基于公眾視角的突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急信息公開質(zhì)量評估研究

[摘 要] 基于信息公開質(zhì)量評估的相關(guān)研究，以政府門戶網(wǎng)站為研究對象，依據(jù)信息質(zhì)量之維度框架構(gòu)建政府應(yīng)急信息公開質(zhì)量評估體系，結(jié)合突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特殊情境，通過開展問卷調(diào)查，收集公眾對于各項(xiàng)指標(biāo)重要性的評分，并利用層次分析法進(jìn)行權(quán)重賦值，以了解公眾視角下各項(xiàng)評估指標(biāo)的重要程度。從公眾視角出發(fā)，建立了一套適用于突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境的應(yīng)急信息公開質(zhì)量評估模型，發(fā)現(xiàn)及時(shí)將信息傳遞給公眾是政府有效應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的不二選擇；政府應(yīng)緊跟事件形勢的變化，持續(xù)地向社會公開相關(guān)信息。

[關(guān)鍵詞] 突發(fā)公共衛(wèi)生事件 應(yīng)急 信息公開 質(zhì)量評估 公眾

[中圖分類號] G250 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [ DOI ] 10.19764 / j.cnki.tsgjs.20231132

[本文引用格式] 孫勁松，李月琳，潘正源.基于公眾視角的突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急信息公開質(zhì)量評估研究[J].圖書館建設(shè)，2024（4）： 159-170.

* 本文系國家社科基金重大項(xiàng)目“國家重大突發(fā)事件信息公開質(zhì)量研究”的成果之一，項(xiàng)目編號：20ZD142。

Quality Assessment of Emergency Information Disclosure in Emergency Public Health Event from the Public Perspective

Sun Jingsong， Li Yuelin， Pan Zhengyuan

[Abstract] Based on the relevant research on information disclosure quality evaluation， taking government portal websites as the research object， a government emergency information disclosure quality evaluation system is constructed based on the dimensional framework of information quality. Combining with the special situation of emergency public health events， a questionnaire survey is conducted to collect the public’s ratings of the importance of various indicators， and the analytic hierarchy process is used to assign weights to understand the importance of various evaluation indicators from the public perspective. From a public perspective， a quality evaluation model for emergency information disclosure suitable for sudden public health emergencies was established. It was found that timely transmission of information to the public is the best choice for the government to effectively respond to sudden public health emergencies； the government should keep up with changes in the situation of events and continuously disclose relevant information to society.

[Keywords] Emergency public health event； Emergency； Information disclosure； Quality assessment； Public

0 引 言

突發(fā)公共事件（以下簡稱突發(fā)事件）是指突然發(fā)生的，對人們的生命財(cái)產(chǎn)、生態(tài)環(huán)境或社會經(jīng)濟(jì)造成重大損失，對公眾產(chǎn)生直接或間接影響的事件[1]。突發(fā)事件爆發(fā)后，圍繞事件所產(chǎn)生的信息瞬間最大化，引發(fā)當(dāng)事人及利益相關(guān)者的高度關(guān)切。信息公開工作是有效應(yīng)對突發(fā)事件的關(guān)鍵要素之一[2]。國內(nèi)眾多學(xué)者[3-5]紛紛論述了信息公開在突發(fā)事件中的重要性，認(rèn)為信息公開透明是協(xié)助應(yīng)對突發(fā)事件的重要抓手，對于保障公眾知情權(quán)、強(qiáng)化政府職能和維護(hù)社會秩序具有重要意義。在我國，政府是應(yīng)急信息的主要生產(chǎn)者和管理者，因此，政府在突發(fā)事件中的信息公開質(zhì)量對于信息公開效果有著決定性的影響。

近年來，隨著“甲型流感病毒”“猴痘病毒”“諾如病毒”等突發(fā)公共衛(wèi)生事件的頻繁發(fā)生，改變了公眾對信息公開質(zhì)量的認(rèn)知模式，也反映了我國在應(yīng)對突發(fā)事件過程中信息公開質(zhì)量存在的問題與不足[3]。在固有問題和一系列突發(fā)公共衛(wèi)生事件的形勢下，如何界定應(yīng)急信息公開質(zhì)量成為了一個(gè)關(guān)鍵問題。有學(xué)者提出，應(yīng)急信息公開是指在突發(fā)事件中，政府根據(jù)公眾的期望和需求公開所擁有的信息，從而使公眾能在最短的時(shí)間、以最小的代價(jià)和最便捷的方式，最大限度地獲取信息的過程與制度[6]。此外，還有學(xué)者將信息公開質(zhì)量界定為政府信息能夠“滿足或超出用戶期望、同時(shí)滿足用戶需求”的特性[7]。在此基礎(chǔ)上，本研究從公眾視角出發(fā)，將應(yīng)急信息公開質(zhì)量定義為：在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，政府公開的信息能夠滿足或超出公眾的期望或需求的程度。

