生態(tài)旅游視域下中國民宿行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對策研究

摘 要：生態(tài)旅游是旅游資源與環(huán)境保護(hù)的重要載體，也是我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要方向。民宿行業(yè)作為生態(tài)旅游的重要組成部分，在生態(tài)旅游發(fā)展過程中發(fā)揮著不可替代的作用。在當(dāng)前生態(tài)旅游快速發(fā)展的背景下，我國民宿行業(yè)也進(jìn)入了新的發(fā)展階段。文章以生態(tài)旅游視角為切入點(diǎn)，分析了我國民宿行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上探討了當(dāng)前民宿行業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量問題。我國民宿行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題主要體現(xiàn)在服務(wù)意識、環(huán)境保護(hù)意識和經(jīng)營管理方式等方面，文章針對這些問題提出了相應(yīng)對策，以期為提升我國民宿行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供參考。

關(guān)鍵詞：生態(tài)旅游；民宿；餐飲服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：F592.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

引言

民宿行業(yè)正邁入新一輪品牌經(jīng)濟(jì)浪潮，作為旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新業(yè)態(tài)，其顯著特征是深度融合了休閑性與體驗(yàn)性，在促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的推進(jìn)，生態(tài)旅游越來越受到游客的歡迎，民宿行業(yè)的發(fā)展前景廣闊。近年來，受游客消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變、政府支持力度加大和消費(fèi)者需求增大等因素的影響，民宿行業(yè)得到快速發(fā)展，但在發(fā)展過程中也暴露出服務(wù)質(zhì)量參差不齊、安全隱患多等問題。因此，加強(qiáng)民宿行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，成為當(dāng)下旅游行業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。

一、現(xiàn)階段中國民宿行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題

隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，民宿行業(yè)作為旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)的新增長點(diǎn)得到了長足發(fā)展，但在發(fā)展過程中也存在著一些問題。其中，民宿行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題尤為突出。在民宿行業(yè)中，消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的信息不對稱造成了消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者在入住民宿前往往只看到經(jīng)營者發(fā)布的民宿基本信息，而對經(jīng)營者所提供的服務(wù)質(zhì)量了解甚少。

一方面，民宿經(jīng)營者在為消費(fèi)者提供住宿服務(wù)時未充分了解消費(fèi)者的需求、喜好和習(xí)慣；另一方面，消費(fèi)者對民宿行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量缺乏全面認(rèn)識。因此，民宿經(jīng)營者難以根據(jù)消費(fèi)者需求提供差異化服務(wù)，無法實(shí)現(xiàn)雙贏。

當(dāng)前中國民宿行業(yè)存在著不少問題，如在硬件設(shè)施上，由于大多數(shù)民宿都是由業(yè)主利用閑置房屋改造而成，房屋整體裝修質(zhì)量不高；在日常管理上，大多數(shù)民宿業(yè)主會聘請專人或?qū)I(yè)團(tuán)隊(duì)擔(dān)任運(yùn)營管理工作，但由于大部分業(yè)主都是“兼職”經(jīng)營并且缺乏專業(yè)的從業(yè)人員，導(dǎo)致民宿行業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量問題；從服務(wù)內(nèi)容上看，大部分業(yè)主都沒有為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)；從日常管理上看，許多民宿業(yè)主都沒有對房屋進(jìn)行定期保潔和維護(hù)。以上這些問題導(dǎo)致游客入住后無法獲得良好的體驗(yàn)和服務(wù)。

