危機公關的前一步：風險管理

我們都知道有這么一則寓言：華佗兄弟三人，均是名醫。曾有人問他：“你們三兄弟里，誰的醫術最高？”華佗說：“大哥醫術最高明，二哥次之，我最普通?！碧釂栒咭詾槭侨A佗太謙虛了。這時候，華佗講了一番很發人深省的話：“我大哥能在人們還沒覺察到身體有病的時候，就進行醫治，所以人們對他的醫術不甚了解；我二哥是在人們剛發病的時候，就通過望聞問切，在病萌芽時就給予醫治，所以人們對他有一點了解；而我是在人病情非常嚴重的時候，才進行醫治，讓人起死回生，所以我的名聲最大，但是醫術和我兩個哥哥比起來還差得遠?！?/p>

這非常形象地說明了一個問題，即一個公司已經開始危機公關了，這時候事情已經到了非常嚴重的程度（即crisis階段），再做危機公關，其實已經和病入膏肓類似了。而真正高明的公關人，應該在更早的時候介入。我們把這兩個階段分別叫Risk階段和Issue階段。

比如最近的兩個例子：進入夏季以來，網約車“拒開空調”“開空調要加錢”引發的爭議不斷。一些地方，由于極端高溫天氣增多，疊加油價不斷上漲，網約車與乘客之間的“空調費”矛盾更為突出。我自己就遇到過一次，和家人一起打了車，車內酷熱難耐，司機不開空調，說我打的快車就不應該開，讓我非常之尷尬。最后掃碼付了司機5元錢，才打開空調。我其實對于司機是理解和同情的。對他們來說，每一單能賺到的錢都非常少。平臺之間競爭加劇，互相壓價，而平臺的抽成和費用不斷挑戰司機的運營底線，最終矛盾被交到乘客和司機那里。像我這樣寬容的乘客還好，如果遇到性子比較烈的，難免會發生口角，甚至沖突。平臺想過沒有，一旦出了事，平臺少則下線整頓，重則直接關停，到時候就沒有后悔藥可言了。

另一件事就是眾所周知的Manner咖啡員工與客人沖突案。表面上是蠻橫不講理的客戶和被逼到極限的咖啡師之間的矛盾，實際上是資本對打工人的壓榨以獲取最大利益的矛盾。不但在中國，即使在國外，服務行業都是一個非常特殊的行業。工資低、壓力大、三班倒、大量雇傭臨時工、工作環境也并非那么友好。在美國，服務業曾提出fight for 15的口號，即要求時薪不能低于15美元。15美元合100多人民幣一小時啊。

現在中國的服務行業是什么水平？我沒做過調查沒有太多的發言權。我猜可能綜合時薪是20-30元人民幣？在這種情況下，被投訴三次還要被解雇，這心里的焦灼可以想象。一方面互相壓價，一方面又苛求員工，一方面消費者又要求上帝的感受，這個不可能的三角形如何穩定？

但凡查一下你的社保記錄、食品安全記錄，我覺得能不塌房的沒幾家，包括一些國際品牌（也有可能是他們的加盟商）。同樣道理也適用于外賣行業。說句實話，我看著騎手們為了爭分奪秒，各種違反交通規則，闖紅燈，我都心痛，這些平臺就不怕出事？

作為一個消費者，我呼吁大家多一些寬容，多等一分鐘，多體諒一下對方。我更呼吁服務企業多一些擔當，不要惡意內卷。不然，最終受傷害的就是你自己。

以前，曾參與過一些國際品牌的risk assessment或者issue management方面的項目，感覺國際公司在這方面還是走在行業前列的。比如，關于打印機墨水重新加注的問題，關于淀粉類食品油炸可產生致癌物質的問題，客戶一方面坦誠面對，積極想辦法，甚至愿意為此改變自己的業務體系甚至是商業模式。限于客戶隱私，就不展開了。

總之，風險管理和事件管理一定要提前進行，才能像華佗的哥哥那樣，把危機扼殺在萌芽階段。多年來，Allison一直在鉆研危機公關前一步，已經有豐富的經驗和成熟方式論。