餐飲企業(yè)實(shí)施4D現(xiàn)場(chǎng)管理的實(shí)踐研究

摘 要：食品安全關(guān)系人們的身體健康和生命安全，消費(fèi)者對(duì)餐飲企業(yè)的食品安全越來(lái)越關(guān)注，也希望獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)。本文以寧夏廣味海鮮餐飲管理服務(wù)有限公司為例，探討餐飲企業(yè)如何及時(shí)進(jìn)行管理升級(jí)，將過(guò)去的粗放式管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化日常管理，在筑牢食品安全底線的基礎(chǔ)上滿足消費(fèi)者多元的消費(fèi)需求，并達(dá)到企業(yè)降本增效的目的，打造餐飲企業(yè)食品安全的“新樣板”。

關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)；4D管理；食品安全

Practical Research on the Implementation of 4D On-Site Management in Catering Enterprises

—Taking Ningxia Guangwei Seafood Catering Management Service Co.， Ltd. as an Example

LI Hongjuan ZHANG Xuannan

（1.Ningxia Business and Technology College， Yinchuan 750001， China;

2.Ningxia Guangwei Seafood Catering Management Service Co.， Ltd.， Yinchuan 750001， China）

Abstract： Food safety is related to people’s health and life safety. Consumers are more and more concerned about food safety of catering enterprises and also hope to have a better consumption experience. This paper takes Ningxia Guangwei Seafood Catering Management Service Co.， Ltd. as an example to discuss how catering enterprises can timely upgrade management， transform the past extensive management into fine daily management， meet the diversified consumer needs of consumers on the basis of establishing the bottom line of food safety， and achieve the purpose of reducing costs and increasing efficiency of enterprises， and create a “new model” of food safety in catering enterprises.

Keywords： catering enterprises; 4D management; food safety

隨著人們生活水平的不斷提高、國(guó)家食品安全政策與法規(guī)的不斷出臺(tái)與完善，消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)注餐飲企業(yè)的食品安全問(wèn)題，同時(shí)希望在餐飲消費(fèi)時(shí)能得到更好的體驗(yàn)。但當(dāng)前餐飲企業(yè)因管理不善導(dǎo)致的原材料浪費(fèi)、人工浪費(fèi)、員工流失等情況比比皆是。本文從餐飲企業(yè)引入4D現(xiàn)場(chǎng)管理的實(shí)踐研究入手，探討餐飲企業(yè)如何在經(jīng)營(yíng)中及時(shí)進(jìn)行管理升級(jí)，在筑牢食品安全底線的基礎(chǔ)上滿足消費(fèi)者的多元化消費(fèi)需求，讓餐飲企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中塑造品牌形象，打造餐飲企業(yè)食品安全的“新樣板”，為企業(yè)健康有序發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

1 概念界定及企業(yè)概況

1.1 概念界定

餐飲企業(yè)是指以經(jīng)營(yíng)餐飲服務(wù)為主的企業(yè)。它包括以餐飲為主的酒店、賓館、純餐飲酒樓、專(zhuān)業(yè)餐飲會(huì)所、快餐、小吃店等餐飲經(jīng)營(yíng)形式。根據(jù)《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類(lèi)注釋》的定義，餐飲業(yè)是指在一定的場(chǎng)所對(duì)食物進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)烹飪、調(diào)制后出售給顧客，主要提供現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)的服務(wù)行業(yè)[1]。本文所指餐飲企業(yè)，指的是只專(zhuān)注于餐飲服務(wù)的企業(yè)，即純餐飲酒樓，不包含酒店、賓館等涉及其他類(lèi)型的業(yè)務(wù)。

4D管理也稱(chēng)4D現(xiàn)場(chǎng)管理，是在日本的5S管理、香港的5常管理法的基礎(chǔ)上演變出來(lái)的中國(guó)式“4D管理”。4D管理是指現(xiàn)場(chǎng)管理中要做到的“四個(gè)到位”，即整理到位、責(zé)任到位、執(zhí)行到位、培訓(xùn)到位[2]。