具有自主經(jīng)營性的民宿行業(yè)存在著一定的缺陷，導(dǎo)致我國民宿行業(yè)在發(fā)展過程中遇到了一系列問題。首先是規(guī)模小、品質(zhì)差。雖然現(xiàn)階段我國許多地方的民宿數(shù)量較多，但普遍規(guī)模較小、品質(zhì)不高。其次是缺乏專業(yè)從業(yè)人員。由于民宿行業(yè)一定程度上存在著信息不對稱現(xiàn)象，許多消費(fèi)者在選擇民宿時難以充分獲取備選民宿是否滿足自身需求，能否體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕吧罘绞降南嚓P(guān)信息，這就導(dǎo)致許多消費(fèi)者在選擇民宿時無法獲得較好的服務(wù)和生活體驗(yàn)。最后是經(jīng)營模式單一。由于部分消費(fèi)者對民宿行業(yè)缺乏全面了解和認(rèn)識，這就導(dǎo)致他們在選擇民宿時不會考慮到不同類型的民宿所提供的服務(wù)質(zhì)量是否具有差異性等問題[1]。

二、生態(tài)旅游與民宿服務(wù)之間的關(guān)系

生態(tài)旅游和民宿服務(wù)是旅游業(yè)中兩個重要的組成部分，二者之間存在著密切的聯(lián)系。生態(tài)旅游注重對自然環(huán)境的保護(hù)和尊重，提倡游客與自然的和諧互動，而民宿服務(wù)注重為游客提供了更加舒適、個性化的住宿體驗(yàn)。

生態(tài)旅游與民宿服務(wù)相輔相成、相互促進(jìn)，形成了獨(dú)特而具有吸引力的旅游模式。一方面，生態(tài)旅游的發(fā)展為民宿服務(wù)提供了廣闊的市場空間。隨著人們環(huán)保意識的提升，越來越多的游客選擇參與生態(tài)旅游，體驗(yàn)自然風(fēng)光和文化風(fēng)情。這種趨勢為民宿業(yè)者帶來了商機(jī)，他們可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖匀画h(huán)境和文化特色，打造獨(dú)具特色的民宿產(chǎn)品，以吸引更多的游客。通過合理規(guī)劃和設(shè)計(jì)，民宿可以與周邊的自然景觀融為一體，為游客提供舒適宜人的居住環(huán)境。另一方面，民宿服務(wù)也為生態(tài)旅游的發(fā)展注入了新的活力。傳統(tǒng)的旅游住宿往往是大型酒店或度假村，而民宿的存在則提供給游客一種更加親近自然，能夠更好地體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕淖∷捱x擇。游客在居住民宿期間，可以與當(dāng)?shù)鼐用裼H密接觸，了解當(dāng)?shù)氐纳罘绞胶惋L(fēng)土人情，增進(jìn)對目的地的了解和情感認(rèn)同。這種親密互動不僅豐富了旅行體驗(yàn)，也促進(jìn)了當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的發(fā)展和文化傳承，為生態(tài)旅游的可持續(xù)發(fā)展提供了有力支持。生態(tài)旅游和民宿服務(wù)的結(jié)合還可以推動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。生態(tài)旅游吸引大量游客前來，帶動了當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)業(yè)的繁榮。而民宿業(yè)的發(fā)展也為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┝司蜆I(yè)機(jī)會，促進(jìn)了當(dāng)?shù)厥止に嚻贰⑻厣朗车犬a(chǎn)業(yè)的發(fā)展。通過生態(tài)旅游和民宿服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，可以實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。

綜上所述，生態(tài)旅游與民宿服務(wù)之間是一種互利共贏的合作關(guān)系。兩者相輔相成、相互促進(jìn)，共同打造了獨(dú)具特色的旅游產(chǎn)品，為游客提供了豐富多彩的旅行體驗(yàn)。只有在生態(tài)環(huán)境得到有效保護(hù)的前提下，民宿服務(wù)才能得到更好的發(fā)展。因此，保護(hù)好生態(tài)環(huán)境，促進(jìn)生態(tài)旅游和民宿服務(wù)的融合發(fā)展，是當(dāng)前旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要課題[2]。

