為何處罰犯錯員工越來越難以化解危機

越來越多的組織正在不得不面對一種新的輿情危機困惑：對犯了錯誤、觸發輿情風險的基層崗位員工進行處罰，不僅不能有效化解犯錯所引起的輿情，而且招致進一步的質疑和批評，甚至造成更為嚴重的新的危機。

今年以來，這方面比較典型的案例就接連發生了多起。春節期間，有網友發布的視頻顯示，胖東來美食城的一位員工，在準備加班餐時悄悄蹲下嘗了一口面，隨后又將沒清洗的筷子放回鍋中攪拌。引起部分網友質疑。胖東來很快做出回應：經查看監控及與當事員工進行核實，員工在制作時，從煮面桶中撈出面條入口嘗過后，未更換筷子便繼續使用在鍋中攪面，未按照試吃標準操作，屬于嚴重食品加工安全事故。但是，解除當事員工勞動合同的處罰，卻被認為過重。

5月，一些伊利牛奶箱在運輸過程中變形，該批牛奶送到目的地后，倉管人員按規定要求當事卡車司機賠償。該司機支付賠償后要求自行帶走變形的這部分牛奶，遭到拒絕。司機不太理解和接受，將事情曝光于媒體以求公正。對此伊利回應稱，這樣做是出于確保產品質量和消費者權益的考慮，卻仍然被部分網友和法律人士所質疑。

6月，Manner咖啡連續曝出多起店員與顧客沖突事件，企業辭退了其中一位向顧客潑咖啡粉的店員，卻激起輿論更猛烈的批評。Manner咖啡運營中的諸多問題被多家媒體深扒，網友紛紛對店員們日常所承受的壓力表示同情。

這些案例帶給我們一些啟示。

首先，在某個輿情危機事件中，涉及的利益相關方，不是單一的，而是多向的。處置策略要盡量爭取更多利益相關方。不少企業容易想當然，員工犯了錯誤，只要按照政策法規制度處罰，就能平息輿論。要知道，犯錯者也是其中的利益相關方。未能切實得到犯錯者認同的處罰，其實是在增加對立。伊利牛奶箱變形的事件中，企業考慮產品質量和消費者利益，肯定沒錯。當事司機的背后，是整個司機群體，是企業應盡力去爭取的。有效化解輿情，應兼顧產品質量、消費者和司機利益。

其次，不同利益相關方的利益訴求也不是單一的，而是多元的，對具體舉措的認知、理解、接受，有不同的傾向，以及程度的輕重感。Manner咖啡店員為潑顧客的行為承擔責任，只是事情的一面。部分顧客對服務缺乏尊重、店員承受多重壓力等視角，是制訂危機處置策略時不能忽視的。

再者，不能靜止、僵化地考慮和落實處置策略，而應該具備充分的動態靈活性，順勢而為、適時而變，采取實際行動。胖東來辭退嘗面員工被質疑處罰太重后，迅速反應、發動網友討論處罰舉措，然后根據網友討論的意見修訂為“轉崗學習”，從而獲得了認可。如果留下了危機處置的“爛尾”，可以設想一下，以后再發生輿情，被翻“舊賬”時轉危為安的難度就加大了。

其實，越來越多的組織更清晰地意識到，要有效管理輿情危機，而不是被動應對。通過具體的事件舉一反三，公關前置，主動影響經營理念調整和制度優化創新，越來越重要。本文提到的這幾個案例，都與ESG（可持續發展）理念，特別是DEI（多元、公平、包容）準則緊密相關。相關組織對犯錯員工的處罰之所以不能有效化解輿情，甚至導致形勢惡化、危機升級，大多是DEI準則運用欠缺。無論是嘗面的員工、潑顧客的店員，還是賠償牛奶的司機等，都不是單一的個體，而是某類群體的縮影，大家對DEI的訴求，以及共鳴和同情的強烈程度，與輿情危機的嚴重程度正相關。