1.2 企業(yè)概況

中小餐飲企業(yè)作為餐飲行業(yè)中的經(jīng)營(yíng)主體，是帶動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量[3]。寧夏廣味海鮮餐飲管理服務(wù)有限公司屬于民營(yíng)餐飲企業(yè)。2021年初，寧夏廣味海鮮餐飲管理服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)企業(yè)）正式注冊(cè)成立，并申請(qǐng)取得“廣味海鮮”餐飲品牌注冊(cè)商標(biāo)。旗下現(xiàn)擁有7家直營(yíng)門(mén)店，注冊(cè)“廣味海鮮餐廳”“廣東小廚”“廣味海鮮茶餐廳”“廣味潮牛火鍋”共4個(gè)餐飲品牌。

2 4D現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施現(xiàn)狀

為保障所生產(chǎn)食品的安全性，企業(yè)于2021年引進(jìn)4D現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)，成為寧夏回族自治區(qū)首批餐飲4D樣板示范店。

2.1 整理到位——每日工作程序井然

整理到位是將企業(yè)所有的設(shè)備、工具、物料進(jìn)行科學(xué)合理的布局，以便于使用者拿取和操作，是4D現(xiàn)場(chǎng)管理的開(kāi)始環(huán)節(jié)，也是整個(gè)4D現(xiàn)場(chǎng)管理最為重要的環(huán)節(jié)[4]。實(shí)施整理到位的主要目的是對(duì)餐飲企業(yè)有限的空間進(jìn)行高效管理，避免錯(cuò)誤使用和浪費(fèi)，以創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)為了保證整理到位的有效實(shí)施，推行了“五定四分三統(tǒng)一清”的“5431”模式。

“五定”，是指通過(guò)區(qū)域定名、物品定名定量、物料定位、貨物進(jìn)出定向及出品操作流程定流線等“五定”使得所有設(shè)備、工具在企業(yè)有統(tǒng)一、唯一且相對(duì)固定的名稱(chēng)、位置，原料等物料也有固定的存放場(chǎng)所，且有儲(chǔ)存量的最低和最高定量限制。原料和成品（菜品）的進(jìn)出符合員工操作流程，動(dòng)線科學(xué)合理，同時(shí)也能培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣。在實(shí)施“五定”時(shí)，需要特別注意以下兩點(diǎn)。①區(qū)域和物品的定名定位需要統(tǒng)一且唯一。這樣所有員工就能清楚地知道指向的是哪一個(gè)區(qū)域或物品。如果同一類(lèi)物品有很多，可以進(jìn)行具體編號(hào)，如廚房砧板，可以編號(hào)定位砧板1號(hào)、砧板2號(hào)并確定其位置，以保證該物品的確切位置與唯一性。②要用好視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，用明確的圖示和不同顏色標(biāo)識(shí)進(jìn)行分區(qū)與辨識(shí)，確保物品存放空間合理利用，原料與產(chǎn)品進(jìn)出動(dòng)線清晰明了。

“四分”，是指在前述“五定”的基礎(chǔ)上，根據(jù)物品使用頻率、用量和用途進(jìn)行分類(lèi)、分區(qū)、分層、分色存放管理。對(duì)所有物品進(jìn)行必需品和非必需品的分類(lèi)，必需品按使用頻次進(jìn)行進(jìn)一步整理存放，非必需品進(jìn)行清理或進(jìn)入企業(yè)非流動(dòng)性庫(kù)房。根據(jù)使用頻次不同，對(duì)必需品進(jìn)行分區(qū)分層存放，即按使用頻率的高低依次擺放，使用頻次越高的物品擺放在越容易拿取的位置。同時(shí)，將工作區(qū)域與通道區(qū)域進(jìn)行明確劃分，確保拿取物品和工位操作流程之間互不干擾，互相獨(dú)立，提高工作效率。在分區(qū)時(shí)一定要注意餐飲企業(yè)后廚工作區(qū)域的食品安全底線，生熟、葷素、冷熱、干濕都要分區(qū)，以確保食品加工過(guò)程中不出現(xiàn)交叉污染。另外，為保證所有人可以直觀、高效地掌握物料、工具的用途和位置，需要用不同顏色進(jìn)行區(qū)分。例如，在后廚，切生食與熟食的砧板要用不同顏色來(lái)區(qū)分，擦臺(tái)面與擦拭餐具的毛巾要用不同顏色來(lái)區(qū)分等，以保證食品衛(wèi)生安全底線。