三、生態(tài)旅游視域下中國民宿行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對策

（一）生態(tài)旅游與民宿服務(wù)質(zhì)量

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，在滿足了溫飽的基礎(chǔ)上開始追求精神層面的滿足，而生態(tài)旅游以自然為基礎(chǔ)，倡導(dǎo)人與自然和諧共生，是一種全新的旅游體驗(yàn)。隨著國家對生態(tài)環(huán)境保護(hù)力度的加大和相關(guān)政策的出臺，生態(tài)旅游逐漸成為一種主流的旅游形式。在這種背景下，民宿行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。民宿行業(yè)是生態(tài)旅游發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。而在民宿行業(yè)蓬勃發(fā)展的過程中，也出現(xiàn)了一些問題，即部分民宿經(jīng)營者忽視了對生態(tài)環(huán)境的保護(hù)和對資源的合理利用，缺乏專業(yè)知識、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，以及未能把握游客需求。

在民宿行業(yè)發(fā)展的過程中，民宿服務(wù)質(zhì)量是影響游客滿意度和忠誠度的重要因素。例如，莫干山地區(qū)出現(xiàn)大量農(nóng)家樂、民宿村、民宿鎮(zhèn)等產(chǎn)業(yè)園區(qū)；一些民宿經(jīng)營者通過整合當(dāng)?shù)刭Y源，挖掘與創(chuàng)新當(dāng)?shù)匚幕詽M足游客需求；還有一些民宿經(jīng)營者則在滿足游客需求的同時注重環(huán)保，為游客提供綠色的餐飲與住宿環(huán)境。這些案例都很好地展示了生態(tài)旅游與民宿行業(yè)發(fā)展之間相互促進(jìn)、相互影響的關(guān)系。

（二）構(gòu)建民宿行業(yè)生態(tài)服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量

民宿行業(yè)生態(tài)服務(wù)體系是指圍繞民宿行業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動、生態(tài)活動、文化活動等，由政府、企業(yè)、協(xié)會、平臺等組織共同構(gòu)成的一個有機(jī)整體。民宿行業(yè)生態(tài)服務(wù)體系的構(gòu)建要以人為中心，將人作為主體，這是提升服務(wù)質(zhì)量的根本。從民宿行業(yè)生態(tài)服務(wù)體系的構(gòu)成要素來看，可以分為兩大部分：一是政府，二是企業(yè)。政府作為民宿行業(yè)生態(tài)服務(wù)體系的主導(dǎo)方，一方面應(yīng)積極引導(dǎo)和支持民宿行業(yè)健康發(fā)展，另一方面為企業(yè)提供良好的發(fā)展環(huán)境，對企業(yè)在政策、資金等方面給予大力支持。民宿行業(yè)生態(tài)服務(wù)體系中的企業(yè)主要是指民宿行業(yè)中提供住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)以及文化活動等項(xiàng)目的企業(yè)。這些企業(yè)通過提供各種類型的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足游客需求，不僅提升了游客體驗(yàn)，還兼得了社會價值。以途家為例，途家不僅提供民宿預(yù)訂，還提供在線支付、物流配送、汽車租賃等一站式旅游服務(wù)，并為房東提供房源管理系統(tǒng)等平臺工具。同時，途家還為房東提供了供應(yīng)鏈金融等增值服務(wù)。因此，通過搭建企業(yè)平臺，可以提升民宿行業(yè)生態(tài)服務(wù)的質(zhì)量。

在政府、企業(yè)和協(xié)會三方的合力作用下，通過對民宿行業(yè)生態(tài)服務(wù)體系進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)和管理，實(shí)現(xiàn)民宿行業(yè)生態(tài)服務(wù)體系的良性循環(huán)發(fā)展。可以通過以下兩個方面來提升民宿行業(yè)生態(tài)服務(wù)質(zhì)量：一是政府應(yīng)為企業(yè)提供良好的政策支持；二是企業(yè)應(yīng)不斷提升自身競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展[3]。

