息時代，互聯網的廣泛普及與數據信息技術的迅猛發展，極大地豐富了消費者的購物渠道與消費體驗。但為消費者帶來便利的同時，也引發了一系列的問題。在信息時代背景下，消費者的主權面臨威脅，出現了消費者被控制的趨勢。除此之外，對消費者權益的保護也面臨著諸多挑戰。因此，深入探討信息時代下消費者權益保護問題顯得尤為重要。這不僅僅有助于維護消費者的合法權益，更能促進市場的公平競爭和健康發展，對于構建和諧社會、實現可持續發展具有深遠意義。

2 信息時代消費者權益保護趨勢

消費者主權（Consumer sovereignty）是詮釋消費者和生產者關系的一個概念。在古典經濟學視角中，生產的最終目標是消費，消費者的選擇對生產者的利潤有著決定性影響，消費者在生產與消費的互動關系中占據主導地位。信息時代，隨著生產社會化程度的不斷加深和互聯網技術的普及應用，人們越來越難以僅憑感官判斷商品的服務和質量，相反越來越依賴于商家的宣傳信息，有時甚至會在廣告的海洋中迷失方向。一個不爭的事實是，隨著企業實力的增強，消費者的相對弱勢地位愈發明顯，消費者的主權地位在商家的引導下逐漸喪失，呈現出被控制的趨勢。具體而言，這種消費者主權喪失的趨勢主要體現在以下幾點：一是算法濫用；二是隱私侵犯；三是信息成為消費對象。

2.1 算法濫用

隨著信息時代的迅猛發展，催生了平臺與電子商務的發展，現代消費者的衣食住行都已經和平臺與經營者的經濟活動密切相關。與傳統的消費形式相比，互聯網領域的消費更多地依靠算法。算法已滲透到人們生活的方方面面，從網購推薦到社交媒體內容過濾，無不體現著算法的智慧，給人們的生活帶來了便利。然而，正如任何技術都是雙刃劍，算法在帶來便利的同時，也出現了依靠算法“引導”消費行為、“創造”消費需求，甚至“控制”消費者的現象。人工智能等新科技的運用使得算法比消費者自己還了解自己。一些不法商家或平臺利用算法操縱信息，濫用算法，從而控制消費者，誘導消費者做出不利于自身的選擇，嚴重侵害了消費者的合法權益。近年來，算法濫用侵害消費者權益的事件層出不窮，主要有三種表現形式：一是算法殺熟，二是算法歧視，三是信息繭房。消費者在面對這些大型企業時往往處于弱勢，其權益很容易被侵犯。

2.2 隱私侵犯

信息時代，以大數據為新生產要素，基于數字技術等新技術，采用線上線下相結合的模式是當前社會新型的商業模式。這種模式具有數字化、網絡化、智能化、精準化等特征，因此其更加契合且滿足居民不斷升級的消費需求。隨著電子商務和網絡服務的廣泛普及，個人數據的收集、存儲和使用變得更加方便快捷，但同時也增加了隱私泄露的風險。

現在，掃碼支付、掃碼點單這種本意是“提高效率”的便捷方式，卻不時給消費者帶來困擾，比如強制關注公眾號、跳轉小程序等。2024年3月15日，中消協發布2023年“全國消費維權十大典型司法案例”，北京南鑼肥貓餐飲有限公司“變相強制”消費者掃碼點餐獲取其個人信息等案件被中消協點名。這家餐飲公司要求消費者使用微信掃描二維碼并關注公眾號進行線上點餐，若不同意授權獲取個人信息，則無法使用該服務。

信息時代，掃碼點餐、支付等已是日常生活中不可缺少的方式，如果不是遇到個人信息保護問題，就難以意識到這種方式存在侵權問題。掃碼點餐節省了人工成本、降低點餐到做餐的信息差，但強制掃碼點餐侵害了消費者的公平交易權、自主選擇權和知情權。因此，在享受新型消費模式帶來便利和舒適體驗的同時，我們也需要加強對個人數據的保護，確保個人隱私泄露。

