梳理績效流程，掃除考核障礙

李凌莉

在管理的實踐中，績效考核占有重要地位。通過量化員工的工作成果和行為表現，企業可以為員工的職業發展路徑、薪酬調整、晉升機會以及培訓和發展需求提供決策依據。然而，潛在的主觀性、認知上的偏見等都可能影響考核的結果。因此，企業有必要梳理內部績效流程，為員工的考核之路掃除障礙。

績效考核流程的設計和實施

●績效指標的設定

要理解組織的使命、愿景和策略性目標，識別組織的關鍵成功因素。同時，要確定哪些部門、團隊和個人的工作對于實現這些目標至關重要。組織在進行角色分析時，要審查各個職位和相關部門的職位描述與職責，討論和確認每個角色在促進組織成功中的作用和期望，并對每個角色的關鍵職責進行編目。

角色分析完，需要針對每個角色，定義能直接對組織目標產生影響的關鍵績效領域（KPA）。同員工討論并贊同這些KPA，確保指標的相關性和可接受度。然后需為每個KPA設定具體的關鍵績效指標（KPI），這些應當是可度量或者能夠評價的指標。

KPI一直飽受詬病，也有一些企業甚至取消了KPI。如小米公司的客服人員，就不需要記錄自己的工單數、接起電話的概率，也不需要記錄哪個電話的時長等等信息，而是專注于和用戶做朋友，去真正了解用戶的需求，走近用戶，貼近用戶。小米認為，越是給予員工信任，越是給予員工權限，員工做起工作來就會越謹慎，而信任是通過KPI無法獲取的。盡管小米沒有KPI制度，但卻有KPI的指標，那就是用戶的體驗滿意度。小米不會關心你完成了多少任務，而是關心用戶對產品的滿意度如何，考察你為提升用戶體驗做了多少貢獻。在進行KPI對接時，一個用戶體驗值很差的產品，就算整個團隊投入再多的精力，也是沒有任何回報的。由此可以看出，KPI不是去要求員工做出更好的績效表現，而是通過激發員工對客戶服務的責任感，來促使員工自覺做出更好的績效表現，從而更好地支持企業的發展。此外，還要運用SMART原則，確保每個KPI都是具體的、可以衡量的、可實現的、相關的和時間限制的。最后將確定好的KPA和KPI詳盡文檔化，并由員工簽字認可。

●考核周期的規劃

1.選擇合適的考核周期

考核周期常見的有年度、半年度、季度和月度。根據組織的大小、業務變更速度、目標設置和行業標準，選擇最合適的周期。例如：年度考核適合穩定的業務環境或長周期的項目；半年度或季度考核適用于較為動態的業務環境，或者當組織需要密切監控和快速響應市場變化時；月度跟蹤適用于監督關鍵業務指標或項目里程碑。

2.評估周期內里程碑規劃

在選好周期后，將整個評估周期劃分為不同的階段，每個階段都應該有其目標和期待的成果。例如，如果是年度考核周期，可以設立季度復審或中期檢查，以此檢測進展和調整目標。

3.明確關鍵日期，靈活調整時間

確立考核周期內的所有關鍵日期，包括目標設定、進度復審、自我評估提交、經理評估、一對一反饋會議和發放考核報告等。宣布和記錄這些關鍵日期，確保所有相關方都能夠合理安排時間。在規劃考核周期時要考慮到可能出現的延誤和意外情況。留出一定的緩沖時間，以應對不可預見的情況，如同一管理者需同時評估多名員工的情況。

●信息收集和評估

1.信息收集（見第99頁表1）

2.數據評估

首先，要分析定量數據。建立評估指標的計量方法，例如銷售量、生產效率、客戶滿意度等。使用統計分析技術，比較目標達成度與實際績效。其次，要審閱定性數據。審閱由同事、客戶提供的反饋，并分析與員工職業成長、團隊實力和領導力相關的意見和評價。