制定科學(xué)的應(yīng)急信息公開質(zhì)量評估體系，對于政府更好地開展信息公開質(zhì)量評估工作，提升應(yīng)急信息公開能力至關(guān)重要。學(xué)界主要針對政府日常信息公開的質(zhì)量進(jìn)行了研究，圍繞信息公開質(zhì)量的概念內(nèi)涵[7]、研究述評[8]、影響因素[9]、評估指標(biāo)[10]以及問題對策[11]等進(jìn)行了探討。其中，評估指標(biāo)的構(gòu)建是重要的研究內(nèi)容之一，學(xué)者們從不同的角度對信息公開質(zhì)量進(jìn)行了評估。Wang等[12]認(rèn)為信息質(zhì)量是一個(gè)多維的、有層次的概念，從用戶使用信息的過程將其劃分為可存取性、可理解性、有用性及可信性。Kahn等[13]將信息分為信息產(chǎn)品和信息服務(wù)，前者包括健全性信息和有用性信息，后者包括可信賴性信息和可用性信息，每種信息類型對應(yīng)了不同的質(zhì)量維度。國內(nèi)早期比較具有代表性的學(xué)者有莫祖英[14]、張建彬[15]等，通過案例分析的方法對政府信息公開的信息質(zhì)量進(jìn)行了評估，但并未涉及信息公開的其他要素。查先進(jìn)等[16]對信息資源質(zhì)量進(jìn)行了評估，建立了包括信息資源內(nèi)容、表達(dá)形式、系統(tǒng)及效用在內(nèi)的指標(biāo)體系，然而信息資源質(zhì)量并不等同于信息公開質(zhì)量，二者之間存在一定的區(qū)別。近年來，張?zhí)┤鸬萚17]通過對文獻(xiàn)、政策進(jìn)行解讀，從政府和公眾的角度出發(fā)，基于政府保障、信息傳播、公眾體驗(yàn)和政民互動等維度構(gòu)建了信息公開質(zhì)量評估體系，但并未結(jié)合突發(fā)事件的情境，也未開展實(shí)際調(diào)研，研究僅停留在對指標(biāo)的分析層面，尚未針對不同指標(biāo)的重要性進(jìn)行探討。隨著一系列突發(fā)事件的發(fā)生，學(xué)界對于特殊情境下的信息公開質(zhì)量關(guān)注度開始升高。Liu等[18]構(gòu)建了社交媒體突發(fā)事件信息質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)，引入云理論作為評估方法，并利用社交媒體用戶的情感特征對信息質(zhì)量評估結(jié)果進(jìn)行了驗(yàn)證。李月琳等[19]針對不同省級政府網(wǎng)站的突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息專題版塊進(jìn)行分析，將信息公開的內(nèi)容與相關(guān)法律法規(guī)的要點(diǎn)進(jìn)行比較，對網(wǎng)站的信息分類及公開質(zhì)量進(jìn)行了探討。劉冰等[20]通過對鄭州兩次暴雨情境下政府信息公開的效果進(jìn)行對比，探索建立了由時(shí)間、信息、機(jī)構(gòu)等構(gòu)成的適用于自然災(zāi)害事件的信息公開質(zhì)量基本框架。肖詩依等[3]以信息生態(tài)、危機(jī)管理理論為基礎(chǔ)，運(yùn)用訪談法對公眾視角下突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息公開質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了梳理，為提升突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息公開質(zhì)量提供了參考。

與已有研究不同的是，本研究以突發(fā)公共衛(wèi)生事件為情境，主要聚焦于公眾主體視角，使研究內(nèi)容更加具有針對性，并且對各項(xiàng)評估指標(biāo)的重要程度進(jìn)行了明晰，與以往研究相比具有一定的創(chuàng)新性，對于政府在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中改善信息公開質(zhì)量、滿足公眾的信息需求具有一定的參考價(jià)值。在眾多的信息公開渠道中，政府門戶網(wǎng)站是政府最常用、公開信息最多的渠道[15， 21]，也是公開信息最權(quán)威的來源[22]，在信息公開過程中發(fā)揮了重要的作用[23]。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際生活中尤其是突發(fā)事件背景下，公眾對于政府網(wǎng)站的使用率并不高[24]。為探究政府網(wǎng)站在應(yīng)急信息公開中存在的問題與不足，本研究選取政府網(wǎng)站為研究對象，探討如何對政府應(yīng)急信息公開質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)有效的評估，進(jìn)而幫助政府網(wǎng)站更好地提升應(yīng)急信息公開質(zhì)量。具體包括以下研究問題：

RQ1：評估政府應(yīng)急信息公開質(zhì)量涉及哪些維度？

RQ2：基于這些維度，依據(jù)哪些標(biāo)準(zhǔn)對政府應(yīng)急信息公開質(zhì)量進(jìn)行評估？

RQ3：這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性程度如何？

本研究先對不同情境下的信息公開質(zhì)量研究進(jìn)行了回顧，構(gòu)建了一套較為全面、完整的政府信息公開質(zhì)量評估體系，然后從公眾參與的角度出發(fā)，采用問卷調(diào)查的方式，了解公眾在突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境下對于各項(xiàng)評估標(biāo)準(zhǔn)的重要性的認(rèn)識，從而幫助政府在此類事件中更加有針對性地為公眾提供應(yīng)急信息公開服務(wù)，更好地滿足公眾的應(yīng)急信息需求。