2.3 信息成為消費對象

信息成為消費對象在信息時代消費者主權受到影響的原因之一。信息時代，隨著數據信息技術的廣泛應用，以及數據信息獨有的特征，使得信息越來越多的成為消費對象。根據凱恩斯的邊際效應遞減理論，隨著消費者收入的增加，當消費者對某一商品的消費達到一定數量時，即從該產品得到的滿足感達到最大值后，會逐漸減少對該產品的消費，這是消費過程中的普遍現象。然而，對于信息消費而言，這一現象出現了反轉。由于人類的好奇心和探索欲，以及信息產品本身的特性，消費者對信息產品和服務的渴望幾乎永無止境。當消費者對某一信息產品或服務有更深入地了解時，他們的需求反而會增加。進一步地，當信息產品經過創新升級后，其帶給消費者的效用也會隨之提升，從而展現出邊際效應遞增的獨特現象。正是因為信息消費邊際效應遞增特性，信息消費在經濟市場中日漸活躍，占總消費的比重不斷上升，并逐漸顯現出帶動經濟發展的作用。

信息成為消費對象，從積極的角度來看，為消費者提供了更多的選擇和便利。消費者可以通過各種渠道獲取產品信息、價格比較、用戶評價等，從而更加全面地了解商品或服務的性能和特點。這種信息透明度的提高有助于消費者作出更加明智和理性的購買決策，進一步增強了消費者的主權地位。然而，信息為消費對象也帶來了一些挑戰，可能導致消費者主權的削弱，主要問題是信息不對稱。信息時代，經營者往往擁有更多的商品信息和市場知識，而消費者則可能面臨信息不足或信息質量較低的情況。這種信息不對稱可能導致消費者在交易中處于弱勢地位，容易受到誤導或欺騙，從而削弱其主權地位。此外，信息的泛濫和復雜性也給消費者帶來了困擾。在海量的信息中，消費者需要花費更多的時間和精力來篩選和辨別真實可靠的信息。這不僅增加了消費者的負擔，還可能導致消費者在決策過程中感到迷茫和不確定。這種情況下，消費者的主權地位也可能受到一定程度的削弱。隨著算法和個性化推薦技術的廣泛應用，消費者的信息消費越來越依賴于這些技術。然而，這些算法可能存在偏見和不透明性，導致消費者接觸到的信息更加片面和有限。這限制了消費者的選擇范圍和視野，進而削弱了其主權地位。

3 信息時代消費者權益面臨的挑戰

3.1 消費者個人信息保護問題

在信息時代下，消費者數據隱私安全問題已成為全球范圍內關注的焦點。隨著大數據、云計算、人工智能等技術的飛速發展，個人信息的采集、處理和應用變得前所未有的高效與廣泛，但同時也為不法分子提供了更多可乘之機，信息泄露的風險顯著增加。盡管我國已經建立起以消費者知情權和經營者信息披露義務為核心的信息披露制度，旨在通過信息規制保障消費者的權益，然而在實際操作中，由于消費者的認知能力和自我控制能力有限，往往難以在復雜的決策環境中做出最有利于自身的選擇。因此，如何在信息時代下更好地保護消費者數據隱私安全，仍是一個亟待解決的問題。

3.2 網絡交易安全風險問題

近年來，隨著數字經濟與互聯網技術的蓬勃發展，電子商務已成為人們日常生活的重要組成部分。如何確保安全、高效的線上支付成為商家和消費者共同關注的焦點。由于線上交易的不對稱性，商家與消費者之間的信任問題逐漸凸顯。

在此背景下，第三方支付平臺迅速崛起，成為數字交易中的關鍵角色。第三方支付平臺不僅僅是支付與收款的橋梁，更是構建商家與消費者之間信任的重要紐帶。它通過提供安全可靠的中介服務，滿足了消費者和商家對信譽和安全的需求。然而，雖然第三方支付平臺帶來了諸多便利，但隨之而來也有許多的交易安全風險。第三方支付平臺存在安全漏洞或者用戶操作不當，個人信息和資金安全就可能受到威脅。此外，第三方支付平臺缺乏實體存在，消費者往往難以與其進行實時溝通。在交易過程中，消費者通常只能接受或拒絕平臺提供的格式合同或條款，而無法進行充分協商。這種格式條款往往具有利益偏向性，可能導致消費者權益受損。因此，在享受第三方支付帶來的便捷服務時，我們也需要警惕其潛在的安全風險，并采取相應的措施來保護個人權益。