●溝通和反饋機制

從設計階段開始，就要圍繞考核的目的、流程、時間表和預期結果進行溝通。明確傳達企業的績效方針給所有員工；邀請員工參與到考核體系的設計中來，收集他們的見解和建議，這有助于企業設計一個更具接受度和實用性的系統；為管理者和員工提供培訓，確保每個人都理解評估工具和流程的正確使用方法，解釋如何設定目標，以及如何給予和接受有效的反饋；建立清晰的溝通渠道，例如內部網站、郵件、會議或培訓會議，保證信息有效分布。

企業要及時提供正面和建設性的反饋，制定具體的時間表，進行面對面的評估會議。確保在評估會議中，評估者有準備地討論績效結果。企業要為管理者提供如何給予有效反饋的培訓，確保他們具備人際溝通能力和同理心，同時還要確保有一個系統來跟蹤和復核行動計劃的執行情況，安排定期的跟進會談并討論工作進展和任何需要指導的地方。即便在正式評估周期外，也應持續提供相關的反饋，以支持員工的改進和發展。

●績效結果的應用

1.績效結果應用階段

在評估周期結束時，組織要收集和分析績效數據。將員工的績效與他們的目標、團隊平均水平、歷史表現以及組織期望進行比較。然后與員工進行一對一的討論，確保他們充分理解其績效評價的結果。在討論中，管理者要明確表揚優秀員工，識別改進的領域，并提出具體的改進建議。基于績效結果，管理者與員工一起制定個人發展計劃，包括設置新的目標、建立提高技能的計劃以及改進工作流程的策略。同時，應用績效結果來確定薪酬調整、晉升機會或其他形式的獎勵。優秀的表現應得到認可和獎勵，以此激勵和鼓舞其他員工。

2.決策制定階段

利用績效結果來做出關鍵的人事和戰略決策，包括招聘、解聘、團隊重組和資源分配等；分析組織層面上的績效趨勢，以識別可能的培訓需求和資源需求；績效結果的應用也包括促進一種基于績效開放交流的文化，在企業范圍內鼓勵正面和建設性的績效對話。

有效應對績效考核中的挑戰

●主觀性和偏見的消除

績效考核過程可能受到評價者的主觀性影響，比如“暈輪效應”“最近效應”和“類似錯誤”等，導致對員工績效的評估并不公正。為此，要對管理者進行績效評估方面的培訓，指導他們了解并避免各種評估偏差；采用360度反饋制度，整合來自同事、下屬、上級及客戶的評價，以減少單一評價者的主觀偏差；或者使用行為錨定評價尺度（BARS），通過行為案例具體描述每個績效等級，以減少主觀性。

●考核標準的公正與透明

在績效考核中，不公正或不清晰的績效考核標準可能導致員工感到困惑和不滿。為此，管理者要制定詳細、量化的績效目標和標準，確保其與工作職責直接相關；在績效周期開始時明確傳達績效標準和評價方法，并確保所有員工都能理解；在制定績效目標時包含員工的意見，這樣他們更可能認同和接受這些目標。

●反饋和溝通的技巧

績效考核中，缺乏有效溝通和具體反饋會使員工在改進績效時方向不明確。基于此，組織要建立持續反饋機制。不要僅在正式的年度績效評估時提供反饋，反饋應該是一個持續的、及時的過程。組織可以提供具體的行為例子和數據支持，以便員工能夠明白哪些方面需要改進。組織也可以通過鼓勵正向溝通，并創建安全的環境，使員工能夠接收和討論反饋。

●考核結果和激勵措施的合理對接

績效考核結果與激勵措施脫節，可能會導致員工缺乏動力。組織可以建立明確的激勵系統，對于不同績效等級，應明確相應的獎勵、晉升機會或發展計劃。組織要確保所有評價標準與激勵措施的應用在各個部門之間是一致的，同時要根據不同員工的績效和潛力實施個性化的激勵和發展計劃。

績效考核不僅是一種管理工具，更是企業文化和價值觀的體現。企業可以根據自身的實際情況，對績效考核流程和方案進行調整和優化，以確保其有效性。

作者單位 淮安市自然資源和規劃局