（三）建立和完善民宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定對于民宿行業(yè)的發(fā)展具有重要意義。一方面，要明確民宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位和范圍。民宿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一種規(guī)范性文件，其制定主體為政府和行業(yè)組織，主要以行業(yè)規(guī)范為導(dǎo)向，以服務(wù)質(zhì)量為核心。政府可以通過制定地方政策、發(fā)布行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等形式引導(dǎo)和規(guī)范民宿行業(yè)的發(fā)展[4]。另一方面，要建立健全的民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。在充分考慮民宿行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和管理需求的基礎(chǔ)上，通過借鑒國內(nèi)外相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)，逐步建立健全包括國家、行業(yè)、地方、企業(yè)等層面的民宿服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，明確民宿服務(wù)質(zhì)量的范圍、內(nèi)容、形式等。

（四）加強(qiáng)對民宿從業(yè)人員的培訓(xùn)工作

生態(tài)旅游視域下的民宿經(jīng)營和管理是一個系統(tǒng)工程，涉及眾多的經(jīng)營主體和服務(wù)人員。因此，在民宿建設(shè)和經(jīng)營的過程中，需要將生態(tài)旅游理念貫穿其中，并且制訂相應(yīng)的管理制度與服務(wù)規(guī)范。其中，重要的是對民宿從業(yè)人員進(jìn)行相關(guān)教育與培訓(xùn)。從專業(yè)技能、職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范等方面對民宿從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備一定的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，從而為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。并且，在民宿經(jīng)營的過程中會出現(xiàn)許多突發(fā)事件和問題，在處理這些突發(fā)事件和問題時，從業(yè)人員需要具備相應(yīng)的應(yīng)急處理能力。因此，可以針對民宿從業(yè)人員開展一定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，使其能夠有效地處理突發(fā)事件和問題。此外，還應(yīng)對民宿從業(yè)人員進(jìn)行一定程度上的道德教育工作，使其具備良好的道德品質(zhì)和職業(yè)道德。

（五）改善經(jīng)營環(huán)境，提升游客體驗(yàn)感

民宿的經(jīng)營環(huán)境也是影響游客入住體驗(yàn)感的重要因素之一。在生態(tài)旅游中，需要重視民宿經(jīng)營環(huán)境對游客的影響，從硬件和軟件兩方面來提升民宿的服務(wù)質(zhì)量。

在硬件方面，首先，需要改善民宿經(jīng)營場所內(nèi)的衛(wèi)生狀況，比如定期清洗消毒公共區(qū)域、公共設(shè)施；其次，需要對民宿周邊環(huán)境進(jìn)行維護(hù)和整治，以提升游客入住的舒適度與體驗(yàn)感；最后，需要完善民宿經(jīng)營場所內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，比如鋪設(shè)一些防滑裝置、設(shè)置無障礙設(shè)施等。

在軟件方面，首先，要定期對民宿從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高從業(yè)人員對民宿服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識；其次，可以組織從業(yè)人員學(xué)習(xí)一些法律知識，提高從業(yè)人員的法律意識；最后，可以定期舉行一些服務(wù)技能比賽和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)等活動，以提升從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能[5]。

四、結(jié)語

民宿作為中國旅游的新業(yè)態(tài)，在促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用，是當(dāng)前中國旅游發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)之一。民宿行業(yè)在為游客提供舒適住宿體驗(yàn)的同時，也能夠?yàn)楫?dāng)?shù)鼐用駝?chuàng)造一定數(shù)量的就業(yè)崗位，有利于鄉(xiāng)村振興。但由于民宿行業(yè)發(fā)展時間較短，服務(wù)質(zhì)量問題較為突出，主要表現(xiàn)在衛(wèi)生、安全、住宿品質(zhì)等方面。文章從生態(tài)旅游的角度出發(fā)，通過分析民宿行業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存的問題，提出了生態(tài)旅游視域下民宿行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升對策，以期為提升我國民宿行業(yè)服務(wù)質(zhì)量作出貢獻(xiàn)。

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