1 政府應(yīng)急信息公開質(zhì)量評估體系的構(gòu)建

政府信息公開質(zhì)量的內(nèi)涵既包括政府公開的信息質(zhì)量，又包括政府信息的公開質(zhì)量，與政府信息公開的范圍、時(shí)間、方式等因素相關(guān)。要提高政府信息公開質(zhì)量，首先要確保公開的信息質(zhì)量，其次要考慮信息公開的相關(guān)要素。在操作層面上，信息質(zhì)量可被劃分為內(nèi)在信息質(zhì)量、獲取性信息質(zhì)量、情境信息質(zhì)量和外在形式信息質(zhì)量[25]，其中內(nèi)在信息質(zhì)量是指信息內(nèi)容方面的質(zhì)量，外在形式信息質(zhì)量指的是信息的表達(dá)、表現(xiàn)等形式上的質(zhì)量。信息資源質(zhì)量的界定對于政府信息質(zhì)量的界定具有一定的借鑒價(jià)值，查先進(jìn)等[16]從信息資源內(nèi)容、表達(dá)形式、系統(tǒng)和效用4個(gè)層面對信息資源質(zhì)量進(jìn)行了評估。由此可見，內(nèi)容質(zhì)量和形式質(zhì)量是兩項(xiàng)重要的政府信息公開質(zhì)量評估依據(jù)。信息發(fā)布時(shí)間的選擇對政府信息公開效果也有著非常重要的影響，是信息發(fā)布者與信息接收者之間內(nèi)在契約關(guān)系的體現(xiàn)[26]。已有研究表明，信息公開的時(shí)間因素受公眾關(guān)注度較高[27]。此外，信息公開平臺為政府信息傳播提供了基礎(chǔ)，平臺設(shè)計(jì)的合理性和易用性會直接影響公眾的使用意愿和效果[6， 28]。

基于此，本研究依據(jù)Chaffey等[29]提出的信息質(zhì)量三維度（內(nèi)容質(zhì)量—時(shí)間質(zhì)量—形式質(zhì)量）框架，并借鑒了相關(guān)研究[17]提出的“平臺建設(shè)”類目，形成了公開內(nèi)容、公開時(shí)間、公開形式、公開平臺4個(gè)評估維度。其中，公開內(nèi)容維度主要指政府公開信息的具體內(nèi)容，公開時(shí)間維度是用于反映政府公開信息的時(shí)間表現(xiàn)，公開形式維度是用來評價(jià)政府公開信息的形式效果，公開平臺維度則用于判斷平臺是否具有完善的信息服務(wù)功能。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，政府信息公開在開放主體、客體以及方式上并沒有脫離傳統(tǒng)范疇，但仍然具有不同于一般時(shí)期的特征，該特征主要源于這類事件具有的突發(fā)性、不確定性和復(fù)雜性等特點(diǎn)[30]。一般而言，構(gòu)建評估工具主要通過調(diào)研和文獻(xiàn)分析兩種途徑作為指標(biāo)形成的來源，本研究選擇了后者，基于公開內(nèi)容、公開時(shí)間、公開形式、公開平臺4個(gè)一級指標(biāo)，通過系統(tǒng)的文獻(xiàn)回顧與梳理，歸納提煉了20個(gè)適用于政府應(yīng)急信息公開質(zhì)量評估的二級指標(biāo)（見表1）。

1.1 公開內(nèi)容

公開內(nèi)容主要包括準(zhǔn)確性、完整性、詳盡性、精煉性、安全性、全面性、權(quán)威性、有用性、易理解性9個(gè)二級指標(biāo)。通過比較美國聯(lián)邦政府、新西蘭政府和中國政府對信息公開的質(zhì)量要求，發(fā)現(xiàn)3個(gè)政府都提出了信息的“準(zhǔn)確性”這一標(biāo)準(zhǔn)[15]，可見，準(zhǔn)確性是政府應(yīng)急信息公開最基本的要求，本研究采用該項(xiàng)指標(biāo)來衡量信息公開內(nèi)容是否真實(shí)準(zhǔn)確。除了準(zhǔn)確性之外，政府信息公開還應(yīng)保證內(nèi)容要素的完整性。一些學(xué)者[7， 16]指出，政府公開的信息應(yīng)該是完整的，不能“猶抱琵琶半遮面”，公開一半留一半。此外，政府信息公開內(nèi)容還應(yīng)詳細(xì)具體。有學(xué)者對與突發(fā)事件相關(guān)的官方微博的公眾評論內(nèi)容進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)公眾對信息公開詳細(xì)程度的需求較高[31]。面對突發(fā)事件的發(fā)生，政府應(yīng)聯(lián)合多方公開說明更多微觀的事件信息，盡其所能地做到完全開放[32]。與此同時(shí)，還有一些學(xué)者[16， 33]指出，政府公開的信息應(yīng)表述簡潔、凝練、明確、扼要，語句和含義不繁瑣冗余，并用精煉性這一指標(biāo)對其進(jìn)行概括。根據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》的要求，涉及國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的信息不能公開，因此安全性也是政府信息公開的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)[30]。在突發(fā)事件中，政府應(yīng)當(dāng)考量對當(dāng)事人的個(gè)人信息進(jìn)行保護(hù)，依照知情同意原則和最小范圍原則對個(gè)人信息進(jìn)行公開[34]。一些學(xué)者[35-36]認(rèn)為公開信息的全面性也是一項(xiàng)重要的評估指標(biāo)，政府信息公開應(yīng)以“公開為原則，不公開為例外”，除涉及安全性的信息以外，都應(yīng)全面公開[9]。因此，本研究采用全面性這項(xiàng)指標(biāo)來衡量信息公開內(nèi)容類型是否全面。 權(quán)威性是政府在信息公開的良好實(shí)踐中形成的，影響公眾對信息公開信任度的一種政治力量，它既是政府權(quán)威，也是信息權(quán)威，是對政府信息公開兩位一體的評價(jià)[10]。政府信息公開的權(quán)威性對公眾信任、關(guān)注與利用政府公開的信息具有重要的影響，尤其對于增強(qiáng)政府公開的應(yīng)急、辟謠等方面信息的效用必不可少[15]。因此，權(quán)威性也是評估政府信息公開質(zhì)量的重要指標(biāo)。此外，政府公開信息的權(quán)威性對有用性有著直接的影響。有用性是指政府公開的信息與公眾聯(lián)系的緊密程度，并不要求公開的信息一定會對公眾產(chǎn)生即時(shí)性的影響，只要與其日常生活、經(jīng)營活動等具有較強(qiáng)的相關(guān)性即可。本研究在已有文獻(xiàn)[16， 37]的基礎(chǔ)上，依據(jù)此項(xiàng)指標(biāo)來評估信息公開內(nèi)容是否具有效用。此外，學(xué)者們[7， 10]還提出了信息的易理解性，指出政府公開的信息應(yīng)盡可能使用易于理解的字、詞、句，從而便于公眾讀懂信息的內(nèi)容。本研究將沿用這項(xiàng)指標(biāo)來評估信息公開內(nèi)容是否易于理解。

