當前社區團購平臺存在的問題及優化路徑

文/林細雁

社區團購模式為新型零售模式，在數字經濟時代，社區團購平臺迅猛發展。本文從平臺商品服務，物流配送，平臺管理三方面來分析社區團購平臺當前存在的問題，并針對這三方面提出了相應的優化路徑。

一、背景介紹

1.社區團購平臺模式。社區團購即以社區為單位，團長(通常為社區小店店主）為節點，消費者通過小程序、APP等工具，拼團購買生鮮等剛需產品，采用今日下單，次日送達的預售模式（耿麗麗，2019年）。2.社區團購平臺發展現狀。近幾年來，社區團購平臺野蠻生長，當前占據市場份額較大的有美團優選、多多買菜、淘菜菜、叮咚買菜、興盛優選。平臺通過以銷定產，降低損耗成本，讓供需匹配，同時通過用戶自提的方式成功解決了商品最后一公里的配送問題，比如，社區團購平臺在快速擴張的同時，也出現了眾多問題。去年，幾大社區團購企業利用資金優勢，大量開展價格補貼，擾亂市場價格秩序。市場監管總局依法對其開出50萬元至150萬元不等的罰單。市場監管總局提出要嚴肅整治社區團購平臺的亂象。因此，本文研究當前社區團購平臺存在的問題具有現實意義。

二、當前存在的問題

1.商品服務。首先，各大社區平臺上的商品不管是生鮮商品還是日用品等質量良莠不齊，可甄別性較弱，盡管設置了一些甄選指標但出于平臺數據有限，仍然難以解決。其次，商品包裝方面存在臟污或者不嚴謹，有些商品甚至直接使用透明塑料袋包裝，源頭難以追溯，各類商品安全過關有待商榷，相比于線下商超，消費者在平臺上具備一定概率買到假冒偽劣商品。此外，關于售后保障方面，現階段，平臺針對商品缺貨，商品質量問題，以及團長在消費者下單后出現臨時關閉門店導致無法取貨等情況，僅僅只是將商品的價格原路退回，這無疑損害了消費者的權益，平臺無需對其行為承擔額外的責任。2.物流配送。另一方面，社區團購平臺運輸過程中需要經過中心倉或共享倉，再以網格區域為單位配送到網格倉，之后才運送至門店或社區，整個過程的物流配送鏈條較長，生鮮產品在經過層層中轉過程出現冷鏈斷裂，生鮮產品保溫的環境出現差異，另外生鮮產品在由網格倉送至自提點后，團長可能沒有及時將生鮮產品放入特定溫度的冰柜也會冷鏈斷裂，最終造成消費者因為生鮮產品質量不過關從而出現身體健康上的危險，損害消費者權益。另一方面，目前社區團購平臺的自提點呈現密集現象，各自提點的訂單量較小，商品較為零散且難以統一打包，因此由網格倉配送至門店過程簡單采取大型塑料袋的包裝方式進行分發到各自提點，容易造成商品因為擠壓或者消費者到店后自行取貨出現二次損壞（第一次損壞是在運輸途中）。3.平臺末端管理。社區團購平臺末端自提點的團長大都為普通個體戶，受教育程度較低，道德素養一般，加之其與平臺僅僅只是合作關系并且入駐門檻低，平臺存放商品在門店，門店收取微薄傭金，盡管平臺設定消費者在訂單評價處可針對自提點進行評價，但仍缺少懲罰激勵機制，從而造成平臺商品存放于門店后團長管理不到位，比如未對商品加以分揀，以及存放至冰柜等操作，從而導致平臺商品受損，消費者投訴，平臺聲譽受損，訂單量下降等后果。

三、優化路徑

1.完善平臺商品服務體系。首先，加強商品質量與衛生條件。嚴格把控供應商營業執照以及商品本身質量，商品運輸過程確保商品的質量不受運輸過程的影響；其次，保證運輸途中的倉庫及貨車的衛生條件，以及到貨后門店存放商品的衛生環境干凈整潔。其次，完善平臺的商品頁面設計，對平臺上架的商品提供更加詳細的信息，包括產品參數以及相應的文字圖片介紹，減小用戶與供應商之間的信息不對稱。最后，加強售前售后服務，建立專業的客服團隊，及時解答用戶的問題，并處理用戶的投訴。平臺需要提供完善的退換貨政策，讓用戶購物無后顧之憂。2.改進物流配送體系。建立快速高效的物流配送體系，將冷鏈技術在物流配送環節充分應用，確保商品質量不被損壞的情況下實現“次日達”速度。同時選擇有經驗的物流公司合作，并建立完善的物流追蹤系統，及時跟進配送情況，如有問題及時解決。只有保證商品質量，降低客戶流失率，擴大平臺的市場份額，平臺才能長遠發展。3.規范門店管理。整頓現有的自提點出現惡性競爭，規范門店管理，合理分配自提點進而提高物流配送效率。同時加強對團長的管理，嚴格把關入駐團長的營業資質、工作時間、服務態度等關鍵因素，合理設置團長隊伍的激勵懲罰機制，從而提高團長的工作效率。

四、結語

目前社區團購已進入下半場，競爭仍然激烈，精細化運營是趨勢。社區團購平臺只有不斷完善商品服務，加強物流體系建設以及平臺管理，才能在生鮮電商賽道上走得更遠。

引用出處

[1]耿麗麗,生鮮社區團購創新模式的分析與探討.廣西質量監督導報,2019(08):第222頁.

[2]盧哲,生鮮社區團購供應鏈研究,2022,武漢輕工大學.

[3]朱雪霏,社區團購平臺模式下生鮮農產品配送研究,2021,江南大學.第69頁.

[4]魏鑫,社區團購平臺興盛優選的營銷策略研究,2021,西北大學.