3.3 消費者維權制度存在缺陷

數字經濟正在重塑社會治理的理念和方法，強化制度基礎無疑是保障消費者權益的關鍵所在。然而，當前消費者維權制度在某些方面仍顯不足。具體來說，消費者在一般舉證責任下往往面臨舉證困境。

在當前的互聯網平臺中，數字痕跡證據相較傳統的實體證據，確認難度顯著增大，特別是在線上購物、網絡支付等新興互聯網服務領域，往往受限于技術手段，使得消費者在遭遇問題時難以提供確鑿有效的證據。同時，互聯網公司為了保障企業信息安全和用戶隱私，在涉及網絡欺詐、虛假宣傳或交易陷阱等爭議，消費者需要調取相關證據來維護自身權益時，互聯網公司會以涉及商業秘密或保護客戶隱私為由拒絕提供。即使互聯網公司愿意提供相關數據，面對海量的數據集，普通消費者往往由于缺乏專業知識和技能，難以從中快速、準確地分析和篩選出對自己有利的證據。這進一步加劇了消費者在維護自身權益時的不便和困難。因此，為了更有效地保障消費者權益，我們需要進一步完善消費者維權制度，特別是加強數據收集、分析和證據提供的支持機制，降低消費者在數字經濟環境中的維權難度。

4 信息時代消費者權益保護的應對措施

4.1 擴大消費者的法定概念范疇

當前對于消費者的界定，按照《消費者權益保護法》的規定，是指為了個人生活需要購買、使用商品或者接受服務的自然人。在現代社會，消費者權益得到了法律的充分保障。隨著時代的發展，尤其是信息時代的到來，消費者的權利邊界也在不斷擴展，比如在數據隱私、信息安全和在線服務等方面，消費者的權益保護越來越受到重視，因此可以適當拓展消費者的法定概念，給予消費者更全面的保護。根據《消費者權益保護法》第2條，鄭少華教授提出可以考慮將金融消費者納入消費者的法定概念范疇，將“生活消費”轉變為“以生活消費為主要目的”，并明確“服務”的內涵包括金融服務和信息服務。同時，應該強調信息時代消費者權利的變革，具體而言，信息時代突出強調以選擇權和尊嚴權為核心的權利體系，并強化組織權和監督權。

4.2 加強算法規制

信息時代數字經濟的蓬勃發展離不開數據與算法的雙重驅動，為確保這一經濟形態健康、可持續發展的同時保護消費者的合法權益，需要采取一系列精細化、高效化的規制措施。

4.2.1 完善算法規制相關的法律法規

為確保互聯網信息服務算法推薦活動的規范運行，維護國家安全、社會公共利益，保護公民、法人和其他組織的合法權益，促進互聯網信息服務的健康發展，自2022年3月1日起，《互聯網信息服務算法推薦管理規定》正式實施。該規定從信息服務規范、用戶權益保護、監督管理以及法律責任等多個關鍵維度制定了詳盡的規定。該《規定》對信息時代的算法濫用行為進行了一定的規制，但遠遠不夠。目前的懲罰措施還屬于一種事后處罰，且處罰力度較小，不具有一定的威懾力。因此，需要加大懲處力度，同時增加事前監管措施，對有算法濫用苗頭的企業進行規制，扼殺其濫用行為。