1.2 公開時(shí)間

公開時(shí)間主要包括及時(shí)性、更新頻率、持續(xù)性3個(gè)二級指標(biāo)。及時(shí)性是指信息公開是否快速及時(shí)。政府公開的信息應(yīng)該及時(shí)，有些信息一旦沒有在其時(shí)效期間公布，就會變成無效信息[3]。在突發(fā)事件中政府具備第一手信息，應(yīng)該成為事件應(yīng)對工作的“主心骨”，只有政府才能平息社會公眾的恐慌情緒，有了及時(shí)權(quán)威的信息公開，虛假言論便失去了立足之地[32]。此外，應(yīng)急信息公開是隨著突發(fā)事件的爆發(fā)突然進(jìn)入政府議程，并隨著事件的發(fā)展呈現(xiàn)出動態(tài)發(fā)布的特征，為此必須把握好節(jié)奏，將突發(fā)事件不同狀態(tài)下的信息實(shí)時(shí)發(fā)布給公眾[38]。有學(xué)者[39]將公開的更新頻率作為一項(xiàng)重要指標(biāo)對政府信息公開的績效進(jìn)行評估，還有學(xué)者[40]通過統(tǒng)計(jì)政府發(fā)布信息的總數(shù)和天數(shù)來判定發(fā)布頻率。隨著政府工作的不斷進(jìn)行，其形成的信息應(yīng)依據(jù)法律規(guī)范持續(xù)公開，不可使信息公開工作間斷[10， 15]。政府應(yīng)以信息公開為常態(tài)，不公開為例外，尤其是在應(yīng)急事件結(jié)束后，政府應(yīng)當(dāng)將有關(guān)經(jīng)驗(yàn)和社會秩序持續(xù)地向公眾進(jìn)行通報(bào)，以充分滿足公眾的知情權(quán)[38]。因此，評估事件不同形勢下政府信息公開是否持續(xù)進(jìn)行具有一定的必要性。

1.3 公開形式

公開形式主要包括規(guī)范性、一致性、多樣性、交互性4個(gè)二級指標(biāo)。通常所說的規(guī)范性是指政府公開的信息形式符合法律規(guī)定或業(yè)務(wù)要求[10]。國務(wù)院辦公廳特別強(qiáng)調(diào)了規(guī)范信息發(fā)布的重要性，信息管理者必須按照標(biāo)準(zhǔn)的排版、格式進(jìn)行信息發(fā)布[33]。除了規(guī)范性以外，政府信息公開還應(yīng)保持表達(dá)方式的一致性，不應(yīng)出現(xiàn)前后不一的情況。Ballou等[41]將一致性定義為數(shù)據(jù)形式上的一致，信息表達(dá)的一致性屬于外在形式信息質(zhì)量的范疇，指的是政府在信息公開過程中保持表達(dá)符號的形式和意義的統(tǒng)一程度[8]。在編輯工作中經(jīng)常會出現(xiàn)表達(dá)方式不一致的問題，如表述數(shù)字一會用阿拉伯?dāng)?shù)字，一會用漢字?jǐn)?shù)字，雖然不會對內(nèi)容產(chǎn)生影響，但缺乏一定的嚴(yán)謹(jǐn)性[42]。此外，對于不同的信息而言，最適宜公開的形式是不同的，如有的適合圖片形式，有的適合視頻形式[15]。然而，當(dāng)前政府公開的信息主要是以文字形式表述，公眾對信息的閱讀不是一目了然[31]。為了提高信息的可讀性，政府公開信息的形式應(yīng)該多樣化[3]，因此本研究納入多樣性指標(biāo)，用于評估信息公開形式是否豐富多樣。用戶導(dǎo)向是信息時(shí)代提供信息服務(wù)的主要方向，公眾的反饋顯得尤為重要。但政府網(wǎng)站通常是單向獨(dú)白式的信息發(fā)布，缺乏與公眾之間的互動，政府作為信息公開的提供者，并未真正了解公眾的期望，因此所提供的信息無法準(zhǔn)確地滿足公眾的需求[8， 11]。本研究認(rèn)為，與社交媒體相比，缺乏交互性是政府網(wǎng)站使用率較低的主要原因之一，因此將交互性作為一項(xiàng)政府應(yīng)急信息公開質(zhì)量的評估指標(biāo)。