“三統(tǒng)”，是指以統(tǒng)一的風(fēng)格與樣式展示企業(yè)組織架構(gòu)、具體崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)等；統(tǒng)一企業(yè)信息公開(kāi)欄和公示板；對(duì)同一類(lèi)型但數(shù)量較多的物料實(shí)施統(tǒng)一存放標(biāo)識(shí)，如出現(xiàn)在工作場(chǎng)所具有員工私人屬性的物品（水杯、飯盒、工作服等）、廚房已經(jīng)開(kāi)封的原材料等。

“一清”，是指按日、周、月、季和年清潔計(jì)劃，對(duì)前臺(tái)與后廚衛(wèi)生進(jìn)行清潔與監(jiān)督檢查，保證企業(yè)整體環(huán)境清潔明亮、光鮮整齊，設(shè)施設(shè)備、工具用具和環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到企業(yè)制定的清潔標(biāo)準(zhǔn)與要求。

企業(yè)實(shí)施“5431”模式，為4D現(xiàn)場(chǎng)管理的其他“3D”的高效運(yùn)行打下了堅(jiān)實(shí)的環(huán)境和秩序基礎(chǔ)。

2.2 責(zé)任到位——職責(zé)明晰，消除扯皮

在落實(shí)責(zé)任到位時(shí)，企業(yè)主要做了以下6個(gè)方面的工作。

（1）張貼工作流程準(zhǔn)則。按照崗位職責(zé)、工作內(nèi)容與流程，將崗位工作要求打印成紙質(zhì)版，并張貼上墻，且每個(gè)崗位（餐具管理崗、海鮮原料管理崗、調(diào)味品管理崗、照明管理崗等）都有崗位管理卡，在管理卡上明確標(biāo)注崗位職責(zé)、適用范圍等，以確保責(zé)任到人。

（2）張貼設(shè)施設(shè)備操作流程。確定所有設(shè)備的規(guī)范使用規(guī)程并張貼上墻，如電灶開(kāi)關(guān)順序及使用流程、大功率蒸箱開(kāi)關(guān)順序及使用流程，從而讓所有使用者能快速、正確掌握設(shè)備使用方法。

（3）張貼菜品制作標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的菜品制作標(biāo)準(zhǔn)（包括菜品的原料用量、制作流程、裝盤(pán)標(biāo)準(zhǔn)等）、原材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、切配標(biāo)準(zhǔn)及余料去向標(biāo)準(zhǔn)等張貼上墻，讓員工實(shí)時(shí)了解出品狀態(tài)。

（4）明確劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域。根據(jù)各部門(mén)職責(zé)和工作內(nèi)容，將企業(yè)前店對(duì)客營(yíng)業(yè)區(qū)、后廚操作間和辦公區(qū)等所有區(qū)域的衛(wèi)生責(zé)任劃分給相應(yīng)的部門(mén)，公共區(qū)域按照就近原則劃分，實(shí)現(xiàn)無(wú)盲區(qū)全覆蓋，壓實(shí)衛(wèi)生責(zé)任。

（5）明確安全消防標(biāo)識(shí)。嚴(yán)守安全底線，嚴(yán)格按照消防要求制作企業(yè)消防安全疏散路線圖并張貼在明顯位置，針對(duì)餐廳實(shí)際，加強(qiáng)水、暖、電、氣安全管理與使用，在保證安全生產(chǎn)的前提下，在對(duì)客營(yíng)業(yè)區(qū)張貼“小心地滑”等提示語(yǔ)，在后廚操作間張貼“小心觸電”“燃?xì)忾_(kāi)關(guān)”“小心燙傷”等警示標(biāo)志，確保提醒到位，預(yù)防為先。

（6）制定資源節(jié)約獎(jiǎng)懲制度。注重節(jié)約原料、水、電、氣，引進(jìn)使用節(jié)能設(shè)施設(shè)備，鼓勵(lì)可循環(huán)利用物品的重復(fù)使用，制訂并推廣獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)約、處罰浪費(fèi)的制度措施。

現(xiàn)代企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)的是人人參與管理，人人都是管理者，所以每個(gè)員工在企業(yè)中既是執(zhí)行者，也是監(jiān)督者[5]。餐飲企業(yè)在設(shè)置崗位和工作流程時(shí)需要把每個(gè)崗位員工的標(biāo)準(zhǔn)操作流程、崗位職責(zé)和監(jiān)督流程都設(shè)計(jì)進(jìn)去，這樣員工可以按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程開(kāi)展工作，管理者也可以按監(jiān)督流程進(jìn)行監(jiān)督管理。在實(shí)施過(guò)程中，可以根據(jù)工作實(shí)際進(jìn)行不斷調(diào)整細(xì)化和完善，確保責(zé)任到人，最終達(dá)到在企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中人人有事做、事事有人管的合理狀態(tài)。