4.2.2 建設算法內部監管體系

針對經營者濫用算法的問題，僅靠外部監管還遠遠不夠，需要建立內部監管體系，在源頭遏制算法濫用行為。

參考德國《反限制競爭法》中的個人數據保護顧問制度，我們可以引入類似機制，要求達到一定經營規模或市場份額的經營者設立算法顧問職位，聘請具備深厚專業背景的人員擔任。該制度旨在通過定期的合規性審查與信息披露，保障算法與數據處理活動的合法性。更為重要的是，要確保算法顧問的獨立性，防止其受到經營者的不良影響。算法顧問對算法運行及決策進行內部監督，并向競爭執法部門報告和解釋相關情況。

4.2.3 賦予行業組織對算法濫用的技術審查權

算法黑箱效應導致消費者無法深入了解算法的具體運作和決策邏輯，從而難以判斷其個人數據權益是否遭受侵害。相比之下，通曉算法技術的專業人員由于具備相關知識，能夠更容易地理解和評估算法的運行情況。由專業人員組成的行業組織相較普通的執法機構和消費者，對算法有一個更深入的了解。為了更好地規制算法技術的應用，賦予這些行業組織算法技術的審查權是一個實際可行的做法。這不僅能夠提高審查效率，還能夠降低相關成本，從而更好地保護消費者權益，促進算法技術的健康發展。

4.2.4 完善執法部門的算法監管體系

首先，精確界定監管目標。執法部門應精確鎖定算法技術的實際控制者——經營者，明確責任歸屬。針對算法濫用，應區分經營者市場地位，非壟斷者宜適用《消費者權益保護法》等法律調控，而非直接套用反壟斷框架。其次，優化監管策略。在應對算法濫用問題上，應優化監管工具箱，以行政約談為核心手段，輔以罰款、禁令等措施，形成靈活有效的監管組合拳。通過約談，可以要求經營者自查并調整其行為，從而實現對算法濫用的糾正。此外，約談可以從根本上改變算法的運行機制，避免過度執法對經營者創新活動造成不利，對于維護市場競爭秩序和保護消費者權益也具有積極意義。最后，厘清監管職責。在數字經濟領域，明確監管職責至關重要。市場監管部門應確立一套明確的監管準則，以確保算法的設計和使用遵循法律與道德規范。監管部門還應定期與行業組織協作，強化對算法運行的監管，以確保其合規性與公正性。

4.3 舉證責任的再分配

信息時代，消費者維權制度面臨的挑戰愈發明顯。證據信息多被技術提供企業所掌握，傳統的“誰主張誰舉證”原則在信息時代顯得力不從心，多數消費者在證據收集、整理上遭遇重重困難，維權成本高昂，進而抑制了消費者的維權積極性，無疑是對消費者權益的保護構成了阻礙。鑒于此，我們應當重新審視并調整舉證責任的分配。考慮到平臺經營者對特定的事實有深入了解，并且具有專業技術背景，更容易獲取和掌握關鍵證據，因此，建議將部分舉證責任移至平臺經營者一方。平臺作為服務產品的實際提供者和定價算法的實際運行者，往往掌握著案件的核心證據，由其承擔舉證責任不但具有現實可行性，而且能夠提高維權效率，降低消費者維權成本，從而更有效地保護消費者的合法權益。這樣的調整并非削弱消費者的權益，而是為了更好地適應信息時代的特點，確保消費者能夠在一個公平、公正的環境中維護自己的合法權益。同時，這也要求平臺經營者承擔起更大的社會責任，積極履行舉證責任，為消費者提供更加優質的服務和保障。

5 結語

黨的二十大報告指出，“要加快建設網絡強國、數字中國，加強個人信息保護”。在信息時代的浪潮中，消費者權益保護正面臨著前所未有的風險與挑戰。面對這些挑戰，我們必須堅定信念，采取切實有效的措施來保障消費者的權益。同時，消費者自身也需要提高信息鑒別能力，增強自我保護意識，以應對日益復雜多變的消費環境。展望未來，我們期待一個更加公平、透明、安全的消費環境。這需要政府、企業、消費者以及社會各界的共同努力和協作。讓我們攜手共進，以智慧、勇氣和擔當，共同迎接信息時代消費者權益保護的新挑戰，開創消費者權益保護事業的新篇章。

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