1.4 公開平臺

公開平臺主要包括運(yùn)行穩(wěn)定性、導(dǎo)航清晰性、類屬明確性、檢索精確性4個(gè)二級指標(biāo)。在政府信息公開過程中，平臺質(zhì)量的高低決定了公眾的使用意愿[10]，政府平臺應(yīng)盡其所能為公眾提供方便快捷的信息獲取方式，減少公眾獲取信息的障礙，提高信息獲取的效率。一些學(xué)者[25， 43-44]提出了獲取性信息質(zhì)量的概念，將其定義為公眾獲取與利用信息的容易程度，還有一些學(xué)者總結(jié)了可獲取性[16]、便捷性[9]、易取性和可近性[10]等指標(biāo)。本研究中，運(yùn)行穩(wěn)定性指的是信息公開平臺是否穩(wěn)定流暢，平臺運(yùn)行穩(wěn)定是公眾順利獲取信息的前提，運(yùn)行卡頓、加載慢、閃退等現(xiàn)象會直接影響公眾對于平臺的滿意度與忠誠度[45]。導(dǎo)航清晰性是指信息公開導(dǎo)航是否清晰明了。胡敏[46]將導(dǎo)航清晰性作為一項(xiàng)重要的評價(jià)指標(biāo)來描述平臺的導(dǎo)航服務(wù)質(zhì)量，并提出平臺建設(shè)應(yīng)注重導(dǎo)航、檢索等基本功能的開發(fā)，優(yōu)化平臺界面設(shè)計(jì)，為使用者提供良好的使用體驗(yàn)。此外，還有研究發(fā)現(xiàn)，部分地方政府官網(wǎng)公布的信息未進(jìn)行分類處理，而是將不同的信息混雜在一起，查閱起來相當(dāng)繁瑣[31]。因此，本研究利用類屬明確性這一指標(biāo)來判斷信息公開類屬是否對應(yīng)明確。政府網(wǎng)站作為信息公開的主要渠道，公眾查找信息的效果依賴于網(wǎng)站檢索功能的完備性和有效性。我國政府網(wǎng)站普遍存在信息整合程度低下的問題，檢索功能的智能化程度較低，大部分網(wǎng)站無法給公眾查找信息提供實(shí)質(zhì)性的幫助[9]。因此，本研究采用檢索精確性指標(biāo)來評估信息公開檢索結(jié)果是否精確。

2 基于層次分析法的信息公開質(zhì)量評估

構(gòu)建科學(xué)的評價(jià)指標(biāo)體系的關(guān)鍵一步是在指標(biāo)確立后對其進(jìn)行賦權(quán)[37]，本研究采用層次分析法來確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重?？紤]到公眾是應(yīng)急信息的主要使用者，而已有研究對于公眾視角下信息公開質(zhì)量評估涉及較少[17]，因此本研究從公眾參與的視角出發(fā)，突出公眾體驗(yàn)對于政府應(yīng)急信息公開質(zhì)量評估的重要性，以助力政府應(yīng)急信息公開更好地服務(wù)于公眾的需求。

2.1 建立遞階層次結(jié)構(gòu)模型

層次分析法是將與決策有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案3個(gè)層次，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法[47]。第一層是目標(biāo)層，即政府應(yīng)急信息公開質(zhì)量評估（A）；第二層是準(zhǔn)則層，分別為公開內(nèi)容（B1）、公開時(shí)間（B2）、公開形式（B3）、公開平臺（B4）4個(gè)一級指標(biāo)；第三層是方案層，包括20個(gè)二級指標(biāo)（C11—C44）。本研究建立的遞階層次結(jié)構(gòu)模型如圖1所示。

2.2 構(gòu)造判斷矩陣

依據(jù)構(gòu)建的應(yīng)急信息公開質(zhì)量評估體系，生成相應(yīng)的調(diào)查問卷。問卷由兩部分組成，第一部分是人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，包括性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)等；第二部分是公眾在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中對于政府應(yīng)急信息公開質(zhì)量各項(xiàng)評估維度、標(biāo)準(zhǔn)的重要性的認(rèn)識，主要采用了“不重要”至“非常重要”的5點(diǎn)李克特量表來表示重要程度。受不可抗力因素影響，本次調(diào)查通過線上渠道隨機(jī)發(fā)放問卷，時(shí)間為2022年11月17日至12月2日，共收回260份問卷。在回收的問卷中，有些問卷作答時(shí)間過長或過短，將其視為無效問卷，另有2位調(diào)查對象明確表示“厭煩”或“不關(guān)心”，其填寫的問卷也不宜采納。最終共剔除15份無效問卷，得到245份有效問卷，問卷的有效率為94.2%。