2.3 培訓(xùn)到位——全員參與，敬業(yè)愛(ài)崗

為確保4D現(xiàn)場(chǎng)管理的長(zhǎng)期有效實(shí)施，需要在工作過(guò)程中對(duì)前面的“整理到位”和“責(zé)任到位”進(jìn)行不斷培訓(xùn)、不斷細(xì)化、不斷強(qiáng)化，使企業(yè)的員工人人都成為具有4D現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)的踐行者。在落實(shí)培訓(xùn)到位上，企業(yè)主要做了以下工作。

（1）培訓(xùn)內(nèi)容。①對(duì)所有員工進(jìn)行共性的4D管理理論、企業(yè)文化的理論培訓(xùn)。②對(duì)員工進(jìn)行日常行為規(guī)范和對(duì)客服務(wù)基礎(chǔ)的禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練，重點(diǎn)強(qiáng)化培訓(xùn)員工的文明禮貌用語(yǔ)、儀容儀表和精神風(fēng)貌。③對(duì)不同崗位的崗位職責(zé)和操作流程進(jìn)行個(gè)性化、有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)技能與規(guī)范培訓(xùn)。④針對(duì)不同培訓(xùn)對(duì)象與目標(biāo)，制訂不同的培訓(xùn)方案，如新入職員工需要進(jìn)行企業(yè)文化和崗位規(guī)范的專(zhuān)題培訓(xùn)，使其迅速進(jìn)入角色。⑤針對(duì)一些頻繁發(fā)生的問(wèn)題，要進(jìn)行單獨(dú)的專(zhuān)題培訓(xùn)。

（2）培訓(xùn)形式。企業(yè)制訂總體培訓(xùn)計(jì)劃，4D管理理論由外部專(zhuān)家進(jìn)行全員培訓(xùn)，企業(yè)文化由企業(yè)高層管理人員分別講授，員工禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練由外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)講師和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講師共同完成，專(zhuān)業(yè)技能與規(guī)范培訓(xùn)由各部門(mén)組織高級(jí)別的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才負(fù)責(zé)。最終由企業(yè)按規(guī)程組成考核組對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行定期考核，以鞏固培訓(xùn)效果。

2.4 執(zhí)行到位——消除盲點(diǎn)，查漏補(bǔ)缺

執(zhí)行到位的最終體現(xiàn)是通過(guò)前面整理到位、責(zé)任到位、培訓(xùn)到位的實(shí)施，4D現(xiàn)場(chǎng)管理形成可復(fù)制、可持續(xù)的管理模式。如果有新員工入職、新店開(kāi)業(yè)，已經(jīng)在原有門(mén)店和員工那里實(shí)施驗(yàn)證過(guò)的管理規(guī)范能及時(shí)有效地應(yīng)用于新員工和新門(mén)店，為企業(yè)的發(fā)展保持穩(wěn)定的動(dòng)力。

在4D現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范落實(shí)方面，企業(yè)主要做了以下3個(gè)方面的工作。①設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，明確工作職責(zé)。成立廣味海鮮4D現(xiàn)場(chǎng)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由董事長(zhǎng)親自領(lǐng)導(dǎo)，明確每位成員的職責(zé)。②針對(duì)企業(yè)實(shí)際，做好4D現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范的落地，確保所有規(guī)范與制度符合企業(yè)的運(yùn)營(yíng)實(shí)際，保證4D現(xiàn)場(chǎng)管理的有效性和針對(duì)性。③管理層率先做好4D管理表率，保證從管理層開(kāi)始堅(jiān)決貫徹落實(shí)4D現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范。

3 4D現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施成效

3.1 提升食品衛(wèi)生安全水平

企業(yè)實(shí)施4D現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)原材料進(jìn)行了有效管理，避免了原材料變質(zhì)、損壞，也避免了變質(zhì)、損壞的原材料進(jìn)入加工環(huán)節(jié)，這大大降低了安全事故、責(zé)任事故的發(fā)生概率。同時(shí)，對(duì)企業(yè)所有范圍的衛(wèi)生責(zé)任進(jìn)行劃分，使企業(yè)所有場(chǎng)所都能得到徹底打掃清理，在提升食品衛(wèi)生安全水平的同時(shí)，給客人營(yíng)造良好的就餐環(huán)境。