在本次調(diào)查的有效問卷中，男性共91人，占總樣本的37.1%；女性共154人，占總樣本的 62.9%。從年齡分布來看，主要集中在18～30歲，占比達(dá)72.7%，31～45歲的占13.1%，46～60歲的占12.7%，60歲以上的占1.2%，18歲以下的占0.4%。從學(xué)歷程度來看，本科及以上的占82.0%，本科以下的占18.0%。從職業(yè)來看，基本涵蓋各個(gè)行業(yè)群體，以在校學(xué)生（占43.7%）為主，專業(yè)人員（如醫(yī)生/律師/記者/老師等）占12.7%，政府/機(jī)關(guān)干部/公務(wù)員和普通職員（辦公室/寫字樓工作人員）各占11.8%，企業(yè)管理（包括基層及中高層）占4.5%。其中，51.0%的調(diào)查對象表示經(jīng)常關(guān)注政府網(wǎng)站信息公開，44.5%表示偶爾關(guān)注，其余4.5%表示不關(guān)注，原因主要有兩方面：無暇顧及、傾向于通過其他渠道獲取。根據(jù)公眾對政府應(yīng)急信息公開質(zhì)量各項(xiàng)維度和標(biāo)準(zhǔn)的重要性的判斷，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)評分的平均值來獲取絕對重要度[47-48]，結(jié)果如表2所示。

采用Saaty[49]提出的“1～9標(biāo)度法”，如表3所示，將指標(biāo)的絕對重要度進(jìn)行兩兩比較，給出相對重要度的判斷值，形成判斷矩陣，詳見表4～表8。以A-B判斷矩陣為例，bij表示相對于目標(biāo)層A而言，準(zhǔn)則層Bi較Bj的重要性標(biāo)度，bij=1/bji（i， j=1，2，…，n）。

2.3 層次單排序及一致性檢驗(yàn)

層次單排序是在判斷矩陣的基礎(chǔ)上，計(jì)算每一層各項(xiàng)指標(biāo)對于上一層相關(guān)聯(lián)的指標(biāo)的權(quán)重，運(yùn)用yaahp軟件進(jìn)行計(jì)算，結(jié)果如表9所示。由于在構(gòu)造判斷矩陣過程中會受到主觀因素的影響，為了保證結(jié)果的可靠性，需要對其進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，計(jì)算一致性比率CR值。各個(gè)判斷矩陣的CR值依次為0.0676、0.0417、0.0772、0.0499和0.0342，結(jié)果均小于0.10，表示通過一致性檢驗(yàn)，權(quán)重分布是合理的。

2.4 層次總排序及一致性檢驗(yàn)

層次總排序是計(jì)算某一層次所有指標(biāo)對于最高層相對重要性的權(quán)值，這一過程是從上到下逐層排序進(jìn)行的，最終得出最低層指標(biāo)對于總目標(biāo)的綜合權(quán)重及排名，如表10所示。一般而言，如果所有判斷矩陣都通過了一致性檢驗(yàn)，那么層次總排序的一致性比率CR值必定也小于0.10[50]。

3 討 論

本研究基于公開內(nèi)容、公開時(shí)間、公開形式和公開平臺4個(gè)維度，提出了涵蓋20個(gè)二級指標(biāo)的政府應(yīng)急信息公開質(zhì)量評估體系，通過問卷調(diào)查收集公眾在突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境下對于各項(xiàng)指標(biāo)重要性的評分，并采用層次分析法計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。本研究主要通過文獻(xiàn)回顧獲取各項(xiàng)評估指標(biāo)，通過對不同情境的信息公開質(zhì)量評估指標(biāo)進(jìn)行梳理、整合，使指標(biāo)體系更加全面。在此基礎(chǔ)上，本研究以突發(fā)公共衛(wèi)生事件為情境對公眾開展問卷調(diào)研，了解公眾在該情境下對于各項(xiàng)評估指標(biāo)權(quán)重的判斷，明晰了這一特殊情境下政府信息公開各項(xiàng)表現(xiàn)的重要性和優(yōu)先度，使得到的評估模型更加適用于突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境。研究發(fā)現(xiàn)，在4個(gè)一級指標(biāo)中，公開時(shí)間的重要性占據(jù)著首要地位，其次為公開內(nèi)容和公開平臺，公開形式的重要性最低。以下將圍繞研究結(jié)果展開進(jìn)一步的討論。

3.1 構(gòu)建信息公開質(zhì)量評估模型

通過對信息公開質(zhì)量評估的相關(guān)研究進(jìn)行總結(jié)，以及對公眾開展調(diào)研，利用層次分析法計(jì)算評估指標(biāo)的權(quán)重，本研究建立了一套適用于突發(fā)公共衛(wèi)生事件的政府信息公開質(zhì)量評估模型（見圖2），既具有較強(qiáng)的理論基礎(chǔ)，又具有一定的實(shí)踐意義，為政府日后開展應(yīng)急信息公開質(zhì)量評估工作提供了可參考的理論工具，也為其進(jìn)一步改善信息公開質(zhì)量提供了方向。

已有研究主要針對一般情境下的政府信息公開質(zhì)量進(jìn)行評估，但涉及的維度往往并不完善[15， 21]，也未對指標(biāo)進(jìn)行歸類整合，缺乏一定的層次性和條理性[33， 51]，對于指標(biāo)的研究也多停留在歸納梳理層面，并未關(guān)注權(quán)重問題或者對其開展實(shí)際應(yīng)用[7， 10]。與以往研究相比，本研究專注于突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境，從公開時(shí)間、公開內(nèi)容、公開平臺和公開形式多個(gè)維度進(jìn)行考慮，并在各維度下設(shè)立多項(xiàng)對應(yīng)的指標(biāo)，以期建立一套較為全面、完整的政府應(yīng)急信息公開質(zhì)量評估體系。

相較于一般時(shí)期，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件爆發(fā)期間，公眾對于政府信息公開的需求普遍較高，相應(yīng)地對政府的信息公開質(zhì)量也提出了較高的要求，然而當(dāng)前尚未有研究建立一套專門針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件情境的政府信息公開質(zhì)量評估模型。已有的相關(guān)研究[6， 30， 32]多是針對應(yīng)急信息公開存在的質(zhì)量問題提出參考性的建議，并未深入開展實(shí)證研究。此外，學(xué)界對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中政府信息公開質(zhì)量評估指標(biāo)的權(quán)重問題的關(guān)注也較少。考慮到公眾是政府信息的主要使用者，區(qū)別于層次分析法以往常見的專家評分視角[39， 50]，本研究從公眾角度出發(fā)，通過開展問卷調(diào)查來了解公眾對于政府信息公開各項(xiàng)表現(xiàn)重要性的認(rèn)識，從而使得到的權(quán)重結(jié)果更具應(yīng)用價(jià)值。

3.2 評估指標(biāo)的權(quán)重結(jié)果分析

研究表明，面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，對于公眾而言，公開時(shí)間比公開內(nèi)容更加重要，這也體現(xiàn)了這類事件的緊迫性與特殊性。在20個(gè)二級指標(biāo)中，及時(shí)性所占的權(quán)重最高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了其他指標(biāo)，表明應(yīng)急信息公開是否及時(shí)對于公眾而言十分關(guān)鍵。已有研究指出，及時(shí)發(fā)布是政府應(yīng)急信息公開的第一選擇[38]，應(yīng)將其確立為應(yīng)急信息公開的基本原則[30]，本研究通過量化的手段更加明確了及時(shí)性在應(yīng)急信息公開中的重要性，與以往的研究往往闡述觀點(diǎn)相比，更加具有嚴(yán)謹(jǐn)性和說服力。此外，研究還發(fā)現(xiàn)，持續(xù)性指標(biāo)所占的權(quán)重也相對較高，已有研究主要是從法律規(guī)范的層面闡述其重要性[10， 15]，本研究則是從實(shí)證的角度對其權(quán)重進(jìn)行了細(xì)化。

在保證公開時(shí)間的基礎(chǔ)上，公開內(nèi)容的質(zhì)量是核心，其中準(zhǔn)確性、權(quán)威性和有用性是關(guān)鍵因素。準(zhǔn)確性的權(quán)重在所有二級指標(biāo)中排名第三，在公開內(nèi)容維度下排名第一，這與Marschak[52]提出的“信息質(zhì)量表征的是信息的準(zhǔn)確程度” 觀點(diǎn)在一定程度上相契合。在公眾眼中， 政府是應(yīng)對突發(fā)公共事件的“主心骨”，政府公開的信息最具公信力和影響力，起到了“定心丸”的作用，因此，權(quán)威性在信息公開工作中占據(jù)著不可或缺的位置，這與白清禮[10]的發(fā)現(xiàn)相一致，認(rèn)為權(quán)威性對于增強(qiáng)政府應(yīng)急信息公開的效用必不可少。在確保公開內(nèi)容權(quán)威性的同時(shí)，公眾認(rèn)為政府還應(yīng)多從實(shí)用的角度出發(fā)，盡其所能地為其提供一些真正有價(jià)值的信息，實(shí)現(xiàn)服務(wù)于公眾、為公眾賦能的最終目的。

高質(zhì)量的平臺是政府信息公開的基礎(chǔ)保障，門戶網(wǎng)站的質(zhì)量在一定程度上代表著政府形象，因此應(yīng)予以相應(yīng)的重視。本研究中，公眾從信息使用者的角度出發(fā)，依據(jù)先前體驗(yàn)和個(gè)人感受對公開平臺的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了評估，認(rèn)為政府網(wǎng)站的檢索精確性和運(yùn)行穩(wěn)定性相對來說較為重要。此外，研究還發(fā)現(xiàn)，公開形式的重要性在4個(gè)維度中最低，可能的原因在于，與其他維度相比，形式質(zhì)量的高低對于公眾獲取公開信息效果的影響最小。在公開形式維度下，一致性指標(biāo)權(quán)重相對較高，形式的一致性在一定程度上代表了信息公開嚴(yán)謹(jǐn)與否，因此受公眾的重視度較高，這也是本研究的重要發(fā)現(xiàn)之一。