3.2 降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提升企業(yè)工作效率

企業(yè)實(shí)施4D現(xiàn)場(chǎng)管理，減少了安全事故、責(zé)任事故的發(fā)生概率，從而降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)成本；降低了總庫(kù)存量，減少了物料的積壓和可能過(guò)期帶來(lái)的成本浪費(fèi)；降低了尋找物料的時(shí)間成本；降低了由于庫(kù)存太大不能及時(shí)找到物料而重復(fù)采購(gòu)的成本。企業(yè)在物料的出入庫(kù)上實(shí)現(xiàn)先進(jìn)先出，確保了物料庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行和控制量的精確調(diào)整，保證庫(kù)存只有2 d內(nèi)的用量，從根本上降低了總庫(kù)存量，減少原材料積壓的同時(shí)保證了食材的新鮮度。在庫(kù)存減少的同時(shí)增加了企業(yè)可使用的流動(dòng)資金，提高了資金周轉(zhuǎn)效率，大大降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

企業(yè)實(shí)施4D現(xiàn)場(chǎng)管理，使所有物品、原料、設(shè)備分類(lèi)存放，按需求歸位，庫(kù)存貨架井然有序，所有需要的物料在30 s內(nèi)都可以找到。在庫(kù)房、設(shè)備上標(biāo)明操作規(guī)程，在維持管理透明度的同時(shí)，確保即使某崗位員工離崗，其他人臨時(shí)頂替上崗時(shí)也可以準(zhǔn)確操作。這大大節(jié)約了企業(yè)的時(shí)間成本，提高了工作效率。

3.3 改善企業(yè)人際關(guān)系，提升員工素質(zhì)

企業(yè)實(shí)施4D現(xiàn)場(chǎng)管理，使每一個(gè)區(qū)域都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每一個(gè)崗位都權(quán)責(zé)明晰。區(qū)域負(fù)責(zé)人的名字、照片都在相應(yīng)區(qū)域明顯張貼，避免了責(zé)任不明、相互推諉扯皮的現(xiàn)象。通過(guò)實(shí)施4D現(xiàn)場(chǎng)管理，員工反復(fù)執(zhí)行正確操作流程，可以逐漸形成良好的職業(yè)行為規(guī)范。因?yàn)槁氊?zé)明確，每個(gè)員工都明確各自職責(zé)所在，能夠在自己的崗位上忠于職守，即使上級(jí)不在崗，也清楚知道自己該做什么。同時(shí)，員工能主動(dòng)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行合作交流，改善企業(yè)上下級(jí)及員工間的人際關(guān)系，形成良好的企業(yè)文化。

3.4 塑造企業(yè)品牌，提升企業(yè)形象

企業(yè)實(shí)施4D現(xiàn)場(chǎng)管理，實(shí)現(xiàn)了全員、全過(guò)程管理，使企業(yè)復(fù)雜的管理工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。在餐飲消費(fèi)者眼里，企業(yè)的食品原料安全、加工流程規(guī)范，就餐環(huán)境衛(wèi)生，就餐過(guò)程體驗(yàn)美好。企業(yè)成功塑造了廣味海鮮“傳承、創(chuàng)新、品位與健康”的企業(yè)核心精神，打造了寧夏粵菜海鮮“第一品牌”的品牌核心價(jià)值形象。

4 結(jié)語(yǔ)

從4D現(xiàn)場(chǎng)管理在寧夏廣味海鮮餐飲有限公司實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)與成效不難發(fā)現(xiàn)，實(shí)施4D現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程與員工行為進(jìn)行了規(guī)范，對(duì)餐飲消費(fèi)者的食品衛(wèi)生與安全也作出了承諾。4D現(xiàn)場(chǎng)管理在餐飲企業(yè)實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。未來(lái)如何在餐飲企業(yè)普及4D現(xiàn)場(chǎng)管理，切實(shí)把食品安全管理各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，建立持續(xù)可行的長(zhǎng)效機(jī)制，為餐飲業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和未來(lái)可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，是值得每一個(gè)餐飲企業(yè)研究的課題。

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