3.3 啟示與局限性

本研究的啟示如下：第一，及時(shí)地將信息傳遞給公眾，是政府有效應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的不二選擇，不僅能夠滿足公眾的信息需求，消除不確定性，還能盡早助其把握事態(tài)的發(fā)展和輿論的導(dǎo)向。當(dāng)前，我國并未對突發(fā)公共事件的公開時(shí)間等事項(xiàng)進(jìn)行明確的規(guī)定，導(dǎo)致政府部門在實(shí)際操作中具有很大的自由裁量權(quán)[31]，公開時(shí)間快慢不一。對此，我國應(yīng)健全相關(guān)政策法規(guī)，對公開過程及相關(guān)要素制定詳細(xì)的實(shí)施細(xì)則。第二，突發(fā)公共事件在不同的發(fā)展階段呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，政府應(yīng)緊跟事件形勢的變化，持續(xù)地向社會公開相關(guān)信息，這樣不僅有效地壓縮了虛假信息的傳播空間，還能幫助公眾了解在不同時(shí)期應(yīng)該具備的應(yīng)對態(tài)度和措施。

第三，面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，各種社交媒體發(fā)布的信息質(zhì)量良莠不齊，魚龍混雜，“信息迷霧”也成為了不容忽視的問題。因此，保持公開內(nèi)容的準(zhǔn)確客觀，不瞞報(bào)、不謊報(bào)、不漏報(bào)，是政府有效阻斷謠言蔓延、引導(dǎo)輿論導(dǎo)向的最佳選擇。第四，在平臺服務(wù)功能設(shè)計(jì)方面，政府應(yīng)多關(guān)注網(wǎng)站檢索方面的問題，增強(qiáng)檢索功能的易用性和檢索結(jié)果的準(zhǔn)確性，幫助公眾更加快速、便捷地找到自己所需要的信息，這與李萬星等[37]的觀點(diǎn)相一致。第五，在平臺架構(gòu)設(shè)計(jì)方面，政府應(yīng)確保網(wǎng)站能夠平穩(wěn)運(yùn)行且相互兼容。隨著社交媒體的蓬勃發(fā)展，公眾對于政府網(wǎng)站的關(guān)注度越來越低。對此，政府部門應(yīng)及時(shí)反思并做出調(diào)整，廣泛關(guān)注公眾的需求，通過與專業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方進(jìn)行合作，不斷優(yōu)化門戶網(wǎng)站的功能，以提升公眾對政府網(wǎng)站的使用率和滿意度。

本研究也存在一定的局限性。第一，主要通過文獻(xiàn)綜述來識別相關(guān)指標(biāo)，未針對專家、公眾等開展深度訪談以進(jìn)一步確認(rèn)這些指標(biāo)的有效性。未來考慮采用調(diào)研的方式對指標(biāo)來源進(jìn)行補(bǔ)充，以確保評估內(nèi)容的全面性。第二，問卷調(diào)查選取的樣本具有一定的局限性，未來應(yīng)擴(kuò)大樣本范圍，將更多的人群納入到研究中來。第三，僅利用公眾來評估指標(biāo)權(quán)重具有較強(qiáng)的主觀性，未來可以采取主客觀相結(jié)合的賦權(quán)方法進(jìn)行更加科學(xué)的評估。這些局限性有待后續(xù)研究加以彌補(bǔ)。

4 結(jié) 語

本研究以不同情境下的信息公開質(zhì)量評估的相關(guān)研究為基礎(chǔ)，以政府門戶網(wǎng)站為研究對象，基于4個(gè)一級指標(biāo)和20個(gè)二級指標(biāo)，構(gòu)建了一套有層次的、較為全面的政府應(yīng)急信息公開質(zhì)量評估體系。此外，區(qū)別于以往專家評估的視角，本研究通過對公眾進(jìn)行問卷調(diào)查，結(jié)合突發(fā)公共衛(wèi)生事件的情境，收集公眾對于各項(xiàng)評估指標(biāo)重要性的評分，利用層次分析法對指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重賦值，幫助政府了解公眾視角下各項(xiàng)指標(biāo)的重要性，為政府日后在類似的事件中更好地滿足公眾的信息需求，提升應(yīng)急信息公開質(zhì)量提供了方向，也為其開展應(yīng)急信息公開質(zhì)量評估工作提供了一套可參考的理論工具。后續(xù)研究將對該模型中的各項(xiàng)評估指標(biāo)進(jìn)行操作化定義，并對政府門戶網(wǎng)站開展評估應(yīng)用，幫助政府了解其在突發(fā)公共事件中的信息公開質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。此外，針對公眾的應(yīng)急信息公開需求的調(diào)研表明，一些用戶希望政府在信息公開過程中能夠提高門戶網(wǎng)站的宣傳力度、多關(guān)注弱勢群體、增設(shè)信息可視化功能等，后續(xù)研究將對此進(jìn)行深入探討。

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[作者簡介]

孫勁松 1994年生，南開大學(xué)商學(xué)院信息資源管理系博士研究生，研究方向?yàn)樾畔⑿袨?、信息公開質(zhì)量。E-mail：sunjs201910@163.com。李月琳 1970年生，南開大學(xué)商學(xué)院信息資源管理系教授，博士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)樾畔⑿袨椤⒔换バ畔z索、健康信息學(xué)、數(shù)字圖書館與信息系統(tǒng)評估、信息公開質(zhì)量，本文通訊作者。E-mail：yuelinli@nankai.edu.cn。潘正源 1996年生，南開大學(xué)商學(xué)院信息資源管理系博士研究生，研究方向?yàn)樾畔⑿袨?、交互信息檢索。E-mail：panzy965@mail.nankai.edu.cn。

[收稿日期：2023-07-20 修回日期：2023-09-22]